Strażnicy jakości w Biedronce. Co dzieje się z jabłkiem, zanim wpadnie do twojego koszyka?

Żyjemy w czasach, w których każdy klient ma w kieszeni smartfon. Wystarczy ułamek sekundy, by zdjęcie przejrzałego pomidora czy uszkodzonego opakowania trafiło do sieci i wywołało "burzę w szklance wody". Jak na takie kryzysy reaguje największa sieć handlowa w Polsce, posiadająca blisko 3900 sklepów i obsługująca każdego dnia miliony Polaków? Zapytaliśmy o to Jakuba Estkowskiego, Dyrektora Działu Jakości Produktów Świeżych i Bezpieczeństwa Żywności w sieci Biedronka.

Panie Jakubie, w dobie mediów społecznościowych każde potknięcie dużej sieci jest natychmiast fotografowane i publicznie komentowane. Gdy widzi Pan w sieci krytyczne uwagi klientów, pojawia się w Panu irytacja czy zachowuje Pan spokój? Jak w ogóle podchodzicie do takich "kryzysów w social mediach"? Macie jakiś zespół do reagowania i weryfikowania takich zgłoszeń?

Zdecydowanie spokój. W naszej pracy emocje nie mogą przesłaniać faktów. Każde zgłoszenie klienta traktujemy jako cenne źródło informacji, niezależnie od tego, czy trafia do nas przez infolinię, sklep, e–mail, czy media społecznościowe. Klienci doskonale rozumieją, że przy skali naszej działalności mogą zdarzyć się pojedyncze nieprawidłowości. To, co naprawdę oceniają, to sposób, w jaki firma na nie reaguje, a my działamy natychmiast, nie czekając na zakończenie wszystkich analiz. Zawsze wolimy zareagować szybciej i szerzej, niż podjąć jakiekolwiek ryzyko dla zdrowia klientów.  

Przy blisko 3900 sklepów i milionach klientów odwiedzających nas każdego dnia naturalne jest, że pojawiają się pojedyncze sytuacje wymagające wyjaśnienia. Dla nas nie jest najważniejsze, czy zdjęcie produktu pojawiło się w internecie, ale czy rzeczywiście doszło do nieprawidłowości oraz jakie działania należy podjąć, aby ją usunąć i zapobiec jej powtórzeniu.

Mamy dedykowany Dział Wsparcia i Satysfakcji Klienta, którego zadaniem jest przyjmowanie, analizowanie i kategoryzowanie zgłoszeń napływających od klientów z różnych kanałów kontaktu. Każde zgłoszenie jest rejestrowane i trafia do odpowiednich specjalistów.

W przypadku uwag dotyczących jakości lub bezpieczeństwa żywności szczegółową analizę prowadzi Dział Jakości, który weryfikuje zasadność zgłoszenia, analizuje dostępne dane oraz identyfikuje przyczyny problemu.

Jeżeli sprawa dotyczy produktu lub procesu po stronie producenta, angażujemy również dostawcę i wspólnie wdrażamy działania korygujące oraz zapobiegawcze. Dzięki temu nie tylko rozwiązujemy pojedynczy problem, ale także ograniczamy ryzyko jego wystąpienia w przyszłości.

Warto też pamiętać, że produkt, który trafia na półkę sklepową, jest efektem wieloetapowego procesu kwalifikacji. Zanim zostanie zaoferowany klientom, przechodzi szereg ocen, testów jakościowych, analiz bezpieczeństwa oraz weryfikacji dostawcy. Weryfikujemy produkty od takich podstawowych kwestii jak np. chrupkość jabłek czy soczystość pomarańczy, przez analizę mikrobiologiczną czy warunki uprawy. Tylko w 2025 roku przeprowadziliśmy ponad 1000 kontroli dostawców, w tym ponad 300 audytów jakościowych, ponad 90 audytów dobrostanu zwierząt oraz ponad 700 inspekcji. Dodatkowo wykonaliśmy ok. 8000 badań laboratoryjnych dla produktów takich jak: świeże owoce i warzywa, świeże mięso, ryby, jaja czy pieczywo, które pozwalają na bieżąco monitorować jakość i bezpieczeństwo produktów.   

