Reklama.
Reklama.
Reklama.
Jak analizować potrzeby klienta i dlaczego masz to robić?
21 września 2016, 09:15·3 minuty czytania
Publikacja artykułu: 21 września 2016, 09:15Skąd wiesz, czego potrzebuje twój klient? Pewnie sam ci powiedział? Szkoda, że nie zawsze będzie tak łatwo i nie każda osoba, z którą przyjdzie ci współpracować, tak chętnie opowie ci o swoich potrzebach. Jak zatem dokonać wyczerpującej analizy klienta, aby nie tylko od ciebie kupił, ale również wracał?
Reklama.
Czy potrafisz zadawać pytania?
Pierwsza rzecz, o której wypada pamiętać pracując z klientem: zawsze analizuj jego potrzeby. Najprostszym sposobem na to jest zadawanie odpowiednich pytań. Wierz lub nie, ale to klucz do zrozumienia klienta. Nawet, jeśli rozmawiasz ze swoim dobrym znajomym, nie mówisz tylko o sobie i interesujesz się tym, co ma do powiedzenia, prawda? Postaw się również na miejscu drugiej osoby. Czy chcesz, aby ktoś mówił cały czas o sobie i nie dawał ci dojść do głosu?
Pierwsza rzecz, o której wypada pamiętać pracując z klientem: zawsze analizuj jego potrzeby. Najprostszym sposobem na to jest zadawanie odpowiednich pytań. Wierz lub nie, ale to klucz do zrozumienia klienta. Nawet, jeśli rozmawiasz ze swoim dobrym znajomym, nie mówisz tylko o sobie i interesujesz się tym, co ma do powiedzenia, prawda? Postaw się również na miejscu drugiej osoby. Czy chcesz, aby ktoś mówił cały czas o sobie i nie dawał ci dojść do głosu?
Odrób pracę domową
Przed przejściem do rozmowy z klientem przygotuj się. Zastanów się, jakie informacje chcesz uzyskać i spisz je. Dokonaj analizy obiekcji, jakie mogą pojawić się po drodze i zdecyduj, jak możesz je zbić. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj mój poprzedni artykuł dotyczący obiekcji. Warto jest stworzyć swoją własną listę wątpliwości, jakie twoi klienci miewają najczęściej, i dostosować tok rozmowy do natychmiastowego wyjaśniania ich, zanim rozmówca zdąży o nich pomyśleć.
Przed przejściem do rozmowy z klientem przygotuj się. Zastanów się, jakie informacje chcesz uzyskać i spisz je. Dokonaj analizy obiekcji, jakie mogą pojawić się po drodze i zdecyduj, jak możesz je zbić. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj mój poprzedni artykuł dotyczący obiekcji. Warto jest stworzyć swoją własną listę wątpliwości, jakie twoi klienci miewają najczęściej, i dostosować tok rozmowy do natychmiastowego wyjaśniania ich, zanim rozmówca zdąży o nich pomyśleć.
Nie atakuj, to nie ring
Kolejna istotna sprawa, nie atakujesz swojego rozmówcy informacjami, których zapewne i tak nie przetworzy w stu procentach. Zamiast tego rozpoczynaj rozmowę (powtarzam się!) pytaniami otwartymi, które umożliwią ci elastyczne przechodzenie do kolejnych kwestii. Dzięki temu stworzysz ramę ułatwiającą proces sprzedażowy. Jeśli już zadajesz pytania, wspaniale. Miej na uwadze, aby jednocześnie nauczyć się robić notatki. W końcu nie zapamiętasz potrzeb każdego indywidualnego klienta, jeśli masz ich setki.
Kolejna istotna sprawa, nie atakujesz swojego rozmówcy informacjami, których zapewne i tak nie przetworzy w stu procentach. Zamiast tego rozpoczynaj rozmowę (powtarzam się!) pytaniami otwartymi, które umożliwią ci elastyczne przechodzenie do kolejnych kwestii. Dzięki temu stworzysz ramę ułatwiającą proces sprzedażowy. Jeśli już zadajesz pytania, wspaniale. Miej na uwadze, aby jednocześnie nauczyć się robić notatki. W końcu nie zapamiętasz potrzeb każdego indywidualnego klienta, jeśli masz ich setki.
