Piątek, 23:15. Wracasz do domu Uberem i pod drzwiami orientujesz się, że na tylnym siedzeniu zostawiłeś klucze. Co teraz? Wchodzisz w aplikację, zgłaszasz problem i możesz mieć pewność, że po drugiej stronie czeka na Ciebie konsultant, uzbrojony w zaawansowaną technologię. Wydarzyło się coś poważniejszego? Bez względu na zaistniałą sytuację Uber ma narzędzia, które umożliwiają szybką reakcję, nawet jeśli konieczny jest kontakt z policją. Kto tak naprawdę dba bezpieczeństwo po drugiej stronie? Sprawdzamy, jak wygląda dzień w Center of Excellence, krakowskim centrum usług Ubera.
REKLAMA
Zamawiasz przejazd, wsiadasz do samochodu, który wskazuje aplikacja, dojeżdżasz do celu i… zapominasz o całej przygodzie. Z perspektywy użytkownika jest to prozaiczna sprawa – jedno kliknięcie w aplikacji i w ciągu kliku minut podjeżdża auto. Okiem kierowcy wygląda to podobnie – otrzymuje zgłoszenie i realizuje przejazd. Ale za bezpieczeństwem tysięcy przejazdów dziennie stoi skomplikowana machina.
Center of Excellence działa od 2016 roku. To tutaj, w krakowskim centrum dowodzenia Ubera ponad 300 specjalistów obsługuje zgłoszenia z 28 krajów Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki. Eksperci z 17 krajów, podzielonych na 30 zespołów, załatwiają każdego dnia tysiące spraw podróżujących. To jedno z 11 takich miejsc na świecie. Kraków został wybrany nieprzypadkowo – miasto w samym sercu Europy, dobrze skomunikowane, ze znakomitymi ośrodkami akademickimi. W małopolskim centrum pracę znajdują eksperci od IT oraz zarządzania komunikacją z klientami. Mieszka tu także wielu obcokrajowców, którzy dzięki znajomości języków obcych z powodzenie znajdują pracę w Uberze.
Dzień jak nie co dzień
Zgłoszenia o incydentach napływają przez 24 godziny. Od błahych spraw, takich jak zgubiony przedmiot, przez spory na temat konieczności noszenia maseczek, aż po incydenty na drodze. Każdy przypadek jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. Czasem wystarczy rozmowa przez komunikator w aplikacji i przekazanie instrukcji postępowania, czasem konieczna jest rozmowa ze zdenerwowanym pasażerem lub współpraca z odpowiednimi służbami. Przypomina to trochę pracę kontrolera lotów - każdy przejazd jest monitorowany i jeśli wymaga interwencji, zyskuje natychmiastową asystę.
Zgłoszenia o incydentach napływają przez 24 godziny. Od błahych spraw, takich jak zgubiony przedmiot, przez spory na temat konieczności noszenia maseczek, aż po incydenty na drodze. Każdy przypadek jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. Czasem wystarczy rozmowa przez komunikator w aplikacji i przekazanie instrukcji postępowania, czasem konieczna jest rozmowa ze zdenerwowanym pasażerem lub współpraca z odpowiednimi służbami. Przypomina to trochę pracę kontrolera lotów - każdy przejazd jest monitorowany i jeśli wymaga interwencji, zyskuje natychmiastową asystę.
Jest 13.00, w pewną słoneczną, jesienną środę. Kolejne zgłoszenie trafia do konsultanta. Tym razem chodzi o brak maseczki i zwrot pieniędzy za anulowany przejazd. Całość trwa nie dłużej niż 10 minut, a sam konsultant przyznaje, że tego typu zgłoszenia to chleb powszedni. Większość procesów daje się zautomatyzować dzięki doświadczeniu i rutynowym procedurom. To pozwala oszczędzić czas i uspokoić emocje podróżujących.