Prawie 3900 sklepów, prawdopodobnie największy w Polsce łańcuch dostaw świeżej żywności – nawet czysta statystyka wskazuje, że tu co jakiś czas coś się musi zepsuć. Czy macie jakieś wewnętrzne wskaźniki skuteczności, liczby incydentów? Na przykład z powodu jakiejś awarii jeden na 1000 kurczaków dostarczonych do sklepów jest w jakiś sposób nieświeży?  

Nie skupiamy się wyłącznie na liczbie incydentów. Monitorujemy cały system wskaźników i punktów kontrolnych obejmujących każdy etap drogi produktu – od kwalifikacji dostawcy, audytów zakładów produkcyjnych i oceny standardów bezpieczeństwa żywności, przez badania laboratoryjne, kontrolę parametrów jakościowych, monitoring temperatur w transporcie, centrach dystrybucyjnych i sklepach, aż po regularne audyty, oceny jakości w sklepach oraz analizę reklamacji klientów. Równocześnie monitorujemy skuteczność działań korygujących i zapobiegawczych wdrażanych zarówno po naszej stronie, jak i po stronie dostawców. Dzięki temu jesteśmy w stanie identyfikować potencjalne ryzyka i reagować na nie zanim staną się problemem dla klienta.   

Jakość świeżej żywności nie jest jednorazową kontrolą na końcu drogi. To tysiące decyzji, działań prewencyjnych i punktów kontrolnych realizowanych każdego dnia przez producentów, logistykę, sklepy i zespoły jakości. Dzięki temu zdecydowana większość klientów nigdy nie zauważa ogromu pracy stojącej za produktem znajdującym się na półce. I właśnie to jest najlepszy dowód skuteczności całego systemu.  

Co dzieje się w Waszym "sztabie kryzysowym", gdy dany produkt jednak nie spełnia norm i trafia na sklep? Jak szybko reagujecie? Jak rozpoznajecie wagę problemu? Bo wyobrażam sobie, że jakaś felerna partia mięsa może narobić większych problemów niż zepsute jabłko.

Nie lubię określenia "sztab kryzysowy", bo sugeruje coś nadzwyczajnego. W rzeczywistości w dużej organizacji mamy przygotowane procedury właśnie po to, żeby w sytuacjach wymagających reakcji działać spokojnie, szybko i w sposób uporządkowany. Już na pierwszej linii – w sklepach mamy pracowników specjalnie przeszkolonych do pracy z produktami świeżymi, którzy są w stanie zareagować natychmiast po otrzymaniu zgłoszenia o ewentualnej nieprawidłowości. 

Gdy otrzymujemy sygnał, że produkt może nie spełniać naszych wymagań jakościowych lub bezpieczeństwa, pierwszym krokiem jest natychmiastowe usunięcie produktu z sali sprzedaży i ocena ryzyka dla reszty partii. Nie każdy problem ma taką samą wagę. Rzeczywiście, pojedyncze przejrzałe czy uszkodzone jabłko to zupełnie inna sytuacja niż potencjalny problem dotyczący partii mięsa, ryb czy innych produktów szczególnie wrażliwych.  

Najważniejsze pytania, które zadajemy na początku, brzmią: czy problem może mieć wpływ na bezpieczeństwo konsumenta, jakiej liczby produktów dotyczy oraz czy ma charakter jednostkowy czy systemowy. Od odpowiedzi na te pytania zależy skala działań.  

Warto też podkreślić, że dla nas najważniejsze nie jest samo ugaszenie pojedynczego problemu. Równie ważne jest zrozumienie, dlaczego do niego doszło i jak zapobiec jego powtórzeniu. Każdy incydent traktujemy jako źródło wiedzy, które pozwala nam doskonalić procesy, współpracę z dostawcami i system kontroli jakości.  

