Pytanie, które stawia sobie każdy biznes. 10 kroków, jak zdobyć i utrzymać klienta

Nie miej złudzeń. W walce o nowego czy starego klienta przyjdzie ci stoczyć bój na każdym polu. Apki to wspaniały wynalazek, lecz ukrywanie się za nimi jak za murem nie pozwoli ci rozwinąć skrzydeł. Ale też bezczynne siedzenie w biurze w oczekiwaniu na kolejkę chętnych i z alergią na internet nic dobrego nie przyniesie. Musisz połączyć jedno z drugim – świat online z rzeczywistością offline. Oto 10 prostych kroków, które pomogą ci w tym wyzwaniu.

Jak mawiał klasyk „oczywista oczywistość”, jednak wiele firm zapomina o tej prostej zasadzie. Kiedy „złapią” już klienta, traktują go jak dojną krowę, z której trzeba wycisnąć jak najwięcej, natomiast przed nowymi rozkładają przysłowiowe złote dywany. Dziś ta metoda grozi raczej plajtą, bo liczna konkurencja i zażarty wyścig na ceny sprawiają, że tzw. superoferty często różnią się od siebie minimalnie, żeby nie powiedzieć pozornie. Aby się przebić, trzeba się zatem napocić.

Co to oznacza? Być może klient skusi się w końcu na twoją ofertę dla tych kilku złociszy więcej w kieszeni, ale jeśli nie zapracujesz na jego lojalność wcześniej czy później porzuci cię dla innej marki i poszuka swego szczęścia gdzie indziej. Filarem są więc stali klienci i to na nich musisz chuchać i dmuchać. Jak ich zjednać? Nie tylko obniżkami, ale także urozmaicaniem oferty, niezawodną komunikacją i przede wszystkim indywidualnym podejściem!

Klient uwielbia, kiedy jest pępkiem świata dla firmy, a nie tylko jednym z maluczkich w wielkim oceanie kupujących/usługobiorców. Musisz o to zadbać albo przynajmniej stworzyć takie wrażenie. Nie obejdzie się bez prowadzenia bazy danych klientów. Nie zakładaj jej jednak tylko z myślą o tym, kto najwięcej zapłacił Ci za produkty, czy usługi – traktuj swoich klientów podmiotowo, a nie przedmiotowo.

W takiej bazie w razie możliwości powinny znaleźć się poza, rzecz jasna, danymi kontaktowymi (telefon, e-mail, profile w social media), informacje o ważnych dla klienta datach i jego zainteresowaniach zakupowych. Wykorzystaj te źródło do sprawdzenia, co wspólnego ze sobą mają twoi klienci – pomoże ci to w konstruowaniu oferty dla tych nowych. Tych najlojalniejszych monitoruj i okazuj im zainteresowanie poprzez częsty i najlepiej bezpośredni kontakt (to właśnie oni przysporzą ci więcej klientów niż pospolita w necie reklama).

Jak zdobywać informacje? Opcji jest multum: formularze rejestracyjne, fora dyskusyjne, posty na Facebooku, plug-iny na stronie internetowej. A offline? Eventy okolicznościowe, czyli targi, wystawy, konferencje. Do wyboru, do koloru.

Masz duszę biznesmena, ale musisz myśleć jak klient. Ile razy miałeś ochotę podzielić się swoimi wrażeniami o zakupionym produkcie/usłudze, ewentualnie ponarzekać na jego/jej niedoróbki? Twoi klienci są ulepieni z tej samej gliny. Na wszystkich kanałach komunikacji bądź więc pierwszym, kto zainicjuje taką dyskusję. Pytaj klientów o ich wrażenia i potrzeby, nie bój się negatywnych opinii, bo nie ma nic gorszego niż chowanie głowy w piasek i udawanie, że problemu nie ma.

Nie miej słomianego zapału – nie otwieraj wątku tylko po to, aby później ignorować pojawiające się w nim pytania i komentarze. Internauci nienawidzą, gdy na fanpage'u panuje głucha cisza ze strony jego właśćiciela, nie mówiąc, że stanowi to świetną pożywkę dla internetowych trolli. Na hejt, choć to trudne, odpowiadaj dawką sympatii, żartem, gaś ten ogień, zanim na dobre się rozprzestrzeni. A na maile odpisuj najpóźniej do 2 dni od daty ich wysłania (3/4 klientów piekli się już, gdy w tym czasie nie otrzymuje odpowiedzi na wysłaną wiadomość).

Po co to wszystko? Poza okazaniem kultury osobistej (jak ktoś pyta, wypada odpowiedzieć) tworzenie społeczności przypatrującej się rozwojowi twego biznesu to również patent na profilowanie twoich klientów według ich potrzeb i preferencji.

