Reklama.
Reklama.
Reklama.
Dostałeś negatywną recenzję... i co dalej?!
05 października 2018, 11:55·5 minut czytania
Publikacja artykułu: 05 października 2018, 11:55Żyjemy w czasach, w których klienci są bardziej wymagający, patrzą na ręce usługodawców, są świadomi swoich praw, bywają w różnych miejscach, więc - siłą rzeczy - porównują. To bardzo dobrze - dzięki temu możemy liczyć na coraz wyższą jakość, co niestety nie zawsze idzie w parze z odczuciami wykonawców, którzy muszą się bardziej postarać. Kiedy natomiast z różnych względów zawodzą, naturalne jest, że klient ma prawo do wypowiedzenia swojej opinii.
Reklama.
Pytanie - kiedy ma on to zrobić?
Oczywiście, zawsze warto zwracać uwagę na bieżąco: Jest za zimno? Proszę włączyć ogrzewanie. Tekst nie spełnia oczekiwań? Proszę go poprawić. Jeśli prośba zostaje spełniona, to świetnie, usługa przebiega dalej bez zarzutów.
Niestety sytuacja nie jest tak zerojedynkowa. Czasem bywa, że z powodu zwykłej ludzkiej dobroci i chęci dania szansy na wykazanie się, nie zwraca się uwagi na niektóre niedociągnięcia - licząc na zachwyt na końcu. Czasem jest tak, że charakter usługi nie pozwala na zareagowanie klienta - wynik widoczny jest po czasie. Bywa także, że wyniku tego nie można tak łatwo lub nie można już wcale odkręcić.
Kiedy ostatecznie przychodzi rozczarowanie, efekt końcowy jest zły, a doświadczenia z usługi równie kiepskie, klient sięga po rozwiązanie ostateczne (wciąż dość pokojowe) - pisze recenzję na Facebooku.
Stawiam więc teraz pytanie - czy recenzja na fanpage’u jest wyrocznią? Opinią ostateczną? Co z nią zrobić? Oto scenariusze.
Scenka:
Usługodawca dostaje negatywną opinię. Żaden hejt, po prostu według klienta usługa wykonana była fatalnie.
Usługodawca dostaje negatywną opinię. Żaden hejt, po prostu według klienta usługa wykonana była fatalnie.
Oto jedne z gorszych możliwych scenariuszy, jak może zareagować usługodawca:
- wścieka się, bo przecież jest na rynku tyle lat i ma taką renomę, więc co ten głupi klient w ogóle opowiada! Nie myśląc długo odpisuje mu, że nie ma racji, nie zna się na usłudze i że nie życzy sobie takich klientów,
- do akcji wkraczają poplecznicy usługodawcy, albo za jego namową, albo też działają sami, by go wspomóc (ale on nie ma nic przeciwko) - spłycając problem obrażają klienta sprawiając tym samym wrażenie, że ten czepia się bez powodu,
- jest zły, ale aby zatuszować sprawę wyłącza opcje rekomendacji na fanpage’u. Nikt nic nie widział, więc sprawa nie istnieje, bingo!,
- wchodzi na fanpage klienta i daje mu negatywną opinię w rewanżu, niech ma!,
- oskarża klienta o hejtowanie bez powodu,
- wysyła klientowi pozew o pomówienie...
- wścieka się, bo przecież jest na rynku tyle lat i ma taką renomę, więc co ten głupi klient w ogóle opowiada! Nie myśląc długo odpisuje mu, że nie ma racji, nie zna się na usłudze i że nie życzy sobie takich klientów,
- do akcji wkraczają poplecznicy usługodawcy, albo za jego namową, albo też działają sami, by go wspomóc (ale on nie ma nic przeciwko) - spłycając problem obrażają klienta sprawiając tym samym wrażenie, że ten czepia się bez powodu,
- jest zły, ale aby zatuszować sprawę wyłącza opcje rekomendacji na fanpage’u. Nikt nic nie widział, więc sprawa nie istnieje, bingo!,
- wchodzi na fanpage klienta i daje mu negatywną opinię w rewanżu, niech ma!,
- oskarża klienta o hejtowanie bez powodu,
- wysyła klientowi pozew o pomówienie...
Zastanawiam się, czy tak postępuje pewny swojej wartości i umiejętności profesjonalista? Czy krytyka, którą się otrzymuje jest powodem do bezrefleksyjnego odbijania piłeczki i próby wybielenia się kosztem dobrego imienia klienta, który miał prawo być niezadowolony?
Czy jest możliwe, że mimo budowanej renomy właściciela marki, są w firmie pracownicy, którzy są niedoszkoleni? Albo że po prostu - ktoś miał beznadziejny dzień, co odbiło się na kliencie?
Czy może w grę wchodzi zadufanie i brak pokory? Nieumiejętność powiedzenia: tak, przepraszam, nie wyszło?
