Jak dotrzeć do milionów w sieci? Eksperci o przyszłości branży e-commerce

Te dwa cytaty wyjęte ze słów wypowiedzianych niegdyś przez Jeffa Bezosa – uznawanego za króla e-commerce szefa Amazonu – można śmiało odnieść do dzisiejszej rzeczywistości. Dlaczego przedsiębiorcy z tej branży powinni wziąć je sobie głęboko do serca? Bo opisują one idealnie, jak należy myśleć o handlu elektronicznym, a w szerszej perspektywie – o prowadzeniu biznesu.

Oceniając z polskiego podwórka dynamikę sektora e-commerce, nie da się zaprzeczyć, że handel w sieci zyskuje na popularności i ma przed sobą świetlaną przyszłość. Według danych “European E-commerce Raport 2017” Polska w 2016 roku odnotowała wzrost sprzedaży internetowej o 25 proc. Jak podają z kolei eksperci firmy doradczej PwC, 35 proc. polskich konsumentów przyznaje, że robi zakupy głównie przy użyciu wirtualnego koszyka.

Mimo obiecujących perspektyw e-przedsiębiorcy muszą jednak uważać, aby nie wpaść w pewną pułapkę myślową. Rzecz w tym, by nie nabrali przekonania, że przy stosunkowo dużej liczbie zdalnych klientów czy masowym napływie osób klikających w przycisk ‘’Kup Teraz’’ wystarczą tylko powierzchowne relacje, sprowadzające się do ''wciśnięcia'' internaucie oferty w jak najszybszy sposób. Dlaczego to droga donikąd? Bo wraz z rozwojem branży rosną też oczekiwania konsumentów.

Z najnowszego badania SAP Hybris ‘''The Dating Game'', biorącego pod lupę czynniki wpływające na relacje polskich klientów z firmami w sieci wynika, że sprzedawcy mogą popełnić szereg błędów, które na dobre zniechęcą kupujących do określonej marki. Aż 86 proc. Polaków nie wybaczy sklepowi online wykorzystania danych osobistych bez ich zgody. Blisko 75 proc. obrazi się za ślamazarne tempo obsługi, zaś prawie połowa nie będzie chciała mieć dalej do czynienia z firmą, która popełnia ten sam błąd więcej niż dwa razy.

– W przechodzącym ewolucję świecie e-commerce sukces osiągną te firmy, które zapracują na zaufanie i lojalność klientów, budując z nimi trwałe i wartościowe relacje – przekonuje Eugenio Cassiano, globalny szef innowacji w SAP Hybris. Przedstawiciel światowego lidera cyfrowej transformacji i oprogramowania dla biznesu był gościem specjalnym poświęconej przyszłości handlu online konferencji Sap Hybris Day 2018. Podczas niej premierę miała polska edycja tegorocznego raportu ''The Dating Game'', mówiącego wiele o potrzebach Polaków robiących zakupy w sieci.

W jaki jednak sposób budować silne więzi z osobą siedzącą po drugiej stronie ekranu? – Niezależnie, czy wchodzimy do sklepu stacjonarnego czy na jego stronę internetową, mamy do czynienia z tym samym brandem. Dlatego dziś celem jest budowanie relacji i więzi z klientem, która rozwija się harmonijnie niezależnie od wykorzystywanej formy kontaktu. Dobrym przykładem firmy, która stosuje takie podejście jest Nespresso. Dba ona o spersonalizowaną ofertę i wszechstronną obsługę wszystkich kanałów – tłumaczy w rozmowie z naszym serwisem Adam Goljan, starszy specjalista w SAP Hybris.

– Oczywiście trzeba brać pod uwagę specyfikę każdego biznesu. Są firmy, którym do szczęścia wystarczy handel w punktach stacjonarnych. I odwrotnie: nie każdy sklep internetowy musi otwierać stacjonarny punkt, by odnieść sukces. Wiele marek działa jednak na styku tych obszarów, dlatego powinny maksymalnie zbliżać się do klienta i rozwijać przynajmniej kilka kanałów kontaktu jednocześnie – podkreśla ekspert.

Troska o bardziej ''ludzkie'' relacje z konsumentem nie oznacza równocześnie tego, by na siłę odciągać go/ją od klawiatury i zmuszać do wojaży po całym mieście. W skracaniu dystansu, a zarazem doskonaleniu narzędzi wychodzących naprzeciw rosnącym potrzebom klientów, można zawsze wesprzeć się technologią. Rozwojowi sektora e-commerce towarzyszy również postęp w tworzeniu rozwiązań cyfrowych, których filar stanowi właśnie wielokanałowość. Przykładem rozsądnego wykorzystania technologii w służbie otwartego na klienta biznesu jest zaprezentowany na tegorocznym SAP Hybris Day najświeższy projekt InterCars.

Największy dystrybutor części zamiennych do samochodów w Europie Środkowo-Wschodniej wdraża obecnie wielokanałową platformę sprzedaży i komunikacji B2B, opartą na technologii SAP Hybris Commerce Cloud. Projekt zrealizowany przez firmę e-point powstał z myślą zarówno o klientach – warsztatach samochodowych i sklepach z częściami – jak i konsultantach InterCars. Jak podkreślają twórcy tej wielofunkcyjnej platformy, będzie ona wdrożona w 16 krajach (w tym Polsce) i dostępna do wykorzystania przez 100 000 warsztatów.

– Błyskawiczne zamówienia produktów, ułatwiony wybór odpowiedniej dla danego modelu pojazdu części oraz duży nacisk na mobilność – wymienia największe zalety cyfrowej platformy dla mechaników Tomasz Skórski, Digital Products Manager w Inter Cars. – Aby osiągnąć te cele, wprowadziliśmy 6 wyszukiwarek produktów, w tym graficzną opartą o wizualizacje poszczególnych układów dla różnych pojazdów. Dodatkowo wprowadziliśmy funkcję, która pozwala pracownikowi InterCars na żywo podejrzeć wyniki wyszukiwania użytkownika platformy i wesprzeć go w tym czasie fachowym doradztwem – dodaje Marek Sodolski, Sales & Marketing Vice President z firmy e-point, która odpowiadała za wdrożenie platformy.

W silniejsze relacje z klientami inwestują zresztą kolejne firmy i to z najróżniejszych sektorów. Vision Express, lider branży optycznej w Polsce, rozszerza swoją platformę o lokalizatory sklepów, system umawiania wizyt online oraz usługę rezerwacji oprawek okularów. Tą samą drogą podąża oferująca produkty dla budownictwa firma Ruukki oraz producent akcesoriów ogrodowych Sun Garden. Wszystkie one zaprezentowały swoje rozwiązania na konferencji Sap Hybris Day.

Zdaniem Adama Goljana przedsiębiorcy, bez względu na to, czy wprowadzają jakąś nową technologię czy też nie, nie powinni tracić z oczu jednej fundamentalnej rzeczy. – Produkty i usługi są ważne, ale dzisiaj sprzedajemy tak naprawdę doświadczenia. Klient pragnie być zauważony i doceniony, nie chce być tylko anonimowym wpisem w ogromnej bazie danych. Jeśli będziemy o nim pamiętali i utrzymywali z nim kontakt sprawimy, że będzie miał dobre skojarzenia z naszą marką. A do lubianej marki ludzie będą zawsze chętnie wracać – puentuje przedstawiciel SAP.