Twoją firmę rujnują negatywne komentarze? Poznaj employer branding i zobacz, jak sobie z nimi radzić

Fot. Prawo autorskie: antonioguillem / 123RF Zdjęcie Seryjne
Konsumenci w naszych czasach przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji - o kupnie produktu, wyborze restauracji czy jakiejkolwiek innej usługi - sprawdzają opinie w internecie. Podobnie jest w przypadku osób szukających pracy: kandydaci przed złożeniem aplikacji, chcą dowiedzieć się wszystkiego o potencjalnym pracodawcy. Negatywne komentarze mogą zrujnować twój biznes, ale jeśli bez nerwów podejdziesz do tematu, możesz się ich pozbyć.

Employer branding
Pojęcie zostało stworzone na początku XXI wieku przez firmę McKinsey i oznacza działania podjęte na rzecz budowy pozytywnego i spójnego wizerunku firmy. Dzięki prowadzonym czynnościom przyszli pracownicy mają zostać przyciągnięci, a ci najlepsi zatrzymani. Dobrze prowadzony employer branding ma dać nam przewagę nad konkurencją - zarówno na polu biznesowym jak i kadrowym.

Dzięki pozytywnym opiniom o tobie, jako pracodawcy, twoja firma nie wyda też dużych pieniędzy na procesy rekrutacji. Rotacja pracowników w takiej placówce jest znacznie mniejsza. Należy pamiętać jednak, że takie działania trzeba podjąć przede wszystkim w środowisku wewnętrznym. Jeśli twoi pracownicy nie czują się dobrze w pracy, to nawet najlepsza reklama nie przyniesie skutku.

Zjawisko employer brandingu możemy podzielić na wewnętrzne i zewnętrzne. Pierwsze z nich to działania podejmowane na rzecz pracowników firmy w celu zwiększenia ich satysfakcji z pracy. Oznacza to realne zapewnienie im dobrych warunków, możliwości rozwoju oraz monitorowanie pojawiających się potrzeb i wychodzenie im naprzeciw.

Model zewnętrzny to działania reklamowo-wizerunkowe, które mają na celu przyciągnięcie nowych, potencjalnych pracowników. Nie chodzi o pierwszego lepszego kandydata, tylko o tego naprawdę atrakcyjnego, który ma wybór i o którego chcemy zawalczyć. Bardzo istotne jest to, aby opinie, które upowszechniamy o firmie, były prawdziwe. W przeciwnym razie, nawet gdy pozyskamy dobrego pracownika, ten szybko, zorientuje się, że dał się oszukać i odejdzie. Działania wewnętrzne i zewnętrzne muszą odbywać się jednocześnie, w przeciwnym wypadku będą po prostu nieskuteczne.

Negatywne opinie
Serwis Gowork.pl przeprowadził ankietę pod tytułem: “Jak radzić sobie z opiniami pracodawcy w mediach społecznościowych?”. Ponad połowa zapytanych osób uważa, że pracodawca powinien reagować zawsze, kiedy pojawi się hejt. Ankietowani za dobry sposób walki z negatywnymi postami uznali wejście w interakcję z oceniającymi. Jedynie 6% uważa, że podejmowanie jakichkolwiek kroków jest zbędne.

Przykładem firm, które sprawnie wchodzą w polemikę ze swoimi klientami, jest np. IKEA, Rossmann czy marka kosmetyczna Golden Rose. Każda negatywna opinia, która pojawi się w mediach społecznościowych na ich temat, zostaje skomentowana. Dodatkowym plusem takiego modelu postępowania jest budowanie więzi z konsumentem, który zawsze może zapytać o coś i poczuć się zaopiekowanym. To buduje pozytywny wizerunek firmy w sieci. Innym sposobem walki z niepochlebnymi opiniami może być ich usuwanie Wystarczy zlecić to firmie zewnętrznej, która weźmie sprawę w swoje ręce. Taki ratunek to idealne rozwiązanie dla osób, które nie mają czasu na walkę lub nie dysponują sztabem pracowników, którzy mogliby zająć się polemiką z internautami.