A teraz opowiem Wam, jak taki scenariusz mógłby wyglądać, gdyby właściciel marki zareagował inaczej:
Czy jest możliwe, że mimo budowanej renomy właściciela marki, są w firmie pracownicy, którzy są niedoszkoleni? Albo że po prostu - ktoś miał beznadziejny dzień, co odbiło się na kliencie?
Czy może w grę wchodzi zadufanie i brak pokory? Nieumiejętność powiedzenia: tak, przepraszam, nie wyszło?
A teraz opowiem Wam, jak taki scenariusz mógłby wyglądać, gdyby właściciel marki zareagował inaczej:
Usługodawca dostaje negatywną opinię, a następnie:
- spokojnie odpisuje na recenzję (czyli nie usuwa tej opcji!),
- przeprasza za zaistniałą sytuację, nie zrzucając winy na nikogo (w końcu jest szefem i to on odpowiada za całość), dopytuje i wyjaśnia,
- proponuje rozwiązanie, które zadośćuczyni klientowi.
- spokojnie odpisuje na recenzję (czyli nie usuwa tej opcji!),
- przeprasza za zaistniałą sytuację, nie zrzucając winy na nikogo (w końcu jest szefem i to on odpowiada za całość), dopytuje i wyjaśnia,
- proponuje rozwiązanie, które zadośćuczyni klientowi.
I TERAZ UWAGA, NAJWAŻNIEJSZE!
Co wtedy zazwyczaj robi klient? ZMIENIA OCENĘ! Tak, naprawdę!
Edytuje, doprecyzowuje, że co prawda usługa nie poszła po jego myśli, ALE obsługa po wszystkim była tak wspaniała, życzliwa, pro-kliencka, pełna zrozumienia i gotowości do przyjęcia krytyki i nauki, że klient jest finalnie zadowolony! Bo przecież każdemu zdarzają się potknięcia ;)
Edytuje, doprecyzowuje, że co prawda usługa nie poszła po jego myśli, ALE obsługa po wszystkim była tak wspaniała, życzliwa, pro-kliencka, pełna zrozumienia i gotowości do przyjęcia krytyki i nauki, że klient jest finalnie zadowolony! Bo przecież każdemu zdarzają się potknięcia ;)
A co, jeśli klient tego nie zrobi sam z siebie? To proste - można się do niego udać ponownie za jakiś czas i delikatnie podpytać o to, czy jest zadowolony z rozwiązania sprawy i jeśli tak - o edycję recenzji.
A teraz pomówmy o wariantach tej sytuacji.
Co, jeśli klient ma wg nas rację połowiczną? Wówczas trzeba być bardzo delikatnym, aby dojść do porozumienia. Wyjaśnić swój punkt widzenia, ale jeśli się z czymś nie zgadzamy, to… jeśli klient twierdzi, że usługa powinna wyglądać w określony sposób, a usługodawcy nawet nie przeszło to przez myśl (bądź nawet pomyślał - „no chyba oszalał!”), warto zastanowić się, czy klient nie podsuwa właśnie genialnej myśli, super rozwiązania, które mogłoby a) usprawnić pracę, b) zadowolić klienta, c) przyczynić się do lepszych ocen. Bo tak, naprawdę - klientów WARTO słuchać! Bez nich nie istniejemy!
Nie bez przyczyny, gdy zaczynam pracę z moimi Klientami nad ich wizerunkiem, jedną z pierwszych rzeczy które im daję, to pytania do ich własnych klientów. To, ile bezcennych wniosków wyciągają oni z tych ankiet, jest nie do opisania. Zazwyczaj wówczas wracają do mnie i mówią „Miałaś rację! Dowiedziałem się tylu rzeczy, rozwiązałem tyle problemów! Po kilku odpowiednich pytaniach!”...
Jest takie powiedzenie - klient ma zawsze rację. Nie chodzi tutaj o to, aby przytakiwać na wszystko, zgadzać się z niestworzonymi zarzutami…! Trzeba mieć swój honor. Ale generalnie trzeba też robić tak, aby to klient czuł się zadowolony.
Genialnie pokazuje to zasada 5P marketingu, którą stworzył Adam Łaszyn:
1. Przeproś - ale szczerze! Przyznanie się do (nawet nie do końca) popełnionego błędu sprawia, że nagle stajesz się super marką - przyjazną klientowi.
2. Przygotuj się na przyszłość, czyli opracuj plan na kryzys, abyś mógł nim szybko zarządzić z korzyścią dla klienta,
3. Przeciwdziałaj - sprawdź procesy w firmie, sprawdź, czy Twoi ludzie spełniają wysokie standardy obsługi, naucz ich jak reagować oraz jak wychwytywać niezadowolenie zanim jeszcze zostanie wypowiedziane na głos lub na fanpage’u ;)
4. Popraw się - poinformuj, że przeprowadzisz rozmowę z personelem, zapiszesz uwagi itd (tylko faktycznie to zrób)
5. Powetuj - czyli daj coś klientowi w gratisie w ramach przeprosin, niech poczuje, że naprawdę o niego dbasz!
1. Przeproś - ale szczerze! Przyznanie się do (nawet nie do końca) popełnionego błędu sprawia, że nagle stajesz się super marką - przyjazną klientowi.
