Za pomocą zwykłego komputera i kamery są w stanie badać ludzkie emocje. Dzięki temu oceniają skuteczność reklam w telewizji, poziom obsługi klienta w restauracji czy call center. Polskie Quantum Lab to jedna z kilku firm na świecie, która umie to robić. A także na tym zarabiać.
Bartosz Rychlicki z QL Facebook/Quantum Lab
Reklama.
Ekipa Quantum Lab Fot. Jan Rusek / Agencja Gazeta
Książę Dubaju, szejk Hamdan Bin Mohammed Bin Rashid Al Maktoum dubaifutureaccelerators.com/en/press
Quantum Lab z Gdańska trafił właśnie do programu akceleracyjnego Dubai Future Foundation, nad którym czuwa książę Dubaju, szejk Hamdana Bin Mohammed Bin Rashid Al Maktoum. Dla polskiej firmy jest to trampolina do globalnego sukcesu.
Program wystartował w lutym i trwa do połowy kwietnia 2017 roku. Aby się do niego dostać wystarczyło się zgłosić, przejść wstępną weryfikację i dwa wywiady. Sam program akceleracyjny jest jednym z najciekawszych na świecie. W pewien sposób łączy on wyzywania współczesnego świata oraz projekty komercyjne związane z nowoczesną technologię. Siedziba Fundacji mieści się w budynku wydrukowanym w technologii 3D.
– Program ma przede wszystkim pozwolić zmierzyć się z głównymi wyzwaniami Emiratów Arabskich, które teoretycznie są też wyzwaniami świata. W zeszłym roku był u nich na przykład Hyperloop. Projekty są więc komercyjne, ale też bardzo mocno wybiegają w przyszłość, chodzi o to, żeby coś gdzieś na świecie poprawić. Są to takie ogólne zastosowania, ale głównie technologiczne – mówi w rozmowie z INN:Poland Bartosz Rychlicki, szef Quantum Lab.
DFA opiekuje się bardzo przyszłościowymi projektami. Oprócz wspomnianego Hyperloop akceleruje firmy zajmujące się np. drukowaniem narządów, autonomicznymi samochodami etc. Dzięki niemu Quantum Lab wdraża z powodzeniem swoją technologię w jednym z arabskich telekomów – DU (Emirates Integrated Telecommunications Company). Na czym polega? Kamera obserwuje pracownika podczas rozmowy w klientem i na bieżąco analizuje jego zachowania. Polska technologia ma co robić, bo DU pracuje dla 8 mln abonentów.
– Mierzymy emocje rozmówcy i agenta. W czasie rzeczywistym mówimy mu co może zrobić lepiej. Na przykład możemy mu wysłać komunikat „Zaczynasz się denerwować, uspokój się”, „Mówisz za dużo”, „Postaraj się nie przerywać”. Albo „Spróbuj się uśmiechnąć” – za takie zachowania możemy dać mu dodatkowe punkty do oceny. Są to wszelkiego rodzaju wskazówki, które spowodują, że osoba po drugiej stronie czuje, że ta rozmowa była bardziej angażująca, że się jej nie spławia. Wbrew pozorom nawet przez telefon da się wyczuć, kiedy rozmówca jest pozytywnie nastawiony i się uśmiecha – tłumaczy Bartosz Rychlicki.
Quantum Lab powstało w 2013 roku. Pierwszym produktem była aplikacja „How are you”. Na podstawie odpowiedzi na proste pytania jest ona w stanie określić stan psychiczny odbiorcy. Oczywiście w przybliżeniu.
– Zrobiliśmy tę aplikację i pojechaliśmy z nią do Doliny Krzemowej, zobaczyć jak się tam spodoba. I ktoś zapytał – dlaczego ja muszę odpowiadać na pytania, dlaczego ona nie wie sama jak się czuję? Zaczęliśmy się zastanawiać jak to zrobić. I doszliśmy do wniosku, że w sumie z twarzy człowieka można dużo wyczytać, m.in. to jak się czuje. Zaczęliśmy naiwnie kombinować czy dalibyśmy radę to zrobić. I daliśmy – mówi nam Rychlicki.
– Stwierdziliśmy, że to jest super, że wolimy inwestować w takie właśnie rozwiązania. I że zrobimy taką technologię a następnie ją skomercjalizujemy. Na początku chcieliśmy zrobić coś fajnego. I z każdym rokiem to „coś fajnego” było bardziej sprecyzowane. Na początku byliśmy po prostu start-up’em, potem pojawiły się cele finansowe. Chcieliśmy połączyć technologię i psychologię w jakieś narzędzie analityczne. A potem jeszcze zarobić pieniądze i podbić świat. Ten ostatni plan jest cały czas aktualny – śmieje się założyciel Quantum Lab.
Żeby obserwować to, jak ktoś się czuje, jaki ma nastrój, potrzeba mieć całkiem spory background naukowy.
– Tak, i u nas są naukowcy, którzy nad tym pracują. To psychologowie i specjaliści od sztucznej inteligencji, zresztą byli od początku, tworzymy bardzo interdyscyplinarny zespół – mówi Rychlicki. Ale zastrzega, że technologia nie uczy się sama. – Trzeba ją nadzorować. Jakby się sama zaczęła uczyć, to mogłaby pójść w maliny. Mówimy jej z czego ma się uczyć a z czego nie – tłumaczy.