Linia obrony
Zanim jednak podejmiemy jakiekolwiek działanie, musimy zbudować wspomniany spójny wizerunek firmy w sieci. Do tego niezbędna będzie analiza komentarzy byłych oraz obecnych pracowników lub klientów. Dopiero wówczas będziemy gotowi na rzeczową polemikę z hejterami.
Ważne jest też, żeby na każdą negatywną opinię odpowiadać bez emocji. Nie dajmy się ponieść, ponieważ dobra odpowiedź to szansa do pokazania naszego profesjonalizmu oraz klasy. Powinniśmy też ustalić, czy będziemy odpowiadać zawsze, czy tylko w konkretnych przypadkach i konsekwentnie się tego trzymać.
Warto też wychwytywać komentarze, które zostawiają negatywny odzew. W ich przypadku należy działać szybko i efektownie. Nie możemy dopuścić do tego, żeby dyskusja o naszej firmie rozniosła się po całej sieci. Jeśli jednak dopadli nas internetowi “trolle” każda nasza reakcja i nawet najlepsza odpowiedź zostanie wyśmiana. Nie warto się tym przejmować, najrozsądniej jest po prostu przeczekać taki atak.

Jeśli zauważymy, że zdecydowana większość komentarzy dotyczy tego samego aspektu naszej działalności, jest to sygnał, że pora na zmiany i ulepszenie swoich usług. W sytuacji, gdy coś w twojej firmie poszło nie tak i to ktoś opisał, należy po prostu przyznać do błędu. Ewentualnie spróbować zrekompensować poszkodowanemu poniesione straty. W ten sposób podniesiesz rangę usług i zyskasz przychylność klienta.

W przypadku gdy to ty, jako pracodawca, jesteś niepochlebnie opisywany, pokaż światu, że w firmie panuje jednak dobra atmosfera. Wystarczy, że na swoim portalu społecznościowym opublikujesz zdjęcia z imprezy pracowniczej czy wspólnego eventu. Dbaj o wszystkich zatrudnionych, obserwuj ich, dzięki temu zapobiegniesz złym opiniom płynącym z wewnątrz placówki.

Inną skuteczną metodą radzenia sobie z negatywnymi komentarzami może być ich usuwanie. Na rynku mamy do dyspozycji wiele firm, które proponują takie usługi, np. Warsaw Media House. Jeżeli zła opinia rozprzestrzeniła się w sieci i nie jesteś w stanie sobie z tymi poradzić, może się to okazać jedynym rozwiązaniem. Możesz też spróbować depozycjonowania w Google. Niepochlebne treści spadną na niższe pozycje i trudniej będzie do nich dotrzeć.

Czy to już zniesławienie?
Zanim zdecydujemy się na jakiekolwiek kroki, dobrze wiedzieć, czy internauta, obrażając nas łamie prawo. Zgodnie z pierwszym paragrafem artykułu 212 kodeksu karnego każdy, kto oskarża inną osobę lub grupę osób o postępowanie, lub właściwości, które mogą ją poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego do wykonywania zawodu, podlega grzywnie lub karze ograniczenia wolności. Według paragrafu drugiego tego samego artykułu, jeżeli sprawca dopuszcza się tego typu czynu za pomocą środków masowej komunikacji, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności lub pozbawienia wolności do roku.

To prawo teoretycznie chroni naszą firmę przed pomówieniami. Z drugiej jednak strony, nie każdy z nas chce wchodzić na drogę sądową, która jest ostatecznością. Dlatego, zanim zadzwonimy do adwokata, możemy skontaktować się z administratorem domeny, na której umieszczony został wpis. Jeśli komentarz łamie prawo - zostanie kasowany, a użytkownik, który go zamieścił np. zablokowany.

Zawsze możemy pokusić się o ustalenie tego, kto jest autorem negatywnego komentarza. Administrator strony, na której negatywna opinia się pojawiła, może też udostępnić nam dane oraz IP osoby piszącej komentarz, ale tylko wtedy, kiedy jest pewny, że ten naruszył prawo. Jeśli tak nie jest, możemy jeszcze skorzystać restrykcyjnej, ale pokojowej, wspomnianej już usługi usuwania treści.

Artykuł powstał przy współpracy z Katarzyną Mońka i Warsaw Media House.

POLUB NAS NA FACEBOOKU
Trwa ładowanie komentarzy...