Reklama.
Nie sprawdza się przy tym teoria, że duże firmy i instytucje utrzymują telefony stacjonarne z przyzwyczajenia. Znaczna większość firm, która korzysta z telefonii biurkowej, deklaruje że jest ona narzędziem, które “ułatwia funkcjonowanie firmy”. Do tego, 70% badanych firm nie zrezygnowałoby z telefonii stacjonarnej nawet w obliczu wzrostu jej cen... podobnie jak 80% z nich nie mogłoby funkcjonować bez telefonów komórkowych.
Wniosek jest prosty. Telefonia stacjonarna w 2018 roku jest zupełnie inną technologią niż kilkanaście lat temu i realizuje inne zadania niż telefonia komórkowa, dobrze się obok niej odnajdując w świecie biznesu. Czego zatem mogą nauczyć się małe firmy od dużych organizacji, którym telefon biurkowy “ułatwia funkcjonowanie”?
Technologia zmienia grę
Miejsce telefonu stacjonarnego w firmie zmienia technologia VoIP, choć określanie telefonii IP tym mianem jest trochę niesprawiedliwe. Można z niej w końcu korzystać na smartfonie, komputerze PC z zestawem słuchawkowym z mikrofonem lub stacjonarnych biurkowych telefonach IP.
Miejsce telefonu stacjonarnego w firmie zmienia technologia VoIP, choć określanie telefonii IP tym mianem jest trochę niesprawiedliwe. Można z niej w końcu korzystać na smartfonie, komputerze PC z zestawem słuchawkowym z mikrofonem lub stacjonarnych biurkowych telefonach IP.
Myślenie o telefonii VoIP jako o telefonii stacjonarnej jest trochę uwarunkowane historycznie. Telefonia VoIP wymaga do funkcjonowania dostępu do internetu. Początkowo (przełom lat 90 i roku 2000) nawet nie każde łącze domowe było wystarczająco wydajne do budowy dobrej infrastruktury telekomunikacyjnej w firmie - nie wspominając nawet o internecie mobilnym. Do tego, najlepszą jakość dźwięku uzyskiwano na dedykowanych VoIP telefonach stacjonarnych. Dzisiaj sytuacja wygląda inaczej - dzięki nowoczesnym kodekom i dobrze zoptymalizowanym aplikacjom wygodnie rozmawiać na starym smartfonie nawet bez LTE.
Początkowo, telefonia VoIP zdobywała rynek dzięki niskim cenom połączeń telefonicznym, a szczególnie rozmów zagranicznych. Dzisiaj sytuacja wygląda diametralnie inaczej. Operatorzy GSM oferują bardzo atrakcyjne stawki połączeń w kraju (chociaż te na rozmowy zagraniczne często nadal mają kilkunastokrotnie wyższe niż większość operatorów VoIP) i telefonia internetowa wygrywa głównie zaawansowanymi funkcjami wspierającymi sprzedaż przez telefon i zarządzanie wieloma numerami w biurze.
Na razie z tego potencjału korzystają przede wszystkim duże firmy - ale wszystkie przedstawione tutaj funkcje i możliwości są dostępne także dla niewielkich podmiotów.
Dlaczego firmy wdrażają telefonię stacjonarną VoIP
I - Budują contact center
Coraz więcej firm przekonuje się, że pięciu pracowników działu sprzedaży lub obsługi klienta podłączonych do centrali telefonicznej VoIP automatyzującej i regulującej przepływ ruchu telefonicznego z klientami może zdziałać znacznie więcej niż pięciu pracowników z komórkami i arkuszem kalkulacyjnym służącym jako baza danych.
Coraz więcej firm przekonuje się, że pięciu pracowników działu sprzedaży lub obsługi klienta podłączonych do centrali telefonicznej VoIP automatyzującej i regulującej przepływ ruchu telefonicznego z klientami może zdziałać znacznie więcej niż pięciu pracowników z komórkami i arkuszem kalkulacyjnym służącym jako baza danych.
Tak, profesjonalne centrum kontaktowe (contact center) może tworzyć nawet pięć osób, ale wyposażonych w odpowiednią technologię, która znacznie zwiększa ich efektywność. Tą technologią jest centrala telefoniczna IP-PBX (czyli VoIP) - stacjonarna lub chmurowa.
Wszystkie centra kontaktowe wykorzystują technologię VoIP w jakimś zakresie. To centrala telefoniczna VoIP oferuje inteligentne algorytmy łączenia dużej liczby dzwoniących równocześnie klientów z pracownikami. Pozwoli także na zaawansowane raportowanie dotyczące wydajności ich pracy, dzięki czemu zbudujemy optymalny grafik dla naszego zespołu. Centrala VoIP oferuje mnóstwo możliwości sortowania i kierowania dzwoniących osób do odpowiednich pracowników, dzięki czemu będziemy redukować czas oczekiwania na rozmowę (i frustrację dzwoniących) jak i roboczogodziny zespołu.
