Wyzwiska, przekleństwa, a czasami nawet fizyczna napaść. Pracownicy branży usługowej narażeni są na nieustanny stres. A klienci? – Osoby, które nas obsługują, mają być w stosunku do nas uprzejme, mamy więc nadzieje na to, że będzie to komunikacja jednostronna – komentuje dla INN:Poland Izabela Kielczyk, psycholog biznesu.
REKLAMA
– Ty głupia krowo! Nic dziwnego, że tu stoisz, skoro nawet tak proste rzeczy cię przerastają – usłyszała moja koleżanka w trakcie pracy w jednym z warszawskich kin. O co chodziło? Banał. Dziewczyna nie potrafiła powiedzieć, ile czasu zajmie emisja reklam przed seansem. To wystarczyło, by u podeszłej wiekowo klientki wywołać stan ocierający się o furię. Jak zachowała się bileterka? Jąkając się, przeprosiła za „niekompetencję”.
Sytuacje, w których pracownicy są obrażani i nie mogą zareagować, są normą. Zna je każdy, kto przepracował choć kilka dni w sektorze usług. Zaciśnięte zęby, udawany uśmiech i recytowanie grzecznościowych formułek, to najczęstsza reakcja na opryskliwość i agresję ze strony klientów.
Powiedzenie „klient nasz pan” traktowane przez roszczeniowych klientów zbyt serio przybiera postać: „sprzedawca nasz niewolnik”. Kasjerka w supermarkecie złajana za błędną cenę na półce sklepowej albo kelner pracujący w zatłoczonej restauracji, który zbiera cięgi za zbyt wolną obsługę, to w polskiej rzeczywistości smutny standard.
Co kieruje ludźmi, którzy w obsługującym ich pracowniku zaczynają widzieć przedmiot, zamiast kogoś, kto stara się ich obsłużyć?
– Czasami to kwestia złych emocji, które kumulują się w nas od dłuższego czasu. Wylewamy je na sprzedawcę, ponieważ jest pod ręką – tłumaczy Izabela Kielczyk, psycholog biznesu. – Osoby, które nas obsługują, mają być w stosunku do nas uprzejme, mamy więc nadzieje na to, że będzie to komunikacja jednostronna. W przypadku, gdy w grę wchodzi przełożony, to nie byłoby już tak oczywiste – wyjaśnia ekspertka.
Zdaniem rzecznika WZZ Sierpień 80' Patryka Koseli w obustronnych relacjach widać jednak stopniowy progres. Dwa lata temu związek przeprowadził akcję pt. „Widzisz buca w sklepie, zareaguj". – Od tego czasu sytuacja zmieniła się na lepsze – opowiada INN:Poland Kosela. Rzecznik dowodzi jednak, że wciąż notuje zbyt wiele przypadków naruszenia godności pracowników.
– Zdarzają się nawet akty fizycznej przemocy. W skrajnych sytuacjach sprzedawczyni potrafi dostać w twarz produktem z dostępnego w sklepie asortymentu – twierdzi.
W przedstawionej na początku tekstu scenie klientka miała dużo szczęścia. Akurat w kinie, w którym pracuje, obrażanie pracowników nie jest tolerowane. Zdarzało się nawet, że menedżer już po dokonaniu transakcji, zwracał pieniądze klientowi i nakazywał mu opuszczenie budynku. Że to całkowicie normalne postępowanie? Być może, ale nieczęsto stosowane.
W kulturalnym podejściu do klienta nie pomaga bowiem polityka korporacji, które w konflikcie wolą opowiadać się po stronie klienta. Zdaniem Patryka Koseli, praktyka łagodzenia konfliktów poprzez przytakiwanie, jest bardzo często stosowana przez sieci supermarketów. – Jeżeli kasjerka nie wytrzymuje fali wyzwisk i zalewa się łzami, jest zapraszana na zaplecze, by się uspokoić. W tym czasie kierownik sklepu zapewnia krewkiego klienta, że w całym sporze, to on miał rację – tłumaczy.
Kosela twierdzi, że jedną z przyczyn napiętych relacji na linii pracodawca-pracownik są zbyt wyśrubowane wymagania. – W sporze o wolne niedziele często podnosi się argument, że sklepy zostaną zmuszane do zwalniania pracowników. Moim zdaniem to nieprawda. Grafiki są tak napięte, że sklepy nie mają już możliwości dalszej redukcji personelu – opowiada rzecznik Sierpnia 80'.
Problemów jest oczywiście więcej. Pracodawcy, tnąc koszty, prowokują konfliktowe sytuacje na linii sprzedawca – klient. – Wystawiają na billboardach produkty, których potem nie można dostać w sklepach, zatrudniają zbyt mało osób do obsługi. Za wszystko dostaje się za to oczywiście ostatniemu ogniwu – sprzedawcy – czyli osobie, która zazwyczaj jest za to najmniej odpowiedzialna – kończy Kosela.
Napisz do autora: adam.sienko@innpoland.pl
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!