Najcenniejszym kontaktem, jaki możesz pozyskać, jest numer telefonu. Skrzynka na poczcie mailowej czy w social media to niewątpliwie zdobycz cywilizacji, ale to właśnie ten ciąg kilku cyfr jest na wagę złota. W dobie wydzwaniających konsultantów oferujących cuda na kiju ludzie coraz mniej chętnie dzielą się z „obcymi” swoim numerem telefonu.

Co musisz zrobić, by go zdobyć? W formularzach kontaktu/zamówienia ustaw pole do podania takiego numeru (ale niech będzie opcjonalne, a nie przymusowe, bo zniechęca użytkownika do kontaktu). W dyskusjach na forach publicznych unikaj próśb o jego przekazanie (to niemile widziane), ewentualnie proś o niego, gdy rozmowa jest prywatna, a pierwsze lody z klientem już przełamane. Przy kontakcie w cztery oczy najłatwiej go pozyskać. Zapytaj, czy możesz go otrzymać, aby wysłać smsa do klienta z informacją o promocji.

Ale będą też sytuacje, że to do ciebie inni wykręcą numer. Takich klientów musisz mieć zwłaszcza na oku, bo jeśli ktoś zadał sobie trudu, by porozmawiać przez telefon, to znaczy, że mu zależało albo miał pilną sprawę do załatwienia. Z tych wszystkich pozyskanych numerów koniecznie zrób sobie książkę adresową!

Była już o tym mowa, ale temat wymaga dłuższej dyskusji. Klient to takie stworzenie, które lubi, gdy wychodzi się mu naprzeciw. Na stronie internetowej idealnym rozwiązaniem jest więc komunikator (live chat), dzięki któremu możesz od razu zaoferować pomoc zainteresowanemu i odpowiedzieć na chodzące mu po głowie pytania.

Z braku czasu przekaz często będziesz kierował do ogółu. Dla najwierniejszych odbiorców twojej oferty musisz jednak znaleźć chwilkę. Zanim jednak zagadasz do nich bezpośrednio na social media, dobrze rozeznaj się w ich historii, aby nie zaliczyć wpadki. Wobec stałych i wracających klientów zabiegaj o umówienie rozmowy na Skype lub zorganizowanie spotkania w cztery oczy. Skracaj dystans między światem online a offline, gdy tylko nadarza się taka okazja.

W kontakcie z klientami nieocenione są smsy przypominające o zbliżającej się wizycie, nadchodzących wyprzedażach i promocjach czy ważnych wydarzeniach w życiu firmy. Tworzenie ich treści to nie lada sztuka. Muszą być zwięzłe, napisane prostymi słowami, ale niekoniecznie nudne i sztywne – śmiało można pozwolić sobie na szczyptę humoru, dołączyć uśmiechniętą buźkę, GIF-a czy inny obrazek, zwłaszcza, jeśli treść smsa ma mieć charakter reklamowy. Przy wysyłce treści zaadresowanych do wszystkich dodatkowo sprawdzi się newsletter.

Opracowanie autorskiego systemu lojalnościowego to przepis na sukces, zwłaszcza w branży e-commence. Użytkownik, który po raz pierwszy wejdzie na twoją stronę, musi zobaczyć, że przy kolejnych zakupach będzie mógł zapłacić mniej. Nagradzanie i premiowania stałego klienta za to, że kupuje właśnie u ciebie czy korzysta z twoich usług „zakotwiczy” go przy twojej firmie.

W programach lojalnościowych opłaca się stawiać na różnorodność. Można wyjść z promocją dedykowaną (np. zarezerwowany dla konkretnego klienta kod zniżkowy lub gratisowy produkt), dodatkowo zaproponować stałe rabaty (automatyczna zniżka przy większej liczbie zakupów) a całość wzbogacić programem partnerskim (prowizja dla klienta za reklamowanie twojej marki w sieci).

Wieści o rabatach i innych korzyściach przekazuj zarówno newsletterem (mailing), jak i smsami. W tym drugim przypadku możesz zindywidualizować ofertę, organizując promocje na swoje produkty/usługi specjalnie dla wybranych z książki adresowej klientów. Na wysyłkę tych wiadomości przeznaczaj weekendy (ludzie mają wtedy na ogół więcej czasu na zapoznanie się z przesłaną treścią).

Chcesz zachęcić klienta do większych zakupów ale bez natarczywości? Cross-selling wymyślono właśnie po to, aby zyski płynęły szerszym strumieniem do twojej kieszeni. Technika tzw. sprzedaży krzyżowej polega na bardzo prostym zabiegu. Do zakupionego przez klienta produktu oferuje mu się uzupełniający asortyment – dobra komplementarne. Widząca je osoba ma sobie pomyśleć: „o, to może mi się przydać”.