Warto znowu zaznaczyć, że contact center to nie tylko wielkie centrum telemarketingowe dla podmiotów trudniących się outsourcingiem sprzedaży czy np. dużych centrów usługowych dla firm branży medycznej czy finansowej. Profesjonalną, wydajną infolinię z interaktywnym menu, kolejkowaniem połączeń czy systemem automatycznych przekierowań i komunikatów może tworzyć nawet niewielki zespół - dla małej firmy, dysponującej bardzo ograniczonym budżetem.
W sektorze małych i średnich firm działy sprzedaży są często zaniedbane – handlowcy próbują zapanować nad rosnącą liczbą zgłoszeń z pomocą poczty elektronicznej i telefonu komórkowego, notatki prowadząc ręcznie w arkuszu kalkulacyjnym. Mniejsze firmy mają bardzo ograniczoną kontrolę nad tym gdzie i jak dużo faktycznie pracownicy dzwonili i przypisane sobie zadania - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, szef Marketingu & e-Commerce Datera, dostawcy systemów VoIP dla biur i telemarketingu (https://www.datera.pl).
II ...i inwestują w CRM
Kolejnym powodem na rosnącą popularność telefonii VoIP jest rosnący rynek systemów CRM, które można z nią zintegrować. Integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM jest możliwa dzięki API i pozwala na:
Kolejnym powodem na rosnącą popularność telefonii VoIP jest rosnący rynek systemów CRM, które można z nią zintegrować. Integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM jest możliwa dzięki API i pozwala na:
1. Analizę danych dotyczących połączeń w interfejsie systemu CRM: dane dotyczące liczby i czasu połączeń są eksportowane i wizualizowane w interfejsie systemu CRM (chociaż same centrale VoIP posiadają też moduły raportowe). Dzięki temu pracownik może łatwo sprawdzić historię współpracy z danym klientem, a pracodawca - historii pracy danego konsultanta.
2. Identyfikację i automatyczne kierowanie klientów do odpowiednich pracowników: ta funkcja pozwala na automatyczne wywołanie profilu CRM dzwoniącego klienta, tak aby konsultant miał szansę zapoznać się szybko z historią jego rozmów i notatkami tuż przed połączeniem (nie trzeba tracić czasu na ręczne wyszukiwanie tych informacji). Klient może także zostać automatycznie połączony z właściwą osobą w firmie (np. przypisanym sobie Key Account Managerem).
3. Wywołanie połączeń z poziomu interfejsu CRM: to usprawnienie zwiększa ergonomię stanowiska pracy konsultanta. W najprostszym wariancie pozwala na ręczne wybranie połączenia telefonicznego do klienta z poziomu interfejsu graficznego (kliknięciem w przycisk "zadzwoń" obok numeru telefonicznego). Po kliknięciu odpowiedniego przycisku na karcie klienta pracownik automatycznie uruchamia aplikację do dzwonienia na komputerze lub swój telefon biurkowy.
Coraz więcej firm dostrzega korzyści z takiego połączenia - podobnie jak dostawców systemów VoIP, które często są zintegrowane z systemem CRM i gotowych do pracy z nim (np. Datera Call-eX Cloud i Livespace).
III Dokładniej liczą koszty rozmów
Debiut telefonii VoIP w Polsce miał miejsce w czasach kiedy do rozmowy ze stacjonarnego na komórkę podchodziliśmy ze stoperem, a koszt rozmowy międzynarodowej był porównywalny do kosztu wysłania pracownika na miejsce pierwszą klasą LOT-em.
Debiut telefonii VoIP w Polsce miał miejsce w czasach kiedy do rozmowy ze stacjonarnego na komórkę podchodziliśmy ze stoperem, a koszt rozmowy międzynarodowej był porównywalny do kosztu wysłania pracownika na miejsce pierwszą klasą LOT-em.
Dzisiaj telefonia VoIP może konkurować cenowo z telefonią GSM w sektorze biznesowym w ujęciu
całościowym. Koszt telekomunikacji w firmie trzeba rozumieć jako koszt połączeń, sumę stałych opłat abonamentowych, zakupy sprzętu do rozmów i/lub koszty usług dodatkowych. Oferta operatorów VoIP jest bardzo zróżnicowana – istnieje możliwość kupowania bardzo dużych pakietów minut (liczonych w kilkadziesiąt tysięcy miesięcznie), ustawiania limitów wydatków dla poszczególnych działów, a także redukcji kosztów stałych stanowiska do praktycznie zera (tzn. praktycznie bez stałego abonamentu). Powoduje to, że wiele firm dochodzi do wniosku, że nie każdy pracownik musi mieć telefon komórkowy z płaską taryfą i dodatkowo płatnym smartfonem i utrzymują dwa systemy telekomunikacyjne – stacjonarny i mobilny. Przemawia za tym dodatkowo fakt, że dla około 80% firm, 80% połączeń w firmach to rozmowy przychodzące. Z kolei większość ruchu na zewnątrz generuje jeden dział (jak można się domyślić – jest to sprzedaż).
