Czym inspirują start-upy? Ta organizacja pod względem kultury pracy jest już do nich bardzo podobna
W centrum usług biznesowych Citi pracuje ponad cztery tysiące osób. Mimo że na co dzień zajmują się koordynowaniem najbardziej zaawansowanych procesów z dziedziny bankowości i finansów, to atmosfera w wieżowcu przy rondzie Daszyńskiego, gdzie mają swoją siedzibę, daleka jest od napiętej. Pracę w polskim centrum usług biznesowych Citi napędza rytm, który można określić jako startupowy.
W rozmowie z naTemat, Cosgrave przekonuje, że bankowość i finanse to dzisiaj obszary kreatywne - takie, w których nie liczy się już tylko sucha wiedza. Bez pomysłu, jak zastosować ją w praktyce, trudno tu zrobić karierę, bo powtarzalne czynności od jakiegoś czasu biorą na swoje barki... maszyny. Czy to oznacza, że w finansach przetrwają tylko najsilniejsi? Czy może najbardziej kreatywni?
Jakie są najważniejsz idee, jakie zdominowały sektor fintech w ostatnich latach?
Postęp dokonuje się z pewnością w dziedzinie robotyki. Pierwsza generacja tego typu rozwiązań pozwoliła zautomatyzować część zadań, które do tej pory wykonywaliśmy manualnie. Blockchain - to kolejny, bardzo nośny medialnie obszar. Citi angażuje się we wdrażanie tej technologii na nowojorskiej giełdzie.
Fazę wdrożenia tych rozwiązań określiłbym dzisiaj jako wstępną, ale każde kolejne stadium ich rozwoju będzie przynosiło coraz dalej idące zmiany. Z czasem, maszyny zaczną uczyć się coraz bardziej efektywnie - do tego stopnia, że będą mogły brać udział w procesie decyzyjnym. To jednak melodia przyszłości: dzisiaj technologia RPA dopiero raczkuje.
Billy Cosgrave - EMEA Head of Asset Servicing for Funds and Middle Office•Fot. na:Temat
Skąd. W Citi zgadzamy się co do tego, że wyeliminowanie czynnika ludzkiego nie jest i nie może być celem. Technologia służy temu, aby możliwie jak najefektywniej wykorzystywać potencjał naszych pracowników: wspomagać ich, a nie zastępować. Obszarów takich jak rozwiązywanie problemów, czy interakcje z klientami - a więc tych, które są na stałe wpisane w charakter naszej działalności - nie da się zresztą zautomatyzować.
Tę zależność bardzo dobrze widać na przykładzie Warszawy: w centrum usług bizneoswych Citi wdrażamy rozwiązania z dziedziny robotyki, automatyzujemy procesy, a mimo to - wciąż rośniemy, zatrudniamy coraz więcej osób.
Nowoczesne technologie po prostu wyręczają nas w żmudnych, manualnych czynnościach. Dzięki temu, mamy więcej czasu, żeby poświęcić się realizowaniu zadań wymagających kreatywności: czy to z zakresu usprawnienia kontaktów z klientami, czy działań związanych z przeciwdziałaniem praniu brudnych pieniędzy.
Dzisiejszą rzeczywistość charakteryzuje zmienność i nieprzewidywalność. Aby móc efektywnie odpowiadać na potrzeby klientów, musimy więc wykazywać się elastycznością i kreatywnością.
W stereotypowej definicji pracownika bankowej korporacji, przymiotnik “kreatywny” pojawia się jednak rzadko. Czy powinniśmy ją zaktualizować?
Sektor bankowy jest dużo bardziej kreatywny, niż przyjęło się o nim myśleć. Owszem, zgodnie ze stereotypem używamy mnóstwa czerwonej taśmy, toniemy w biurokracji, a wprowadzenie najmniejszej zmiany zajmuje wieki. Citi jest zaprzeczeniem tego stereotypu.
Każdy pracownik, który ma dobry pomysł, może przedstawić go menadżerom. Takie rozwiązanie jest następnie weryfikowane przez odpowiedni zespół i jeśli okaże się dobre - przyznawany jest budżet na jego wdrożenie.
Na zmianę charakteru naszej pracy wpływa również współpraca ze startupami. Dzięki niej możemy znacznie szybciej wprowadzać na rynek innowacyjne rozwiązania.
