Konsument gorszego sortu. Polak jest dla wielkich firm podrzędnym klientem. Co innego Niemiec czy Amerykanin

Prawo mamy, jak w całej Unii Europejskiej, tylko praktyka jakoś kuleje.
Prawo mamy, jak w całej Unii Europejskiej, tylko praktyka jakoś kuleje. Fot. 123rf.com
Telefon zrywa ci połączenia, migawka w aparacie fotograficznym przestała działać, buty zaczęły się rozłazić dwa miesiące po zakupie? Czeka cię droga przez mękę, w którą większość Polaków, poza pomstowaniem pod nosem, nawet nie chce wyruszać. Czekają ich obojętni producenci, drogie usługi biegłych, batalia w niechętnych takim sprawom sądach.

Polak jest dla wielkich firm gorszym rodzajem klienta niż Niemiec czy Amerykanin. Dlatego na polskim rynku można reklamujących konsumentów „spuścić” w taki sposób, jaki nie przyszedłby do głowy jakiejkolwiek firmie nad Renem czy za Atlantykiem – to obiegowy sąd, jaki wyrażają Polacy w sieci i w codziennych rozmowach. Czy prawdziwy? – Nie posiadamy możliwości potwierdzenia lub zaprzeczenia takim opiniom – ucina w rozmowie z INN:Poland Michał Herde, ekspert Federacji Konsumentów. – Częściowo to pewnie miejska legenda, ale może być w tym też i ziarnko prawdy – dodaje.

Z perspektywy obowiązujących nad Wisłą przepisów, nic nas nie różni od Francuzów, Belgów czy Hiszpanów: prawo konsumenckie jest tym obszarem, który w Unii Europejskiej został niemal całkowicie ujednolicony. Kłopot pojawia się w chwili, gdy zaczynamy mieć wobec producenta, sprzedawcy czy usługodawcy jakieś roszczenia – i chcemy je wyegzekwować.

– W jednych krajach bywa lepiej z dostępnością do sądów, w innych: gorzej. W Polsce nie jest najlepiej pod tym względem, biorąc pod uwagę barierę formalizmu, która istnieje w sądach, jak i koszty czy ryzyko, związane z ciąganiem się po sądach – mówi nam Herde. – Również zachowanie przedsiębiorców na naszym rynku, jak wynika z naszych obserwacji, można uznać za gorsze niż w krajach starej Unii, gdzie konkurencja jest znacznie ostrzejsza, a konsumentów stać na rozmaite droższe gadżety. Tam walka toczy się również na polu obsługi klienta. U nas trudno mówić pod tym względem o satysfakcjonujących warunkach – kwituje.
Gratuluję autoryzowanego serwisu
Pani Bożena kupiła odkurzacz znanej firmy w znanej sieci marketów ze sprzętem. „Jakiś czas temu kupiłam odkurzacz waszej firmy (...)” – wyznaje na profilu producenta na Facebooku. – „Odkurzacz któregoś dnia po prostu przestał działać. Cóż, trudno, zdarza się...” – zaczyna, dorzucając, że zaniosła sprzęt do serwisu. – „Jakie było moje zdziwienie, kiedy odmówiono naprawy/wymiany wadliwego sprzętu, a [jako] jedyne uzasadnienie, jakie otrzymałam, [było] to, że się przegrzał” – ciągnie pani Bożena, podkreślając, że mieszkanko ma małe, odkurza z przerwami.


I podnosi temperaturę wpisu. „Odwołanie też nic nie dało. Gratuluję autoryzowanego serwisu i wielkiego naciągania ludzi na rzekomo dobry i sprawny sprzęt, bo w końcu [tu nazwa firmy]. Chała i tyle, podejście do klienta zerowe! Jeśli Wasze odkurzacze trzeba schładzać (okłady? Lodówka?), to może wpisujcie to w instrukcję obsługi, bo to zwykły żart i kpina z konsumenta! Autoryzowane serwisy to zwykła ściema i tyle” – kończy.

