Jak zaprojektować chatbota?

Pogłoski o zastąpieniu interfejsów graficznych (GUI) przez CUI są mocno przesadzone. Jednak musimy się pogodzić z tym, że od tej pory oba powinny współpracować, choć działają według dwóch różnych systemów zasad.

Interfejsy graficzne są oparte na uproszczonej, uporządkowanej symbolice, stworzonej na potrzeby komunikacji pomiędzy dwoma językami: człowieka i technologii; a także uregulowanej - wszyscy uczą się tych samych zasad. Natomiast interfejsy komunikacyjne wymagają dostosowania się twórców do pełnego systemu naszej naturalnej komunikacji. Jest to duże ułatwienie dla użytkownika, jednak projektanci muszą się zmierzyć ze skomplikowanymi, niejednorodnymi i wielowarstwowymi rozwiązaniami. Zamiast uporządkowanych symboli pojawiają się (w dużym uproszczeniu) cztery warstwy: językowa, interakcji z punktu widzenia jednostki, relacji w ramach grup i pomiędzy nimi oraz szerszy kontekst kulturowy, które wzajemnie na siebie wpływają.

Dlaczego Customer Experience może ułatwić to zadanie?

Projektowanie scenariuszy rozmów może się wydawać syzyfową pracą (jak ją sobie ułatwić podpowiadam w kolejnym punkcie), ale forma komunikacji z chatbotem bardzo je ułatwia. GUI są projektowane pod samodzielną obsługę przez użytkownika, natomiast podstawą CUI jest dwustronna komunikacja. Na początku często wystarczy zaadresować podstawowe kwestie, a kolejne scenariusze uzupełniać w odpowiedzi na najczęstsze zapytania klientów.

Spokojnie - to tylko przykłady, nie pełna lista ;)

Poza zarządzaniem doświadczeniami we wszystkich wymienionych kanałach, nie można też zapomnieć o fazie projektowania produktów i dopasowaniu działań do aspektów finansowych - skoncentrowaniu się na tych produktach i kanałach, które przynoszą największe zyski.

To chyba największy sekret dobrze działających chatbotów - dogłębna znajomość potrzeb i problemów klientów na wszystkich etapach kontaktów z firmą, na której można oprzeć zautomatyzowane scenariusze.

Chatboty stały się modne dzięki uruchomieniu opcji ich kreacji dla wszystkich posiadaczy stron na Facebooku. Jednak firmy planujące opierać swoje usługi na interfejsach konwersacyjnych powinny wziąć pod uwagę, że zbyt duża lość interakcji z chatbotami szybko zmęczy użytkownikow - wystarczy kilkanaście aktywnych rozmów z botami, żeby mieć problem ze znalezieniem pomiędzy nimi najnowszych wiadomości od znajomych. Poza tym firmy pracujące z wrażliwymi danymi (np. finanse, zdrowie) muszą pamiętać, że Messenger nie zapewnia prywatności ani bezpieczeństwa - a od maja 2018 roku wchodzi nowe, restrykcyjne prawo UE dotyczące zarządzania danymi mieszkańców wspólnoty. Pomijając tak przyziemne problemy jak to, że każdego bota wyłącza/wycisza się inaczej, a nieumiejętna obsługa będzie skutkowała zalewem niechcianych powiadomień.

Teoretycy marketingu lubią się spierać nad dokładnymi definicjami i relacjami pomiędzy User Experience, Service Design i Customer Experience. Powstało wiele teorii, która dziedzina jest nadrzędna wobec pozostałych. W praktyce jest tylko jedna właściwa odpowiedź: zależy od projektu. Inaczej rozłoży się to w przypadku startupu, którego jedynym produktem jest aplikacja, a inaczej w przypadku korporacji z szerokim portfolio produktów i złożoną siecią dystrybucji.

Rozwój CUI nie oznacza zmierzchu GUI, ale początek nowej współpracy. I prawdopodobnie wielu kolejnych sprzeczek wśród teoretyków czy to CAGUI czy GACUI*.