Czy transparentność w takich momentach buduje większe zaufanie niż udawanie, że wszystko jest idealnie?  

Absolutnie tak. W branży spożywczej zaufanie buduje się latami, a stracić je można bardzo szybko. Dlatego uważam, że transparentność nie jest wyborem – jest obowiązkiem.  

Klienci doskonale rozumieją, że przy skali naszej działalności mogą zdarzyć się pojedyncze nieprawidłowości. To, co naprawdę oceniają, to sposób, w jaki firma na nie reaguje. Jeśli pojawia się problem, naszym zadaniem jest działać szybko, rzetelnie i otwarcie informować o podjętych krokach.  

Warto przy tym podkreślić, że pierwszą linią wsparcia dla klienta jest personel sklepu. Zawsze zachęcamy klientów, aby wszelkie uwagi dotyczące jakości produktów zgłaszali bezpośrednio pracownikom sklepu. Dzięki temu możemy zareagować natychmiast – zabezpieczyć produkt, zweryfikować sytuację na miejscu i, jeśli jest taka potrzeba, szybko rozszerzyć działania na inne sklepy, partie produktu czy kolejne etapy łańcucha dostaw. To często pozwala działać szybciej i skuteczniej niż w przypadku informacji, która trafia do nas dopiero po czasie za pośrednictwem mediów społecznościowych.  

Co więcej, próba udawania, że wszystko jest idealnie, jest dziś po prostu nierealna. Żyjemy w świecie, w którym każdy klient ma w kieszeni smartfon i dostęp do mediów społecznościowych. Informacje rozchodzą się błyskawicznie. Dlatego dużo ważniejsze od unikania trudnych tematów jest pokazanie, że mamy skuteczny system kontroli, potrafimy identyfikować problemy, reagować na nie i wyciągać z nich wnioski.  

W jakości nie mierzymy sukcesu liczbą sytuacji kryzysowych, których nie było. Mierzymy go tym, jak skutecznie reagujemy, gdy coś wymaga naszej interwencji. Transparentność daje klientom pewność, że zawsze stawiamy ich bezpieczeństwo, satysfakcję i zaufanie na pierwszym miejscu. To właśnie otwartość i gotowość do działania budują długofalowe relacje z klientami.  

Zarządzanie jakością w sieci o takiej skali jak Biedronka brzmi na papierze jak logistyczny koszmar. Ile w Waszych codziennych działaniach jest miejsca na elastyczność i improwizację, a ile na bezwzględne procedury?  

Gdybym miał odpowiedzieć jednym zdaniem, powiedziałbym: na co dzień rządzą procedury, ale skuteczną jakość budują ludzie, którzy potrafią właściwie reagować na sytuacje, których nie da się przewidzieć.  

Przy skali działalności Biedronki nie ma miejsca na improwizację rozumianą jako działanie bez zasad. Bez jasno określonych standardów, procedur i punktów kontrolnych nie dałoby się zapewnić powtarzalnej jakości w blisko 3900 sklepach każdego dnia. To właśnie procedury sprawiają, że klient kupujący jabłko, świeże mięso czy pieczywo w Szczecinie może oczekiwać podobnej jakości jak klient w Rzeszowie.  

Jednocześnie żywność, szczególnie świeża, nie jest produktem przemysłowym pozbawionym zmienności. Pogoda, sezonowość, warunki uprawy czy dostępność surowców powodują, że każdego dnia musimy podejmować decyzje wymagające wiedzy, doświadczenia i szybkiej oceny ryzyka. Dlatego obok procedur potrzebujemy ekspertów, którzy potrafią właściwie interpretować sytuacje i reagować na pojawiające się wyzwania.  

Jeśli zajrzymy za kulisy tego systemu, jego skala rzeczywiście robi wrażenie. Produkt, który trafia na półkę sklepową, zanim zostanie kupiony przez klienta przechodzi długą drogę weryfikacji. Zaczyna się ona od kwalifikacji dostawcy i audytu zakładu produkcyjnego, następnie obejmuje ocenę procesów produkcyjnych, weryfikację systemów bezpieczeństwa żywności, kontrolę warunków transportu i magazynowania, badania laboratoryjne, nadzór w centrach dystrybucyjnych oraz regularne kontrole jakości w sklepach.   