2. Przygotuj się na przyszłość, czyli opracuj plan na kryzys, abyś mógł nim szybko zarządzić z korzyścią dla klienta,
3. Przeciwdziałaj - sprawdź procesy w firmie, sprawdź, czy Twoi ludzie spełniają wysokie standardy obsługi, naucz ich jak reagować oraz jak wychwytywać niezadowolenie zanim jeszcze zostanie wypowiedziane na głos lub na fanpage’u ;)
4. Popraw się - poinformuj, że przeprowadzisz rozmowę z personelem, zapiszesz uwagi itd (tylko faktycznie to zrób)
5. Powetuj - czyli daj coś klientowi w gratisie w ramach przeprosin, niech poczuje, że naprawdę o niego dbasz!
Naprawdę, w większości przypadków to działa jak złoto! Klient z krytykanta zmienia się czasem nawet w apostoła marki.
Ale no cóż, pozostaje nam do omówienia trzeci wariant, kiedy klient nie ma w ogóle racji i właściwie chce zaszkodzić usługodawcy. Po czym to poznać? Jest kilka symptomów (oczywiście nie muszą występować razem):
- podaje nieprawdziwe informacje, w szczególności na które nie ma dowodu,
- język, jakim się posługuje, jest atakujący,
- nie stara się być sprawiedliwy, nie wspomina o pozytywnych aspektach usługi,
- wygraża, obraża, widać, że nie zależy mu na załatwieniu sprawy… i tak dalej.
- podaje nieprawdziwe informacje, w szczególności na które nie ma dowodu,
- język, jakim się posługuje, jest atakujący,
- nie stara się być sprawiedliwy, nie wspomina o pozytywnych aspektach usługi,
- wygraża, obraża, widać, że nie zależy mu na załatwieniu sprawy… i tak dalej.
I ostatnia sprawa, czyli różnica między krytyką a hejtem, gdzie to ostatnie określenie jest generalnie nadużywane i to w zupełnie niewłaściwy sposób.
Krytyka - nie zgadzanie się z kimś w kulturalny sposób, przy jednoczesnym podawaniu merytorycznych argumentów w celu potwierdzenia swoich tez.
Hejt - jątrzenie dla zabawy, obrażanie kogoś, w szczególności, gdy hejtujący nie ma pojęcia o dziedzinie hejtowanego, do tego zalicza się także takie formułowanie wypowiedzi, aby inni przestali lubić hejtowanego/zaczęli podważać jego autorytet, bo “ja też go nie lubię”. Nie ma w tym specjalnie celu, a już na pewno dojście do jakiegoś konsensusu.
Hejt - jątrzenie dla zabawy, obrażanie kogoś, w szczególności, gdy hejtujący nie ma pojęcia o dziedzinie hejtowanego, do tego zalicza się także takie formułowanie wypowiedzi, aby inni przestali lubić hejtowanego/zaczęli podważać jego autorytet, bo “ja też go nie lubię”. Nie ma w tym specjalnie celu, a już na pewno dojście do jakiegoś konsensusu.
Co w takim razie zrobić, jeśli recenzja jest krzywdząca, nieprawdziwa, jest hejtem? Można:
- regularnie zgłaszać ją do Facebooka,
- poprosić kilku znajomych, aby oznaczyli tę recenzję jako nieprawdziwą - dzięki temu będzie bardziej prawdopodobne, że Facebook uzna ją za kłamstwo,
- w międzyczasie można „przykryć” tę opinię innymi, pozytywnymi.
- regularnie zgłaszać ją do Facebooka,
- poprosić kilku znajomych, aby oznaczyli tę recenzję jako nieprawdziwą - dzięki temu będzie bardziej prawdopodobne, że Facebook uzna ją za kłamstwo,
- w międzyczasie można „przykryć” tę opinię innymi, pozytywnymi.
Ale uwaga!! APELUJĘ aby zachować HONOR, i odpuścić sobie takie działania w stosunku do recenzji, które nie są prawdziwym hejtem. Lepiej przyjąć tę gorzką pigułkę, schować dumę do kieszeni, wziąć sobie do serca, że nie jesteśmy nieomylni, i tak kierować sprawą, aby ostatecznie było to win-win.
Ja sama długo uczyłam się przyjmowania krytyki, szczególnie wtedy, gdy czułam wielką niesprawiedliwość ze strony rozmówcy. Było to spowodowane przeżyciami w szkole i na studiach. Do niedawna jeszcze można było mnie łatwo zagiąć ;) Dzisiaj już tak nie mam, choć wciąż się uczę. Powiedziałam sobie, że jeśli rozmówca w gruncie rzeczy jest życzliwy, to może jest w tym jakaś lekcja, którą warto, abym odrobiła?
Reklama.