Przykład? Klient kupił buty. Niech po złożeniu zamówienia wyświetli mu się propozycja kupna pasty do butów, ale też pasującej do obuwia torebki. Albo laptop. I tu analogicznie – w ramach cross-sellingu można mu zaoferować mysz komputerową czy zewnętrzną klawiaturę.

Technika cross-sellingu to lep na stałych klientów, stąd trzeba przyłożyć się do porządnej selekcji produktów, które rzeczywiście wpiszą się w ich preferencje. Stosuj ją zwłaszcza, gdy klient ma „otwarty portfel”, czyli podczas dokonywania zakupów lub na początkowym etapie składania zamówienia. Można, a nawet warto, połączyć ją z programem lojalnościowym.

W tego typu aplikacji dostępnej poprzez stronę www, zbierane od odwiedzających cię osób numery wprowadzasz do książki adresowej i grupujesz w zależności od potrzeb określonych grup klientów, po czym ustawiasz harmonogramy wysyłek. To sprawdzona metoda na grupową wysyłkę smsów, przydatna w szczególności przy organizowaniu promocji. Klient może odpowiedzieć na otrzymany z platformy sms. Całością akcji wysyłkowych możesz stale zarządzać w aplikacji bez żmudnego wysyłania pojedynczych SMS-ów, przypadkowych błędów w treści czy adresacji. A numer telefonu pokazujący się przy dostarczonym do klienta smsie możesz zastąpić własnym nadpisem – np. "Sklep Agata" albo "Twój Fryzjer”.

Tego typu usługa będzie też wybawieniem w okresie, kiedy twój biznes idzie wyjątkowo gorzej. Podczas posuchy warto dynamizować sprzedaż jak tylko się da, a więc próbować tworzyć oferty specjalne czy promocje dla stałych klientów. W dobie smartfonów w kampanii SMS możesz śmiało umieścić link do strony www lub Twojego fanpage’a na Facebooku, gdzie znajdą się szczegóły nowej oferty. A bez numeru telefonu i platformy komunikacji SMS takiej jak na przykład MultiInfo SOHO w Plusie tak szybka i bezpośrednia komunikacja będzie o wiele trudniejsza.

Oferta firmy musi być jak udany związek, w którym codziennie pracuje się na to, aby płomień miłości nie wygasł. Dlatego nie ma nic gorszego niż produkt/usługa, która na samym starcie zbiera laury, ale z biegiem czasu traci na jakości, bo ją zaniedbujesz i liczysz, że będziesz odcinał kupony od dobrego pierwszego wrażenia, jakie zrobiła na twoich klientach.

Jak powinno to wyglądać w praktyce? Jeśli parasz się fryzjerstwem, nie żyw przekonania, że po pierwszej pięknej fryzurze możesz zacząć odstawiać fuszerkę, bo przecież twoi goście muszą gdzieś się strzyc. A może zaprojektowałeś użyteczną aplikację? Świetnie, ale zachwyt nią u użytkowników wyparuje, jeśli z czasem wykryte w niej „bugi” nie zostaną przez ciebie usunięte. Prowadzisz e-sklep i ruszasz z wyprzedażą? Powodzenia, tylko czemu formularz kontaktu na twojej stronie od dłuższego czasu wita robiących zakupy nieznośnym komunikatem „ERROR”?

Jakość produktu/usługi utrzymywana na podobnym lub wznoszącym się poziomie – oto jedna z gwarancji niezatapialności, a przynajmniej względnej trwałości rozkręcanego przez ciebie biznesu.

Temat rzeka, ale w telegraficznym skrócie sprowadza się do ciągłego szlifowania biznesu od strony czynnika ludzkiego (wizerunek sprzedawcy/usługodawcy) i technicznego (lokal, komunikacja).

Liczy się zatem twoja (tudzież twoich pracowników) osobowość i kultura osobista. Czy potrafisz aktywnie słuchać? Czy sprawiasz wrażenie eksperta? Czy w razie błędów, które są rzeczą ludzką, będziesz w stanie przekuć początkowe niezadowolenie klienta w jego satysfakcję z końcowego rozstrzygnięcia całej sprawy? Jeśli na większość z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, jesteś na dobrej drodze do odhaczenia z listy punktu „jakość obsługi”.

Świadectwo obsłudze wystawia też „infrastruktura” firmy. W ogólnym ujęciu – własna strona internetowa, obecność w social media, sprawny system przyjmowania i realizacji zamówień, różnorodność narzędzi stałego kontaktu, komfortowa obsługa reklamacji, opcja wyrażania opinii czy przedstawiania własnych pomysłów (czyli budowa społeczności wokół własnego biznesu). Wszystko to zatrzymuje klienta przy firmie jak jądro atomu, które nie pozwala uciec elektronom.