Jakość świeżej żywności nie jest pojedynczą kontrolą wykonywaną na końcu procesu. To system wielu zabezpieczeń działających na każdym etapie drogi produktu – od gospodarstwa i zakładu produkcyjnego aż po półkę sklepową. Każdy z tych etapów ma swoje wymagania i punkty kontrolne, które wzajemnie się uzupełniają.   

W jaki sposób przekuwacie krytykę w twarde dane i dlaczego konsumentom czasem trudno dostrzec, że to, co widzą na półce, to zaledwie finał bardzo długiego procesu?  

Przede wszystkim nie czekamy na krytykę, aby zdobywać dane. Dane o jakości i bezpieczeństwie produktów pozyskujemy każdego dnia z naszych procesów kontrolnych. Opinie klientów są natomiast bardzo ważnym uzupełnieniem tego obrazu, ponieważ pokazują nam, jak produkt jest odbierany przez osoby, które ostatecznie po niego sięgają.  

W przypadku świeżej żywności konsumenci widzą jedynie efekt końcowy – produkt znajdujący się na półce sklepowej. Nie widzą natomiast całego procesu, który stoi za jego przygotowaniem i dostarczeniem. A jest on znacznie bardziej złożony, niż mogłoby się wydawać. Jakość świeżych produktów zależy od wielu czynników, z których część pozostaje poza bezpośrednią kontrolą człowieka. Na owoce i warzywa wpływają warunki pogodowe, ilość opadów, temperatura czy przebieg sezonu wegetacyjnego. W produkcji zwierzęcej znaczenie mają warunki hodowli, dostępność surowców czy uwarunkowania biologiczne. To sprawia, że żywność świeża z natury jest produktem zmiennym.  

Klientom czasem trudno dostrzec skalę pracy stojącej za produktem na półce i jest to w mojej ocenie naturalne. Jeśli cały system działa prawidłowo, pozostaje on niewidoczny. Klient widzi świeże truskawki, pieczywo czy mięso i oczekuje, że będą po prostu dobrej jakości. I słusznie. Sukces działów jakości polega bowiem nie na tym, że proces jest widoczny, ale na tym, że klient nie musi o nim myśleć, a może mieć pewność,, że za produktem stoi rozbudowany system kontroli, wiedza ekspertów i tysiące decyzji podejmowanych każdego dnia.  

Konsument przychodzi do Biedronki, bierze z półki jabłko lub opakowanie mięsa i oczekuje, że będzie świeże i smaczne. To oczywiste. Ale to jabłko przeszło wcześniej prawdziwy casting. Co dzieje się za kulisami, zanim produkt dostanie od Pana zespołu "zielone światło" na wjazd do sklepów? Jak rygorystyczne są te testy, chociażby w przypadku wymagającej kategorii owoców i warzyw?  

To bardzo trafne określenie – można powiedzieć, że każdy produkt rzeczywiście przechodzi swoisty casting, zanim trafi na półkę sklepową. I nie dotyczy to tylko samego produktu, ale również producenta, procesu produkcyjnego i całego łańcucha dostaw.  

Nawiązując do tego, o czym mówiłem wcześniej, jakość nie zaczyna się w sklepie ani nawet w centrum dystrybucyjnym. Zaczyna się dużo wcześniej – od wyboru dostawcy. Zanim rozpoczniemy współpracę, weryfikujemy jego standardy jakości, systemy bezpieczeństwa żywności, wyniki audytów oraz zdolność do utrzymania stabilnej jakości przy skalowaniu produkcji. Innymi słowy, najpierw oceniamy, czy możemy zaufać procesowi, który stoi za produktem.  