Pierwszym produktem Quantum Lab była aplikacja. Kolejnymi są technologia do obserwacji zachowań pracowników (Quantum CX) oraz system do oceniania reklam – Ellen.
Projekt CX został już wdrożony nie tylko w arabskim telekomie, ale i sieci restauracji Costa Vida w Stanach Zjednoczonych oraz hotelach sieci Accor.
– Ten system polega na mierzeniu jakości obsługi w czasie rzeczywistym za pomocą kamer. Kamery obserwują klientów restauracji, ale przede wszystkim pracowników. Dzięki temu poprawia się jakość obsługi a klienci częściej i chętniej wracają. Produkt jest bardzo uniwersalny. Właśnie po to pojechaliśmy do Dubaju, żeby jednocześnie sprawdzić jak tam zadziała i pokazać jak sobie radzi. Chodzi o to, że w tym kraju jest duża różnorodność etniczna, w call centrach pracuje np. wielu Hindusów – mówi Rychlicki.
Wszystko działa prawidłowo. Na pytanie czy Europejczyk uśmiecha się inaczej, niż Arab, Azjata czy Murzyn, szef Quantum Lab odpowiada:
– Właśnie nie, wszyscy uśmiechają się tak samo. Dzieci uśmiechają się same z siebie, mamy to genetycznie wbudowane. Nikt nas nie uczy tego, jak się mamy uśmiechać a mimo wszystko umiemy to robić. Powód uśmiechu może być inny, to już widać na przykładzie poszczególnych krajów. My na przykład śmiejemy się z innych dowcipów, niż Niemcy – wyjaśnia.
W Zjednoczonych Emiratach nie planuje więcej wdrożeń. – Chcemy potwierdzić, że to faktycznie poprawia jakość obsługi klienta, potwierdzić działanie naszego rozwiązania a następnie wdrażać je u innych klientów. Interesuje nas głównie rynek amerykański – mówi nam.
Jakiego rodzaju firmy są klientami Quantum Lab?
– Takie, dla których ważne jest customer experience. Widzimy, że to jest coś, co możemy pomierzyć za pomocą kamer i oprogramowania. Możemy robić to zupełnie online, jak w przypadku call center, albo bezpośrednio u klienta, na przykład w restauracji, za pomocą kamery na ścianie. Możemy zareagować na te dane i coś poprawić. Zależy nam na przyciąganiu firm, które dbają o customer experiecne, chcą to mierzyć i usprawniać na różnych punktach styku ze swoją marką. Chodzi o call center, punkty obsługi, punkty sprzedaży, wszędzie tam, gdzie człowiek spotyka się z człowiekiem i jest robiony biznes – podkreśla Rychlicki.
Ciekawym wdrożeniem mogą być systemy telemedycyny. Już niedługo technologie Quantum Lab zostaną zainstalowane w jednej z amerykańskich firm, by badać reakcje w zdalnych kontaktach między lekarzami i pacjentami.
Co ciekawe, wbrew pozorom nie jest to droga zabawa. – Narzędzie jest wdrażane lokalnie. Nie ma wielkich wymagań technicznych. Zazwyczaj na jedną lokalizację wystarczy jeden komputer za 1500 złotych. No i kilka kamer, koszt zamyka się więc w małych kilku tysiącach. Model biznesowy opiera się na abonamencie, produkt jest na bieżąco aktualizowany – mówi szef QL.
Gdański start-up równocześnie rozwija projekt Ellen, skierowany do branży reklamowej i producentów wideo. Mierzy efektywność reklam i sprawdza jak ludzie emocjonalnie reagują na reklamy.
– Normalnie badania reklamy kosztują przynajmniej kilkanaście – dwadzieścia kilka tysięcy złotych i zazwyczaj trwają bardzo długo. Dzięki Ellen ten koszt udało się zmniejszyć do mniej więcej kilku tysięcy, wszystko odbywa się online, trwa kilka dni i mówi nam o czymś, czego nie da się zmierzyć tradycyjnymi metodami. Czyli o emocjach. Tego narzędzia używają ci, którzy są odpowiedzialnyi za efekt reklamy, czyli marketerzy, ale też telewizje, również polskie, np. TVN. Jest to produkt globalny, korzysta z niego kilkudziesięciu klientów. Choć dość młody, bo powstał w styczniu 2015 roku, dopiero teraz zaczynamy większą ekspansję – opowiada Bartosz Rychlicki, mając już jednak na koncie realizacje z takimi firmami jak Saturn, Tymbark, wakacje.pl, Play i wiele innych.
Firma rozwija się dzięki inwestorom, jednym z większych jest fundusz BlackPearls VC. Ma przedstawicielstwo w USA, które zajmuje się sprzedażą i instalacją systemów do poprawy customer experience.
Technologia ma teoretycznie wiele innych zastosowań. Można ją wdrożyć w systemy bezpieczeństwa albo np. gry, które reagują na emocje gracza. Ale takie rozwiązania na razie nie zaprzątają głów zespołu.
– Na świecie jest ok. 10 firm, które zajmują się podobnymi technologiami, z czego 2 -3 w Europie. Dlatego specjalizujemy się w customer experience, żeby zająć dany obszar i obwarować się na nim, okopać. Trzeba po prostu robić swoje – podkreśla Rychlicki. Ale nie mówi nie współpracy z podmiotami, które umiałyby i chciały w inny sposób wykorzystać technologie Quantum Lab.