I na tyle – frustrację i wpis w sieci – może sobie pozwolić większość Polaków, bo na sądy liczą nad Wisłą nieliczni. – Sądy mają kłopot ze zrozumieniem racji konsumentów, zwłaszcza kiedy wartość przedmiotów nie jest najwyższa. Gdy chodzi o skomplikowane, drogie przedsięwzięcie – budowę, remont, duże zamówienia – tu instytucje się odnajdują. Ale w przypadku reklamacji obuwia zaczynają się problemy: z rzeczoznawcami, dostępnością, dochodzeniem roszczeń wartych kilkaset złotych. Ryzyko, które spoczywa na konsumenckie jest znacznie wyższe, niż wady tego towaru – podkreśla Michał Herde.

Federacja Konsumentów liczy, że sytuacja nieco się poprawi, gdy Sejm przyjmie ustawę o pozasądowym rozstrzyganiu sporów, która jest krokiem na drodze do wdrożenia kolejnych unijnych przepisów. Wtedy sądy polubowne lub inne uprawnione instytucje mogłyby zdjąć ogrom spraw związanych z roszczeniami konsumenckimi z sądów powszechnych.
Ale do tego momentu rzeczywistość będzie skrzeczeć. Teoretycznie Polacy wiedzą, jakie prawa wynikają dla nich z gwarancji producenta czy rękojmi sprzedawcy. Ale nie istnieje system wspierający dochodzenie roszczeń, a droga przez sądy oznacza ryzyko. – Jeżeli przegramy sprawę przed sądem, poniesiemy koszty powołania biegłego, sięgające od kilkuset do kilku tysięcy złotych, plus koszty sądowe i koszty zastępstwa sądowego drugiej strony. A konsument zazwyczaj nie jest w stanie wcześniej potwierdzić u biegłego, czy użytkował telefon lub odkurzacz właściwie, czy chodzi o wadę fabryczną – mówi Herde.

Co oznacza, że – jeżeli pewnego dnia, miesiąc czy kwartał po zakupie, telefon przestaje działać – zaczyna się desperacka walka: odesłani z serwisu gwarancyjnego, możemy skorzystać z rękojmi, jaką daje sprzedawca produktu – który będzie musiał w sądzie wykazać, że to konsument uszkodził urządzenie. – Nie jest do końca tak, że konsument jest w każdym przypadku skazany na pożarcie – podkreśla Herda.

Umowa obowiązuje
Osobną kategorią zakupów jest kupowanie w internecie. Jeżeli spotkaliście się już z sytuacją, w której produkt oznaczony jest na witrynie sklepu jako „dostępny”, a po przyjechaniu na miejsce okazuje się, że już od dawna go nie było – i trzeba sprowadzić, to potrwa, i nie wiadomo czy ten model, albo w tym kolorze – wiecie, o czym mowa. A są przecież produkty, których przez internet się nie kupuje: jak buty, dzieła sztuki czy instrumenty muzyczne.

– Możemy na taką sytuację patrzeć z rozmaitych poziomów. Pierwszy jest ogólny: przedsiębiorca kieruje do nieograniczonej liczby konsumentów informację, że „ten produkt jest dostępny”. Jeśli w rzeczywistości go nie ma, to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów. Można wtedy zawiadomić UOKiK. Po postępowaniu prezes Urzędu może zakazać takiej praktyki, nawet nałożyć karę pieniężną – tłumaczy Michał Herde.

Można spojrzeć i z poziomu indywidualnego – gdy konsument poniósł w związku z takimi praktykami jakieś nakłady, np. koszt wyjazdu do sklepu, oczekiwania na towar, a zwłaszcza jeśli zdążył już towar na witrynie kupić, czyli zawrzeć umowę – może się domagać wykonania tej umowy lub odszkodowania.
Jeszcze inna kategoria sytuacji nagminnie przydarzających się internetowym kupującym to sytuacja, w której sprzedawca informuje, że towar, który kupiliśmy, jest już niedostępny. Np. ponieważ sprzedawca w sklepie już sprzedał ostatni egzemplarz. – Konsument może wtedy dochodzić wykonania umowy przed sądem. Sprzedawcy nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, nawet jeżeli zwraca pieniądze. Zwrot zapłaconych przez nas pieniędzy to jego indywidualna decyzja. Umowa nadal obowiązuje – ucina ekspert Federacji Konsumentów.