Szczególnie dobrze widać to w kategorii owoców i warzyw. To grupa produktów wyjątkowo wymagająca, ponieważ w przeciwieństwie do wielu produktów przetworzonych nie da się ich w pełni wystandaryzować. Na jakość wpływają warunki pogodowe, ilość opadów, temperatura, moment zbioru czy warunki transportu i przechowywania. Dlatego oceniamy nie tylko zgodność ze specyfikacją, ale również cechy, które konsument zauważa od razu – wygląd, świeżość, smak, jędrność, soczystość, wielkość czy trwałość produktu.  

Dobrym przykładem są jabłka. Klient widzi na półce po prostu atrakcyjny owoc, ale za jego obecnością często stoi wieloletnia współpraca z producentem. W przypadku odmian takich jak Magic Star nie chodzi wyłącznie o spełnienie parametrów jakościowych. Wspólnie z producentem pracujemy nad tym, by dostarczyć konsumentom cechy, których rzeczywiście szukają – odpowiednią słodycz, chrupkość, soczystość, atrakcyjny wygląd oraz powtarzalną jakość przez cały sezon. To pokazuje, że jakość nie polega wyłącznie na eliminowaniu wad, ale również na budowaniu produktu, do którego klient chce wracać. To proces ciągły.   

Co ważne, nasze wymagania nie kończą się na spełnieniu przepisów. Klient kupujący jabłko czy pomidora nie ocenia produktu przez pryzmat norm prawnych. Ocenia go przez pryzmat własnych doświadczeń – czy jest smaczny, świeży i czy kupiłby go ponownie. Dlatego równie ważne jak bezpieczeństwo są dla nas oczekiwania konsumentów oraz ich realne doświadczenia zakupowe.  

Ostatecznie "zielone światło" dla produktu nie jest efektem jednej kontroli, lecz całego systemu oceny. Klient widzi jabłko na półce. My widzimy lata pracy hodowców i producentów, kwalifikację dostawcy, wyniki audytów, badania laboratoryjne, kontrole jakości i setki decyzji podejmowanych po to, aby kupujący mógł bez zastanowienia włożyć ten produkt do koszyka.  

Codziennie odwiedzają was miliony Polaków, a ogromna część ich koszyków to produkty świeże. Co jest dziś dla Pana największym logistycznym i jakościowym wyzwaniem: rygorystyczne utrzymanie łańcucha chłodniczego, walka z czasem przy rotacji towaru, czy po prostu kapryśna natura produktów, które nie powstały w fabryce, a wyrosły na polu? I jakie produkty są najtrudniejsze? Mięso, mrożonki, warzywa, owoce? Jaka jest ich specyfika?  

Gdybym miał wskazać jedno największe wyzwanie, powiedziałbym, że jest nim utrzymanie powtarzalnej jakości produktów, które z natury powtarzalne nie są.  

W branży spożywczej często mówi się o logistyce, łańcuchu chłodniczym czy rotacji towaru. To oczywiście niezwykle ważne elementy, ale dziś są one zarządzane przez dobrze zorganizowane procesy. Prawdziwe wyzwanie zaczyna się tam, gdzie kończy się przewidywalność.  

Produkty świeże, szczególnie owoce i warzywa, nie powstają w fabryce według identycznej receptury. Jabłko, pomidor, truskawka czy sałata są efektem pracy natury, a na ich jakość wpływa wiele czynników, których nie da się w pełni kontrolować – pogoda, ilość opadów, temperatura, nasłonecznienie czy termin zbioru. Dlatego naszym zadaniem nie jest wyeliminowanie tej zmienności, ale skuteczne zarządzanie nią tak, aby klient w sklepie otrzymał produkt spełniający jego oczekiwania.  

Każda kategoria produktów świeżych stawia przed nami inne wyzwania. Mięso i ryby wymagają szczególnego nadzoru nad utrzymaniem nieprzerwanego łańcucha chłodniczego. W ich przypadku kluczowe znaczenie ma kontrola temperatury i czasu na każdym etapie drogi produktu – od zakładu produkcyjnego, przez transport i magazynowanie, aż po ekspozycję w sklepie.  

