Siedzisz w obcym mieście, w hotelu czy apartamencie, który na zdjęciach był piękny. Co więcej, goście w komentarzach rozpływali się z zachwytu nad doskonałym jedzeniem. Tymczasem pokój przypomina melinę a śniadania nie dało się przełknąć. Gratulujemy, dołączyłeś do grona skutecznie zmanipulowanych.
Treść, odpowiednie barwy - wszystko służy jak najszybszej sprzedaży tego, co serwis chce sprzedać
Założę się, że choć raz byliście w takiej sytuacji. A może nawet daliście się naciąć kilka razy? To nic wstydliwego, na sztuczki serwisów internetowych bardzo łatwo dać się nabrać, bazują one na solidnych naukowych podstawach.
– Wiele serwisów internetowych zaprojektowanych zostało w taki sposób, aby nie tylko przyciągać, ale przede wszystkim utrzymywać uwagę użytkownika. Inaczej wyglądają serwisy informacyjne, inaczej sprzedażowe. To właśnie w przypadku tych drugich często mamy do czynienia ze stosowaniem mechanizmów wpływu społecznego czy narzędzi zaczerpniętych z psychologii społecznej. Często związane są ze skojarzeniami oraz z tak zwanymi heurystykami (uproszczonym myśleniem- red.) – mówi w rozmowie z INN:Poland Daria Abramowicz, psycholog.
Przykłady?
YouTube automatycznie wyświetla więcej filmów, abyśmy tylko nie odeszli od ekranu. Instagram i Facebook chcą, byśmy przewijali stronę w nieskończoność. Ale chyba najlepiej radzi sobie Booking.com, serwis służący do rezerwacji hoteli i apartamentów.
Przede wszystkim gra feerią barw. Weźmy jeden z przypadkowo wybranych hoteli w Budapeszcie.
„Śniadanie wliczone w cenę”, „Wyjątkowe śniadanie wliczone w cenę”, „BEZPŁATNE odwołanie rezerwacji”, „Bez przedpłat” – te komunikaty wyświetlają się na zielono.
„Często rezerwowany! 15 użytkowników dokonało tu rezerwacji w ciągu ostatnich 24 godzin”, „Często rezerwowany – zostały tylko 4 pokoje” – te zdania przykuwającą uwagę czerwienią. To nie przypadek.
– Bardzo często używa się dwóch kolorów: zielonego i czerwonego. Ten pierwszy ma podkreślać dostępność i atrakcyjność propozycji. Niewątpliwie przyciąga wzrok i najczęściej – na bazie skojarzeń – właśnie w ten sposób interpretujemy tę barwę. Z kolei kolor czerwony ma sugerować coś pilnego, ma przyciągać uwagę w kontekście nakłaniania do działania. Często sugeruje, że dany towar lub usługa są dostępne w niewielkiej ilości. Warto zwrócić uwagę na to, że poruszamy się tu w obszarze interpretacji i skojarzeń. Nie wiedząc jeszcze dokładnie, jaka jest treść komunikatu, odczuwamy już pewnego rodzaju emocje i wykształcamy przekonanie – mówi nam Daria Ambramowicz.
Ceny
Booking.com próbuje cię przekonać cię, że cena, jaką ci pokazuje jest niska. Ba, to prawdziwa petarda wśród ofert. „54 proc. taniej”, „57 proc. taniej” – to pierwsze komunikaty, które rzucają się w oczy, gdy odpali się stronę Booking.com. To zapewne rzeczywiste dane. Ale nie wiadomo jednej rzeczy – od czego taniej?
W zachodnich wersjach serwisu da się nawet znaleźć komunikat „Jest to najniższa cena, jaką dziś widziałeś w tym mieście”. I słusznosci tego twierdzenia nie sposób zadać kłamu, bo jest to pierwsza cena, jaką widzi użytkownik, w gruncie rzeczy musi być więc najniższa. Albo najwyższa.
– Drugą kwestią jest pokazywanie „historii cen”, a dokładnie przecen lub rabatów. Tego rodzaju mechanizm ma sugerować, że dany towar jest atrakcyjny. Kiedy serwisy dołączają do takiego sposobu przedstawiania ceny pokazywanie ograniczonej dostępności, potencjalny klient zostaję w dwójnasób zachęcany do kupna. Temu służy zresztą coraz częściej stosowane odliczanie do wejścia na stronę (serwisy sprzedaży biletów) czy pokazywanie, że inna osoba właśnie dokonała zakupu lub rezerwacji – twierdzi Daria Abramowicz.
Pilnie, natychmiast
– Odwiedzający stronę bardzo często zaczyna doświadczać dyskomfortu możliwej utraty towaru (którego nawet nie kupił), a jeśli czuje się w pewnym sensie zagrożony, bardziej będzie zależało mu na tym, żeby dokonać zakupu. W ten sposób wytwarzane jest pożądanie – mówi psycholog.
Na wiele osób mocno działają komunikaty pokazujące domniemaną popularność danego hotelu oraz zanikająca wręcz w oczach dostępność pokoi.
„Często rezerwowany! 14 użytkowników dokonało tu rezerwacji w ciągu ostatnich 24 godzin” – brzmi komunikat. Nie klikniesz? Przecież hotel ma pewnie tylko kilkadziesiąt pokoi, które na pewno zaraz znikną. Booking.com wzmacnia ten przekaz, pokazując w wybranych miejscach liczbę osób, które aktualnie przeglądają tę samą ofertę, co my. Chyba nikt nie chce dać się wyprzedzić, prawda?
Recencje
Przeżuwasz ciężkostrawne śniadanie i wracasz do swojego brzydkiego pokoju. Zaczynasz się zastanawiać co takiego pozytywnego w tym hotelu widzieli inni użytkownicy? Cóż, być może nic nie wzbudziło zachwytu klientów odwiedzających ten hotel przed tobą. Prawda jest tak, że recenzje, które czytałeś przed dokonaniem rezerwacji, były tymi, które miałeś przeczytać. Inne komentarze są głęboko ukryte na stronie portalu. I to właśnie od końca trzeba przeglądać opinie o hotelu czy apartamencie.
– Innym, nagminnie stosowanym zabiegiem, jest publikowanie recenzji w nieprzypadkowej kolejności. To pewnego rodzaju siła sugestii, ponieważ najpierw często publikowane są opinie lub recenzje pozytywne i wysokie oceny. Ponieważ w psychologii istnieje tak zwany efekt pierwszeństwa, potencjalny klient skupia się zwykle właśnie na tych kilku pierwszych opiniach (pozytywnych) – mówi nam Daria Abramowicz.
