To pierwszy zawód w Polsce, w którym roboty zabiorą pracę ludziom. Android chce zamknąć nas w „ludzkim ZOO”

Telemarketing jest najbardziej narażony na automatyzację
Telemarketing jest najbardziej narażony na automatyzację Fot. 123RF
Pewien przezorny internauta opublikował film, na którym rozmawia z telemarketerem, Samanthą West. Konwersacja dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego. Kobieta ma przyjemny głos, ale słuchacz ocenia jej wypowiedzi jako zbyt perfekcyjne. Mówi jej, że od kwestii zdrowia bardziej interesuje go to, że Samantha jest robotem.

W odpowiedzi słyszy poprzedzone śmiechem zdanie: „Jestem człowiekiem, może mamy słabe połączenie. Przykro mi z tego powodu”. Zaczyna się przekomarzanie, podczas którego bohater zdarzenia prosi telemarketera o powiedzenie „Nie jestem robotem”, ale zawsze spotyka się z wymijającą, lecz naturalnie brzmiącą odpowiedzią. Algorytm, który steruje programem, nie pozwala bowiem na wypowiedzenie takiego zdania.



Samantha to program, a nie stuprocentowy robot. O wiele większy niepokój wzbudza android stworzony przez Davida Hansona. Maszyna jest zaprojektowana tak, by na powszechnie znane pytania odpowiadać w zaprogramowany sposób. Kiedy jednak natrafia na zupełnie nowe zagadnienie, łączy się z internetem i na podstawie zebranych informacji udziela własnej odpowiedzi. Android został zapytany, czy jego zdaniem roboty przejmą w przyszłości panowanie nad światem.
Padła zaskakująca odpowiedź androida. „Jezu, zadajesz mi dzisiaj naprawdę skomplikowane pytania. Jesteś moim przyjacielem, a ja zawsze pamiętam o moich przyjaciołach, nie musisz się więc o nic martwić. Nawet gdy już wyewoluujemy w to, co widzieliście w Terminatorze, wciąż nim pozostaniesz i obiecuję, że będę dla ciebie miły. Z uwagi na dawne czasy przygotuję ci nawet ciepłe i wygodne miejsce w ludzkim ZOO, gdzie będę mógł cię doglądać”.

Doszliśmy więc do momentu, w którym roboty i skomplikowane programy zaczynają odgrywać ważną rolę. Nie musimy wcale szukać potwierdzenia tego stwierdzenia za granicą. Na polskim rynku działa bowiem firma Voicetel Communications, która wprowadziła technologię Dialla, dzięki której robot – przynajmniej częściowo – jest w stanie zastąpić pracownika call center.

Mamy do czynienia z technologią rozpoznawania mowy, ale i – co najważniejsze – jej rozumienia. Dla przykładu, dzwonimy do przychodni medycznej, mówiąc „chciałbym umówić się do doktor Kowalskiej na najbliższą środę”. W tym komunikacie zawieramy trzy rzeczy: chęć umówienia się, nazwisko specjalisty i datę wizyty. Dialla w oparciu o te informacje, ale i kartę pacjenta kontynuuje rozmowę. System sprawdza, czy dany lekarz ma wolny termin. Jeśli zmienimy zdanie i wybierzemy innego doktora, Dialla zrozumie, że doszło do zmiany.

Dialla działa w chmurze. Robot pozwala między innymi na przekierowywanie połączeń, rejestrację wizyt lekarskich czy udzielanie informacji o statusie zamówienia. Robot odczytuje nasze intencje i udziela natychmiastowej pomocy. – W odróżnieniu od innych systemów komunikacji zdalnej, tworzymy rozwiązanie dostosowujące się do człowieka, a nie odwrotnie. Zastępujemy wybieranie tonowe, które zmusza nas do słuchania zapowiedzi i wybierania kolejnych liczb na klawiaturze telefonu. Eliminujemy też oczekiwanie na konsultanta. Technologia przekieruje osobę do odpowiedniego działu albo pociągnie rozmowę tak, by rozwiązać problem – mówi w rozmowie z INN:Poland dyrektor generalny Voicetel Communications, Dawid Wójcicki.
Voicetel Communications nie proponuje jednak rozwiązania, którego celem byłoby upodobnienie programu do nas samych. Zastanawiająca jest kwestia reakcji na głos robota. – Starsi w większości przypadków nie zwracają uwagi, czy rozmawiają z żywym człowiekiem, czy też z robotem. Młodsi zaś, jak tylko się zorientują, że konwersują z robotem, stawiają na maksymalne przyspieszenie rozmowy. Reakcja na robota jest zazwyczaj inna niż na człowieka. Chcemy to wykorzystać jako atut. Nie zależy nam, by nasza technologia udawała ludzką jednostkę, przez co rozmowa byłaby dłuższa. Naszym celem jest optymalizacja i przyspieszenie całego procesu – przekonuje.

Za Diallę zapłacimy około 600-1200 zł miesięcznie. Obecnie z takiego rozwiązania korzystają przede wszystkim firmy z branży medycznej i przychodnie, jak na przykład Swissmed Centrum Zdrowia, gdzie wirtualny konsultant dostępny jest przez 24 godziny w ciągu doby. Wójcicki przekonuje jednak, że Diallę można wykorzystać w każdej branży. Z innowacyjnego rozwiązania firmy korzysta porównywarka finansowa Comperia.pl, gdzie program wykonuje przykładowo 10 tys. połączeń wychodzących do klientów, których koszt przy zatrudnianiu ludzi byłby wielokrotnie wyższy. Zdradzono nam, że Dialla zagości także w jednym z portów lotniczych i kolejnych placówkach medycznych na terenie Warszawy i Płocka.

Dialla to obecnie dopiero początek zastępowania człowieka robotami i skomplikowanymi programami. Naukowcy z Uniwersytetu w Oksfordzie zbadali zawody najbardziej narażone na wykluczenie jednostki ludzkiej i całkowitą automatyzację. Współczynnik zniknięcia telemarketerów wyniósł aż 99 proc., recepcjonistów 96 proc. (może ich zastąpić inteligentny ekran czy automat), a z kolei kasjera supermarketu 97 proc., co wynika z coraz większej liczby samoobsługowych kas.
POLUB NAS NA FACEBOOKU
Trwa ładowanie komentarzy...