XXI-wieczne usługi publiczne wymagają nowej generacji służby cywilnej

Ktokolwiek zajmujący się profesjonalnie cyfryzacją albo prowadzeniem projektów informatycznych tego dnia jęknął. Wdrożenie projektu okazało się klapą. Zabrakło wiedzy, dobrych praktyk i umiejętności działania pod presją, a wymagały tego dodatkowo złożone prawno-polityczne realia.

To nie był też pierwszy i nie ostatni tego typu incydent. Podobne przypadki to bolączka wielu modernizujących się krajów, a niewypały zdarzają się również bardziej doświadczonym i zamożniejszym państwom.

Z tej porażki wyciągnięto jednak nauczkę i zaczęto wdrażać szeroko zakrojony program transformacji cyfrowej amerykańskiej służby cywilnej - znany jako U.S. Digital Service.

Fetysz pieczątek, podpisów, papierowego obiegu dokumentów, odgórnego, hierarchicznego i zamkniętego procesu projektowania i zarządzania polityka publiczna to tylko wierzchołek góry, wskazujący na nieprzystosowanie aparatu państwowego do XXI wiecznej dynamiki nowocześnie rozwijającego się społeczeństwa. Zmiany następują i idą w dobrym kierunku - są na to przykłady - ale niezwykle ważne jest tempo i skala przemian.

Rok, dwa lata, trzy zwłoki to miliony złotych zmarnotrawione na wątpliwej jakości rozwiązania. W dodatku, co roku powiększa się grono obywateli korzystających z internetu, mających dostęp do najnowszych produktów i usług oraz wyjeżdżających za granicę, gdzie doświadczają nowocześnie, i lepiej dostarczanych usług publicznych.

A nowocześnie świadczone usługi publiczne to takie, gdzie doświadczenie korzystania z usługi w różnych kontekstach i na różnych urządzeniach jest funkcjonalne i instynktowne. Gdzie produkty i usługi są zaprojektowane w oparciu o empatie w stosunku do - i doświadczenia - użytkownika, oraz skrupulatny rachunek ekonomiczny.

Dobrym przykładem jest platforma GOV.UK, gdzie zebrano i przetworzono niemal wszystkie informacje publikowane przez podmioty rządowe i nadano im formę odpowiadającą standardom wiodących portali mediowych.

Jest jednak niezwykle trudno realizować transformację usług publicznych opierając się na archaicznym modelu kariery i służby cywilnej. Modelu rozbijącego się na braku przepływu ludzi i najnowszej wiedzy z zakresu projektowania nowoczesnych produktów i usług cyfrowych do instytucji publicznych. Developerów, designerów, technicznych project managerów i im podobnych.

Jednym z centralnych problemów ze wskoczeniem na kolejny bieg przemian cyfrowych jest związany ze ścieżką kariery w administracji publicznej - historycznie związaną z profesjami z zakresu nauk społecznych.

I nie byłoby w tym nic złego, gdyby to były nowocześnie i interdyscyplinarnie wykształcone kadry. Potrafiące stosować narzędzia i metodologie odpowiadające XXI-wiecznym przemianom technologiczno-organizacyjnym. Metody jakie są wykorzystywane przy projektowaniu usług w Apple, Google, MIT, Ideo - czy czołowych polskich firmach, np. dobrych studiach designu czy agencjach interaktywnych. Tak niestety nie jest.

W efekcie trzon naszych kadr administracyjnych stanowią - często bardzo zdolni - prawnicy, politolodzy, “administratywiści”, absolwenci stosunków międzynarodowych, historii, socjologii i ekonomii. I jest to bardzo ograniczający stan, bo projektowanie nowoczesnych usług cyfrowych wymaga dużo większego wachlarza umiejętności technicznych oraz praktyk, często wykraczających poza metody pracy i badań wywodzących się z tych nauk.

Żeby nie być gołosłownym - sam jestem absolwentem szkoły biznesowej, uzupełnionej dalszą nauką w zakresie nauk społecznych (nauk o procesach innowacyjności, ekonomii, antropologii nowych technologii) i miałem szczęście zawodowo rozwijać się w środowiskach, które wymagały interdyscyplinarności ukierunkowanej na projektowanie produktów i usług przyjaznych użytkownikom.

Co raz wyraźniej widać, że w dzisiejszych czasach dynamika i procesy sektora technologicznego i publicznego się ze sobą zlewają. I stąd potrzebny jest napływ talentu i najlepszych praktyk do służby cywilnej. Tak, aby stała się technologicznie wykształcona, aspirująca do projektowania światowej klasy usług dla obywateli i biegnąca zaraz za albo wraz z międzynarodową czołówką.

Podstawowym, wspólnym mianownikiem dla cyfrowych usług publicznych powinno być to, że są tak naturalne i funkcjonalne jak korzystanie z usług Amazona, Airbnb czy Google. A jeśli nie są, to znaczy, że instytucje nie wywiązały się ze swoich zobowiązań w stosunku do obywatela należycie dobrze (przykład z brzegu - videoclip GIS o dopalaczach).

Jeśli i my chcemy mieć prawdziwie nowoczesne państwo, to niestety nie ma od tego ucieczki. Musimy zrobić co w naszej mocy, aby zapewnić administracji napływ i warunki do rozwoju międzynarodowej klasy talentu, w tym technologicznego. Stworzyć zalążek - albo odpowiednik - polskiej Cyfrowej Służby Publicznej albo Laboratorium Usług Publicznych. I nie tylko ministerstwo odpowiedzialne za “cyfryzację”, ale odnowioną służbę cywilną, opartą na najlepszych zagranicznych modelach i polskich talentach.

Matt Hancock, minister w gabinecie Davida Camerona w niedawnym wystąpieniu wezwał do tego, by praca w brytyjskiej służbie publicznej ‘była tak samo atrakcyjna jak w Google’. Po to właśnie, żeby brytyjska służba cywilna mogła dostarczać, podobnie jak jej komercyjni odpowiednicy, najlepsze publiczne usługi i produkty.

Wielka Brytania, Dania i Finlandia też nie dokonują tej transformacji z dnia na dzień. Jest niesłychanie trudno zmienić na szeroką skalę kulturę organizacyjną potężnych, długoletnich instytucji - od wewnątrz. Z zastałymi praktykami, procesami i ludźmi. Zamiast tego, powołuje się nowe, elastyczne, dynamiczne zespoły z ludźmi przynoszącymi doświadczenie z innych instytucji.

Moją sugestią dla nowego rządu, ktokolwiek go skonstruuje, jest zastanowienie się nad tym jak miałaby wyglądać prawdziwie nowoczesna służba publiczna odpowiadająca dynamice XXI- wiecznych przemian społecznych. Bo tylko wprowadzenie tego typu wiedzy, umiejętności i talentu do administracji sprawi, że ma ona szanse stać się przyjaźniejsza dla obywateli, bardziej funkcjonalna, otwarta i transparentna.

Jeżeli chcemy zmieniać państwo które w mniemaniu niektórych ‘funkcjonuje tylko teoretycznie’ albo ma ‘patologiczne instytucje, to moim zdaniem należy zdecydowanie zacząć od tego KTO powinien za te przemiany odpowiadać i stworzyć sprzyjające temu wehikuły instytucjonalne. Odpowiadające XXI wiekowi.