Owoce i warzywa są z kolei kategorią najbardziej zależną od natury. To produkty, które nieustannie się zmieniają – dojrzewają, oddychają, reagują na warunki transportu i przechowywania. Dodatkowo klient ocenia je przede wszystkim wzrokiem i smakiem, dlatego nawet niewielkie różnice w jakości są natychmiast zauważalne.  

Paradoksalnie właśnie te produkty, które wydają się najprostsze, są często najtrudniejsze. Dobre jabłko, pomidor czy truskawka wymagają ogromnej wiedzy, doświadczenia i ciągłego nadzoru nad całym łańcuchem dostaw. Klient widzi produkt na półce, ale za nim stoją decyzje podejmowane od pola, przez magazyn i transport, aż po sklep.  

Dlatego nie powiedziałbym, że walczymy wyłącznie z czasem czy logistyką. Logistyka jest narzędziem, a procedury fundamentem całego systemu. Naszym największym wyzwaniem jest sprawienie, aby produkt, który opuścił gospodarstwo lub zakład produkcyjny kilka dni wcześniej, nadal spełniał oczekiwania klienta w momencie zakupu. To wymaga jednocześnie wiedzy technologicznej, bardzo dobrej organizacji, bliskiej współpracy z dostawcami i – przede wszystkim – szacunku do natury, która w przypadku produktów świeżych zawsze ma ostatnie słowo.  

Jakość to proces, który bez przerwy kosztuje. W jakie rozwiązania Biedronka inwestuje dziś najchętniej, by utrzymać rygorystyczne standardy? Czy przyszłość kontroli w tak dużej sieci to zaawansowana automatyzacja, laboratoria i nowoczesny monitoring temperatur, czy w tym równaniu wciąż najważniejszy pozostaje przeszkolony pracownik na sali sprzedażowej?  

To prawda – jakość kosztuje. Ale ja wolę powiedzieć, że jakość jest inwestycją. Prawdziwy koszt pojawia się wtedy, gdy jakości zabraknie. W branży spożywczej stawką jest zaufanie klientów, a tego nie da się odbudować z dnia na dzień.  

Dlatego inwestujemy przede wszystkim w rozwiązania, które pozwalają nam jeszcze wcześniej identyfikować ryzyka i szybciej reagować na wszelkie odchylenia. To oznacza rozwój systemów monitorowania warunków przechowywania i transportu, badania laboratoryjne, audyty dostawców, narzędzia do analizy danych oraz pełną identyfikowalność produktów w całym łańcuchu dostaw. Im więcej wiemy o produkcie i jego drodze do sklepu, tym skuteczniej możemy zarządzać jakością.  

Jednocześnie, nawiązując do tego, o czym mówiłem wcześniej, nie wierzę w świat, w którym technologia całkowicie zastąpi człowieka. Oczywiście automatyzacja, monitoring temperatur czy zaawansowana analityka danych będą odgrywały coraz większą rolę. Dzięki nim możemy monitorować tysiące procesów jednocześnie i szybciej wychwytywać nieprawidłowości. To ogromna wartość przy skali działania Biedronki.  

Ale produkty świeże mają jedną cechę, której żadna technologia do końca nie zastąpi – są oceniane przez ludzi i kupowane przez ludzi. Doświadczony pracownik potrafi zauważyć niuanse, których nie wychwyci żaden czujnik: ocenić wygląd produktu, jego atrakcyjność dla klienta czy sygnały świadczące o pogarszającej się jakości. To szczególnie ważne w przypadku owoców i warzyw, o których już rozmawialiśmy, bo są produktami żywymi i bardzo zmiennymi.  

Dlatego nie postrzegam tego jako wyboru między technologią a człowiekiem. Przyszłość jakości to połączenie obu światów. Technologia dostarcza danych, zwiększa skalę kontroli i pozwala działać szybciej. Człowiek wnosi doświadczenie, wiedzę i zdolność podejmowania właściwych decyzji. Najlepsze efekty osiągamy wtedy, gdy te dwa elementy wzajemnie się uzupełniają.  