Warto pamiętać, że aplikacja posiada wiele funkcji, o których wielu użytkowników nawet nie wie. Począwszy od tego, że każdy kierowca musi przejść weryfikację, czyli odblokować dostęp do aplikacji za pomocą selfie, po specjalny przycisk bezpieczeństwa, dzięki któremu automatycznie łączymy się z numerem 112. Nasza trasa jest cały czas monitorowana, a podczas każdego zatrzymania samochodu czy przy zmianie trasy możemy być pewni, że aplikacja zapyta nas o to, czy było to planowane. Możemy też anulować podróż, jeżeli okaże się, że numer rejestracyjny auta nie zgadza się z tym podanym w aplikacji. Uber do tego stopnia dba o bezpieczeństwo swoich użytkowników, że powołał specjalną jednostkę do współpracy z policją. Na wniosek służb firma podaje niezbędne dane potrzebne do zbadania zdarzenia np. wypadku lub innego przestępstwa. W pandemii ta opcja została rozszerzona o współpracę z sanepidem, aby pomóc zidentyfikować przypadki zarażeń COVID-19.
Dzień zgubionego przedmiotu
Co ciekawe, Warszawa to jedno z najbardziej roztargnionych miast świata. Wyprzedza nas tylko Johannesburg, Kijów, Londyn oraz Kair. Najwięcej pracy z zapominalskimi konsultanci Ubera mają do południa, między 9 a 12. Gdyby w Polsce ustanowić dzień zgubionego przedmiotu, bez wątpienia były to 20 sierpnia. Właśnie tego dnia, w 2020 roku Polacy pozostawili w autach rekordową liczbę przedmiotów. Najczęściej zostawiamy dokumenty, plecaki oraz telefony. Jednak pasażerowie niejednokrotnie wprawiali w osłupienie konsultantów, prosząc o pomoc w odnalezieniu zęba, żywych krewetek, kuloodpornej kamizelki z napisem FBI czy kostiumu dinozaura.
Co ciekawe, Warszawa to jedno z najbardziej roztargnionych miast świata. Wyprzedza nas tylko Johannesburg, Kijów, Londyn oraz Kair. Najwięcej pracy z zapominalskimi konsultanci Ubera mają do południa, między 9 a 12. Gdyby w Polsce ustanowić dzień zgubionego przedmiotu, bez wątpienia były to 20 sierpnia. Właśnie tego dnia, w 2020 roku Polacy pozostawili w autach rekordową liczbę przedmiotów. Najczęściej zostawiamy dokumenty, plecaki oraz telefony. Jednak pasażerowie niejednokrotnie wprawiali w osłupienie konsultantów, prosząc o pomoc w odnalezieniu zęba, żywych krewetek, kuloodpornej kamizelki z napisem FBI czy kostiumu dinozaura.
Centrum dobrego samopoczucia
Gdyby ktoś chciał zostać pracownikiem CoE Ubera, musi wykazać się łatwością komunikacji, odpornością na stres i zdolnościami analitycznego myślenia. To odpowiedzialna praca, gdzie opanowanie, empatia i chęć pomocy stają się najważniejszymi umiejętnościami. Utrata dokumentów, telefonu czy inne poważniejsze zdarzenie na drodze to powód ogromnego napięcia dla obu stron, dlatego Uber stara się dbać o nie tylko o bezpieczeństwo pasażerów ale także dobrostan swoich pracowników.
Gdyby ktoś chciał zostać pracownikiem CoE Ubera, musi wykazać się łatwością komunikacji, odpornością na stres i zdolnościami analitycznego myślenia. To odpowiedzialna praca, gdzie opanowanie, empatia i chęć pomocy stają się najważniejszymi umiejętnościami. Utrata dokumentów, telefonu czy inne poważniejsze zdarzenie na drodze to powód ogromnego napięcia dla obu stron, dlatego Uber stara się dbać o nie tylko o bezpieczeństwo pasażerów ale także dobrostan swoich pracowników.
W Center of Excellence konsultanci mogą korzystać z pomocy psychologów, mają specjalne strefy ciszy i pokój do mindfulness. Zanim jednak pracownicy Ubera przystąpią do codziennej pracy z klientami i kierowcami, przechodzą kompleksowy, czteromiesięczny trening. Potem trafiają do nich proste zgłoszenia, następnie pod opieką przełożonego kierowani są do trudniejszych spraw. Na każdym etapie praca konsultantów jest weryfikowana i poddawana licznym testom.
Uber stał się nieodłącznym elementem naszego życia. Pozwala poruszać się po mieście w sposób szybki i naprawdę bezpieczny. Dobrze mieć świadomość, że w razie niespodziewanego zdarzenia – czy będzie to zgubiony telefon, czy poważniejszy incydent, które według Ubera na szczęście nie zdarzają się często – nad wszystkim czuwają dobrze wyszkoleni specjaliści.