całościowym. Koszt telekomunikacji w firmie trzeba rozumieć jako koszt połączeń, sumę stałych opłat abonamentowych, zakupy sprzętu do rozmów i/lub koszty usług dodatkowych. Oferta operatorów VoIP jest bardzo zróżnicowana – istnieje możliwość kupowania bardzo dużych pakietów minut (liczonych w kilkadziesiąt tysięcy miesięcznie), ustawiania limitów wydatków dla poszczególnych działów, a także redukcji kosztów stałych stanowiska do praktycznie zera (tzn. praktycznie bez stałego abonamentu). Powoduje to, że wiele firm dochodzi do wniosku, że nie każdy pracownik musi mieć telefon komórkowy z płaską taryfą i dodatkowo płatnym smartfonem i utrzymują dwa systemy telekomunikacyjne – stacjonarny i mobilny. Przemawia za tym dodatkowo fakt, że dla około 80% firm, 80% połączeń w firmach to rozmowy przychodzące. Z kolei większość ruchu na zewnątrz generuje jeden dział (jak można się domyślić – jest to sprzedaż).
Podsumowując – większe firmy siadają do billingów i skrupulatniej liczą koszty, a te mniejsze wybierają wygodę stałych, przewidywalnych stawek nad oszczędności. Nie jest to najlepsze rozwiązanie, gdyż można naprawdę znacznie ograniczyć niepotrzebne wydatki. Dla przykładu – na platformie FCN prepaid koszt utrzymania konta z numerem to 2 złote. Pracownik może odbierać połączenia z komputera na darmowej aplikacji. Natomiast najtańszy abonament z telefonem oscyluje w granicach 49 złotych.
IV ...oraz sprzętu
Koszt systemu telekomunikacyjnego w firmie to nie tylko koszty połączeń. To urządzenia, które trzeba spłacać w abonamencie, naprawiać, serwisować i wymieniać.
Koszt systemu telekomunikacyjnego w firmie to nie tylko koszty połączeń. To urządzenia, które trzeba spłacać w abonamencie, naprawiać, serwisować i wymieniać.
Z telefonii VoIP można korzystać na komputerze, urządzeniach mobilnych jak i telefonach biurkowych. Pozwala to firmie na dokładne zarządzanie kosztami całej infrastruktury, gdyż zależnie od wybranej metody dzwonienia, koszt wyposażenia jednego stanowiska może wynieść nawet 30 zł (tyle kosztują najtańsze słuchawki z mikrofonem do komputera).
Nawet jeżeli zdecydujemy się na telefony, to nie musimy wydawać wiele - nawet od 150 zł na pracownika otrzymamy urządzenie w pełni przystosowane ergonomicznie do pracy w sekretariacie lub na recepcji.
Tak - telefon biurkowy to nie to samo co telefon komórkowy, ale tak jak wspominaliśmy - nie każdy pracownik potrzebuje smartfona, gdyż nie każdy pracuje zdalnie. Czasy, kiedy telefon komórkowy był jakąś gratyfikacją dawno już minęły - aktualnie sprzęt posiadany prywatnie wyprzedza o lata świetle ten, który udostępniają pracownikom firmy.
V Mają coraz większe biura
Większe biuro, to większa odpowiedzialność. Telefonia VoIP jest wręcz idealna dla profesjonalnego sekretariatu lub recepcji, a także większego biura.
Większe biuro, to większa odpowiedzialność. Telefonia VoIP jest wręcz idealna dla profesjonalnego sekretariatu lub recepcji, a także większego biura.
- Wszystkie telefony IP są domyślnie zoptymalizowane do pracy sekretarskiej - dzięki wygodnym
interfejsom pozwalającym na szybkie przełączanie dzwoniących do odpowiednich działów;
interfejsom pozwalającym na szybkie przełączanie dzwoniących do odpowiednich działów;
- Każda centrala VoIP pozwala na błyskawiczne uruchomienie systemu numerów wewnętrznych i
darmowe rozmowy w firmie;
darmowe rozmowy w firmie;
- Praktycznie każda platforma VoIP oferuje całe multum funkcji usprawniających komunikację w biurze - od systemu poczty głosowej wysyłającej nagrania na pocztę elektroniczną, po automatyczne przekierowania czy wiele innych.
Wysyłając telefonię stacjonarną na emeryturę, małe firmy odcinają się od narzędzia, które mógłby pomóc im zdobyć więcej klientów i obsłużyć więcej osób w krótszym czasie. Te, które pochylą się nad swoimi bilingami, procesami sprzedażowymi i kosztami telekomunikacji zobaczą, jak wiele pieniędzy przechodzi im koło nosa. Na szczęście wszystkie ze wskazanych wyżej korzyści nowoczesnej telefonii stacjonarnej są dostępne dla firm sektora MŚP. Rynek operatorów VoIP oferuje kompleksowe rozwiązania nawet dla niewielkich działów sprzedaży.