W praktyce przyszłość jakości nie będzie polegała na zastępowaniu ludzi przez systemy, lecz na wyposażaniu ludzi w coraz lepsze narzędzia do dbania o jakość i bezpieczeństwo żywności.  

W waszych komunikatach często pojawia się sformułowanie o "demokratyzacji jakości". Co dokładnie kryje się pod tym pojęciem w realiach codziennych zakupów przeciętnego Polaka? Gdyby miał Pan wskazać jedną rzecz, którą każdy klient Biedronki powinien wiedzieć o gigantycznej pracy stojącej za produktem na półce – co by to było?  

Dla mnie "demokratyzacja jakości" oznacza bardzo prostą rzecz – wysoka jakość nie powinna być przywilejem, ale standardem dostępnym dla każdego. Niezależnie od tego, czy ktoś robi duże zakupy dla całej rodziny, czy kupuje tylko kilka produktów na kolację, powinien mieć dostęp do żywności, która jest bezpieczna, świeża i spełnia wysokie wymagania jakościowe.  

To jest szczególnie ważne dzisiaj, kiedy konsumenci są coraz bardziej świadomi. Oczekują dobrej jakości, ale jednocześnie zwracają uwagę na cenę. Naszą rolą jest udowodnić, że nie trzeba wybierać między jednym a drugim. Dlatego tak dużo inwestujemy w jakość całego procesu – od kwalifikacji dostawców, przez audyty, badania laboratoryjne, monitoring warunków transportu, aż po codzienną kontrolę produktów w sklepach.  

Jeśli miałbym wskazać jedną rzecz, którą każdy klient powinien wiedzieć o produkcie stojącym na półce, powiedziałbym, że jego jakość nie jest dziełem przypadku.  

W trakcie naszej rozmowy kilkukrotnie mówiłem o tym, że klient widzi efekt końcowy, a my widzimy cały proces. To właśnie jest najważniejsze. Za jednym jabłkiem, pomidorem czy opakowaniem mięsa stoją dziesiątki decyzji, kontroli i osób, które każdego dnia dbają o to, aby produkt spełniał oczekiwania konsumenta. Zanim trafi do koszyka, przechodzi przez ocenę dostawcy, kontrole jakości, badania, monitoring warunków transportu i przechowywania oraz wiele punktów weryfikacji w całym łańcuchu dostaw.  

Największym sukcesem tego systemu jest to, że klient zwykle go nie zauważa. Może po prostu wejść do sklepu, sięgnąć po produkt i mieć zaufanie, że ktoś wcześniej wykonał ogromną pracę, aby ten wybór był bezpieczny i trafny.  

Kontrola jakości to jest jakiego rodzaju praca? Czy i jak często trzeba pracować z naukowcami, z laboratorium, czy macie własne takie placówki, czy zlecacie jakieś testy? To mało precyzyjne pytanie, ale nie wiem jak to lepiej ująć.  

To bardzo dobre pytanie, bo wiele osób wyobraża sobie kontrolę jakości jako pracę polegającą wyłącznie na weryfikacji finalnych produktów. W rzeczywistości jest to znacznie szersza dziedzina, łącząca naukę, technologię, analizę danych i co najważniejsze praktyczne zarządzanie ryzykiem.  

W naszym zespole pracują technolodzy żywności, specjaliści jakości, audytorzy oraz eksperci ds. bezpieczeństwa żywności. Na co dzień współpracujemy również z laboratoriami badawczymi, jednostkami certyfikującymi, instytutami naukowymi i uczelniami. Dzięki temu możemy łączyć wiedzę naukową z praktycznym doświadczeniem wynikającym z zarządzania jakością w jednej z największych sieci handlowych w Europie.  