Co oprócz współpracy ze startupami może świadczyć o tym, że środowisko bankowe staje się coraz bardziej kreatywne?
Czasy wielkich centrów usług bankowych, które zajmowały się tylko i wyłącznie przetwarzaniem procesów, mamy już za sobą. Dzisiaj tworzy się centra biznesu, które przynajmniej część swojej działalności poświęcają takim zagadnieniom jak na przykład big data oraz możliwości ich wykorzystania do poprawy jakości obsługi klientów.
Ludzie mają w głowie obraz pracownika banku, jako osoby, która tylko siedzi i przelicza słupki. Tak już nie jest. Nasi specjaliści muszą rozumieć potrzeby klientów, a nie tworzyć rozwiązania w izolacji od problemu.
Znalezienie takich osób musi być dla pracodawców wyzwaniem. Jak sprawdzacie kreatywność?
Oczywiście nadal oceniamy kandydatów pod kątem ich kwalifikacji, sprawdzamy ich doświadczenie. Podczas rozmowy weryfikujemy jednak również ich sposób myślenia. Nie pytamy o to, co wiedzą, ale jak stosują tę wiedzę w praktyce, śledzimy ich proces myślowy.
To dla nas bardzo ważne, bo zależy nam przede wszystkim na znalezieniu pracowników proaktywnych, z inicjatywą, zmotywowanych do wychodzenia poza ramy standardowych procedur.
W jaki sposób staracie się utrzymywać tak wysoki poziom motywacji do kreatywnego działania?
To kwestia kultury, którą trzeba rozwijać i o którą trzeba dbać. Nasi pracownicy mają zagwarantowany dostęp do zewnętrznej platformy szkoleniowej Udemy. Mamy też własną platformę, The Grid, gdzie można znaleźć artykuły z magazynów czy innych platform.
Udział w kursie może wziąć każdy - nawet jeśli przedmiot szkolenia nie jest związany z obecnym zakresem obowiązków danej osoby.
Używamy również narzędzi wykorzystujących grywalizację. Uważamy, że ta metoda przynosi spektakularne rezultaty. Właśnie sfinalizowaliśmy osiem pilotowych gier. Pracownicy otrzymują w nich punkty za ukończone szkolenia oraz za identyfikowanie problemów w projektach, które wdrażają.
Stereotypowo bank to miejsce nudne, bez wyrazu. I tak było, ale bardzo dawno temu. Dzisiaj zachęcamy naszych pracowników do angażowania się w kreowanie innowacji, co samo w sobie może być zabawne i rozwojowe. Staramy się wzbudzać w nich ciekawość, stawiamy na zaangażowanie. Robimy co możemy, aby wzbudzać w nich tę ciekawość.
Widziałam wasz pokój gier - piłkarzyki, ping pong, Playstation - widać, że rzeczywiście się staracie. Często pan z niego korzysta?
Nie, ale podoba mi się widok stamtąd [sala znajduje się na najwyższym piętrze z widokiem na panoramę Warszawy - red.]. Widzę jednak, że pracownicy aktywnie z niego korzystają: grają w ping ponga, czy na playstation. Taka przestrzeń jest potrzebna, żeby na chwilę odciąć się od obowiązków służbowych. Przez 10-15 minut podładować baterie robiąc coś niezwiązanego z pracą.
Wiemy, i jest to sprawdzona informacja, że najlepsze pomysły wcale nie rodzą się w salach konferencyjnych, w “tłumie” 10 innych osób, ale w kuchni, przy ekspresie do kawy, w nieformalnych rozmowach. Staramy się więc stworzyć naszym pracownikom warunki, w których mogą się rozluźnić.
Relaks sprzyja ujawnianiu nowych talentów?
Tak myślę, ale to nie jedyny rodzaj działań, jakie w tym kierunku podejmujemy. W warszawskim Citi pracuje ponad 4 tys. osób o bardzo zróżnicowanych kompetencjach z wielu zakresów i wielu działów. My nie chcemy, żeby zamykali się w swojej niszy - zachęcamy ich do mobilności.
Jeśli ktoś odnajdzie w sobie talent poza swoją dziedziną, może go rozwijać, a my będziemy go w tym wspierać. Zależy nam, żeby zatrzymać specjalistów wewnątrz organizacji.