Bo kolega się pomylił
Ale znamy z własnego doświadczenia i taką sytuację: urządzenie rzadko pojawiające się w polskich sklepach, najlepszy model w ofercie, cena – okazyjna. W ofercie sklepu reklamującego się jako „największa sieć sklepów branżowych w Polsce”. Zamówienie przyjmuje operatorka infolinii, która potwierdza przyjęcie zamówienia i informuje, że towar zostanie wysłany kurierem – płatność przy odbiorze.

Tyle, że po otworzeniu paczki okazuje się, że w środku jest – a i owszem – zamówione urządzenie, tylko model znacznie tańszy i o połowę gorszych „osiągach”. Zwrot u kuriera nie wchodzi w rachubę – kurierzy nie przyjmują zwrotów otwartych paczek. Sklep po kilkudniowych interwencjach dochodzi do wniosku, że nie ma – i co ważniejsze, nie miał – zamówionego urządzenia „na stanie”. Oferuje zwrot pieniędzy, ale dopiero po tym, gdy wpłata zostanie zaksięgowana. Jakim cudem urządzenie znalazło się w ofercie sklepu? „Kolega się pomylił przy wpisywaniu na stan”.

Dla Michała Herde to zasadniczo ta sama sytuacja, o której była mowa wcześniej. – Ważne jest, by konsument potrafił wykazać, że właśnie to urządzenie kupował. Trzeba zachować potwierdzenie, mejle, wpisywać nazwy urządzeń w tytułach przelewów. To stanowi punkt wyjścia do dowiedzenia, co kupowaliśmy, choć jeszcze lepszy byłby dowód przyznania się do pomyłki ze strony sklepu – radzi Michał Herde. Czy to oznacza paranoiczne nagrywanie i zapisywanie komunikatów sklepu? Niby nie, w obrocie handlowych wszyscy kierują się pewnych zaufaniem. W praktyce „podstawowa higiena w obrocie gospodarczym nie zaszkodzi”.
Błąd przy wpisywaniu? – Sprzedawca teoretycznie może się powołać na błąd, ale musiałby być on oczywisty, np. telewizor za 4 złote, a nie 4 tysiące. Kategoria błędu ma znaczenie, gdy druga strona ma świadomość, że ma do czynienia z błędem lub z łatwością może się o nim dowiedzieć. W innym przypadku umowa zostaje zawarta, powinna zostać wykonana – podkreśla twardo ekspert.

Związek ewidentny
Kilka tygodni temu jeden z najbardziej znanych polskich fotografów zderzył się z innym problemem. Migawka w jego aparacie po 67 tysiącach wykonanych zdjęć zaczęła szwankować, a ponieważ producent dawał gwarancję na 100 tysięcy zdjęć – właściciel aparatu udał się do serwisu. Tam jednak usłyszał, że firma już „nie wspiera” tego modelu. – Zakładając, że to 100 tysięcy bez ograniczenia czasowego, to możemy zażądać wykonania naprawy od gwaranta lub oddać urządzenie do innego serwisu i zażądać odszkodowania w kwocie, jaką musieliśmy wyłożyć – mówi Herde.

W porządku, ale gdy w grę wchodzą stracone zamówienia? Na zdjęcia dla fotografa, teksty dla dziennikarza, video dla youtubera? Cóż, tu już prawo konsumenckie przestaje mieć znaczenie, gdyż towar zostaje nabyty – lub ma być serwisowany – w związku z działalnością gospodarczą lub zawodową właściciela. Nie wyklucza to co prawda dochodzenia swoich praw na drodze prawnej, ale nie w oparciu o prawa konsumentów.

– Zdarzeniem powodującym szkodę musi być zwykły związek przyczynowo-skutkowy. Szkoda musi być ewidentnie powiązana, więc w praktyce takie sprawy zdarzają się niezwykle rzadko. Najczęściej, kiedy konsument coś reklamuje i reklamacja nie zostaje uznana, co wiąże się z koniecznością pójścia do rzeczoznawcy i zapłacenia za opinię. Jej koszt jest już szkodą majątkową – podkreśla Michał Herde.

Napisz do autora: mariusz.janik@innpoland.pl

Trwa ładowanie komentarzy...