Ta współpraca ma bardzo praktyczny wymiar. Regularnie wykonujemy badania mikrobiologiczne, chemiczne, fizykochemiczne i sensoryczne produktów. W zależności od kategorii analizowane są między innymi parametry bezpieczeństwa żywności, obecność pozostałości pestycydów, metali ciężkich, zanieczyszczeń mikrobiologicznych, zgodność składu z deklaracją producenta czy cechy sensoryczne, takie jak smak, zapach, tekstura lub wygląd produktu. Badania realizowane są przy wykorzystaniu nowoczesnych, zwalidowanych metod analitycznych przez laboratoria posiadające odpowiednie akredytacje, co gwarantuje wiarygodność i porównywalność wyników.  

Istotnym elementem tego systemu badań jest również specjalistyczne laboratorium Grupy Jerónimo Martins w Portugalii, które wspiera spółki Grupy w obszarze zaawansowanych analiz jakościowych, bezpieczeństwa żywności oraz przeciwdziałania oszustwom żywnościowym. Wykorzystywane są tam nowoczesne metody biologii molekularnej i analizy DNA, pozwalające potwierdzać autentyczność składników oraz wykrywać potencjalne przypadki zafałszowań lub niezgodności z deklarowanym składem produktu. Dzięki temu jesteśmy w stanie weryfikować nie tylko bezpieczeństwo produktów, ale również ich autentyczność i zgodność z wymaganiami jakościowymi.   

Współpraca z naukowcami jest szczególnie ważna w obszarach wymagających bardzo specjalistycznej wiedzy. Dotyczy to między innymi nowych metod badawczych, oceny pojawiających się zagrożeń dla bezpieczeństwa żywności, autentyczności produktów, innowacyjnych technologii produkcji czy zmian zachodzących w preferencjach żywieniowych konsumentów. W takich sytuacjach korzystamy z wiedzy ekspertów i ośrodków naukowych, ponieważ rozwój nauki pozwala jeszcze skuteczniej oceniać jakość oraz przewidywać potencjalne ryzyka.  

Jednocześnie staramy się patrzeć dalej niż na bieżące wyzwania. Rynek żywności dynamicznie się zmienia – zmieniają się oczekiwania konsumentów, technologie produkcji oraz sposób odżywiania kolejnych pokoleń. Dlatego wspólnie ze Szkołą Główną Gospodarstwa Wiejskiego tworzymy inicjatywę Biedronka LAB – Centrum Produktów Przyszłości. Postrzegamy ją jako inwestycję w wiedzę i kompetencje, które pozwolą lepiej zrozumieć kierunki rozwoju rynku oraz przygotować się na wyzwania, które dopiero pojawią się w kolejnych latach. To projekt skierowany w przyszłość, którego celem jest budowanie kompetencji i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie, jak będzie wyglądać żywność przyszłości oraz czego będą oczekiwać konsumenci za kilka czy kilkanaście lat.  

Jednak nawet najlepszy wynik badania laboratoryjnego jest tylko jednym z elementów całego systemu jakości. Równie ważne są audyty dostawców, ocena procesów produkcyjnych, monitoring warunków transportu i przechowywania, analiza zgłoszeń klientów oraz codzienna ocena jakości prowadzona w centrach dystrybucyjnych i sklepach. W 20 magazynach na terenie całej Polski, w tym 18  naszych Centrach Dystrybucyjnych, mamy ponad 140 ekspertów, którzy każdego dnia czuwają nad każdą dostawą produktów świeżych, trafiającą do sklepów, a potem do rąk klientów.  

Dlatego często powtarzam, że jakość nie jest pojedynczym badaniem ani pojedynczą kontrolą. To ciągły proces podejmowania decyzji opartych na wiedzy, faktach i danych. Odpowiedzialnością działów jakości jest nie tylko wykrywanie nieprawidłowości, ale przede wszystkim identyfikowanie potencjalnych ryzyk, zapobieganie problemom oraz budowanie systemów, które pozwalają dostarczać klientom produkty bezpieczne i wysokiej jakości każdego dnia.  

W pewnym sensie to zawód strażnika. Naszym zadaniem jest nie tylko odpowiedzieć na pytanie, czy produkt jest dobry dzisiaj, ale również zrobić wszystko, aby pozostał bezpieczny i spełniał oczekiwania klientów także jutro.