Czy ta gotowość do rozszerzania swoich kompetencji i dawanie tego typu możliwości przez pracodawcę to coś, co można określić mianem “complex job”?
Dla mnie stanowisko “kompleksowe” to takie, które daje możliwości zmiany otaczającej rzeczywistości rozumianej na przykład jako identyfikowanie potrzeb klientów i tworzenie odpowiednich rozwiązań. “Kompleksowość” polega również na odnajdywaniu się w globalnych strukturach, na posiadaniu większej świadomości technologicznej i łączeniu jej z umiejętnością pracy z klientami.
Takie podejście jest charakterystyczne dla naszego środowiska tutaj w centrum. Jesteśmy postrzegani, nie tylko w Citi, ale w całej branży, jako instytucja bardzo innowacyjna. Podejmujemy się realizacji zadań kompleksowych i jednocześnie mamy energię i motywację, aby zmieniać rzeczywistość na lepsze.
Czy centrum usług biznesowych Citi w Warszawie to struktura unikalna w skali Citi?
Jesteśmy największym z kilku centrów Citi rozlokowanych na całym świecie. Działamy dopiero od 2005 roku a już wyróżniamy się dojrzałością jeśli chodzi o dojrzałość struktury.Nasza “konkurencja” z reguły wciąż jest w fazie organizacji - przechodzą okres tzw. zorganizowanego chaosu.
My zajmujemy się przejmowaniem coraz bardziej skomplikowanych procesów, podejmowaniem zadań związanych z obsługą klienta, nowymi technologiami, a nie tylko przetwarzaniem danych. To w dużej mierze zasługa samych pracowników, którzy mogą i chcą wpływać na rozwój firmy.
My ze swojej strony staramy się stworzyć im ku temu jak najwięcej możliwości. Prowadzimy program Opportunity Leak, w ramach którego pracownicy mogą zgłaszać swoje pomysły i wdrażać je działając zespołowo. Mamy Idea Data Banks - programy, dzięki którym każdy może zgłosić rozwiązanie i poddać je pod ocenę manadżerów.
Nie chcemy, żeby nasi pracownicy przychodzili o 9 i wychodzili o 5 po odbębnieniu swoich standardowych obowiązków. Chcemy, żeby wpływali na to co mogą zrobić sami i na to, co mogą zrobić ich współpracownicy.
Czy pracownicy naprawdę angażują się w te projekty?
Angażują się. Opportunity Leak to inicjatywa globalna. Trzy z dziesięciu drużyn w finałach ostatniej edycji pochodziły z Warszawy.
“IT developer on the floor” - to kolejna inicjatywa, która cieszy się dużym powodzeniem. Tu w nieformalnych warunkach osoby z innych działów mogą porozmawiać z deweloperami i zadawać im pytania, konsultować swoje pomysły, rozwiązania i dowiedzieć się, czy da się je wdrożyć w takiej formie. I vice versa.
Zaangażowanie w takie inicjatywy jest ogromne: przeciętnie mówimy o 30 proc. pracowników. Takie działania systematycznie stają się integralną częścią naszej kultury.
Czy fakt, że Waszą siedzibą Citi Business Service Centre jest Warszawa, ma wpływ na podejście do pracy?
W centrum usług biznesowych Citi w Warszawie pracują przedstawiciele 60 nacji, które porozumiewają się 30 językami. Ludzie z zewnątrz często postrzegają Polskę jako jednorodną i obcą. Ja nigdzie nie znalazłem potwierdzenia tego stereotypu. Polska była dla mnie zawsze bardzo otwarta, zwłaszcza Warszawa. W moim zespole jest 85 osób z 13 krajów, które przebywają ze sobą codziennie, nie tylko w pracy. Ta polska otwartość bardzo nam w tym pomaga.
Otwartość naszego środowiska to coś, co chcemy w Citi kultywować. Różnorodność, czy to pod względem płci, narodowości czy doświadczenia, zawsze rodzi większą kreatywność. Jestem tu już 7 lat i najważniejszą rzeczą, jaka mnie trzyma, to właśnie dynamika środowiska pracy.
Artykuł powstał we współpracy z Citi.