Co z tą ramą?
“Pragnę zmaksymalizować pański czas, więc chcę skupić się na najważniejszych elementach, aby lepiej dostosować ofertę do pana potrzeb. Dlatego zadam panu kilka pytań, które na to pozwolą”. Tworzysz w ten sposób ramę do zadawania kolejnych pytań doprecyzowujących. Polecam korzystać z niej jak najczęściej, aby nie tylko lepiej i szybciej poznać potrzeby i wątpliwości, jakie ma klient, ale również po to, byś ty jako sprzedawca nie tracił cennego czasu na procesy sprzedażowe, których być może nie zamkniesz.
“Pragnę zmaksymalizować pański czas, więc chcę skupić się na najważniejszych elementach, aby lepiej dostosować ofertę do pana potrzeb. Dlatego zadam panu kilka pytań, które na to pozwolą”. Tworzysz w ten sposób ramę do zadawania kolejnych pytań doprecyzowujących. Polecam korzystać z niej jak najczęściej, aby nie tylko lepiej i szybciej poznać potrzeby i wątpliwości, jakie ma klient, ale również po to, byś ty jako sprzedawca nie tracił cennego czasu na procesy sprzedażowe, których być może nie zamkniesz.
Rozumiem, że masz na myśli to i to?
Znasz magiczną moc parafrazy? Powtarzając swoimi słowami odpowiedzi klienta upewniasz się, że oboje doskonale się zrozumieliście. W wielu przypadkach rozmówca poda ci więcej danych, aby rozszerzyć temat i dokładniej go tobie wyjaśnić lub skorygować. Parafrazowanie ma jeszcze jedną, niezwykłą właściwość. Druga osoba jest świadoma, że aktywnie jej słuchasz i zapamiętujesz to, co do ciebie mówi. Możesz wtedy użyć potwierdzonych informacji i zaproponować ofertę dostosowaną do takich właśnie potrzeb klienta.
Znasz magiczną moc parafrazy? Powtarzając swoimi słowami odpowiedzi klienta upewniasz się, że oboje doskonale się zrozumieliście. W wielu przypadkach rozmówca poda ci więcej danych, aby rozszerzyć temat i dokładniej go tobie wyjaśnić lub skorygować. Parafrazowanie ma jeszcze jedną, niezwykłą właściwość. Druga osoba jest świadoma, że aktywnie jej słuchasz i zapamiętujesz to, co do ciebie mówi. Możesz wtedy użyć potwierdzonych informacji i zaproponować ofertę dostosowaną do takich właśnie potrzeb klienta.
Zawsze nastawiaj się na długoterminowe relacje
Nie wychodź z założenia, że sprzedaż to jednorazowy proces, w którym łapiesz klienta, sprzedajesz i nigdy więcej do niego nie wracasz. Wspomniałam wcześniej o robieniu notatek. Wykorzystaj wiedzę, którą udało ci się zebrać na temat konkretnych osób, i sprawdź, jak jeszcze możesz im pomóc. Spróbuj również usystematyzować swoje zapiski, aby podczas kolejnych rozmów z kolejnymi klientami móc odnieść się do doświadczenia, jakie już posiadasz. Analiza potrzeb klienta nie musi być trudną, ani żmudną pracą. Wystarczy, że wdrożysz odpowiednie metody działania.
Nie wychodź z założenia, że sprzedaż to jednorazowy proces, w którym łapiesz klienta, sprzedajesz i nigdy więcej do niego nie wracasz. Wspomniałam wcześniej o robieniu notatek. Wykorzystaj wiedzę, którą udało ci się zebrać na temat konkretnych osób, i sprawdź, jak jeszcze możesz im pomóc. Spróbuj również usystematyzować swoje zapiski, aby podczas kolejnych rozmów z kolejnymi klientami móc odnieść się do doświadczenia, jakie już posiadasz. Analiza potrzeb klienta nie musi być trudną, ani żmudną pracą. Wystarczy, że wdrożysz odpowiednie metody działania.
Reklama.