Kim jest klient zaangażowany? To taki klient, który chwali się dookoła, że korzysta z Twoich usług czy produktów. To ten, który wrzuca zdjęcia na Instragrama, pisze recenzje na Facebooku i komentuje każdy content wrzucany przez Ciebie. Darmowa, chodząca reklama. Tacy klienci stanowią mały odsetek wszystkich klientów, natomiast firmy świadome wartości tych osób dokładają wszelkich starań, aby się nimi zaopiekować. Na drugim biegunie mamy klientów zaangażowanych, ale niezadowolonych. Taki ktoś to zmora dzisiejszego przedsiębiorcy. Złośliwe maile, negatywne recenzje, komentarze na facebooku, wpisy na forach etc. Dużo nerwów, stresu i przede wszystkim negatywne przełożenie na wizerunek firmy i sprzedaż.
REKLAMA
Ostatnio spotkałem się z moim 75 letnim dziadkiem, który od pół roku uczy się korzystania z Internetu. Dziadek chciał znaleźć tani i dobry gabinet dentystyczny na Ursynowie. Mimo, że nie jest omnibusem internetowym, wpisał w wyszukiwarce hasło „gabinet dentystyczny” oraz rejon, który go interesuje. Pojawiła się lista gabinetów na google maps. Najechał na jedną z firm i od razu trafił na recenzję w stylu „wyzyskiwacz, nie polecam”. Przypadkowa opinia jednej osoby sprawiła, że mój dziadek kompletnie pominął ten gabinet przy swoim wyborze, nie zapoznając się nawet z ich ofertą.
Czy ten gabinet jest naprawdę gorszy od 10 innych w okolicy, które nie posiadają żadnej recenzji? Swoją drogą ciekawe czy mój dziadek od razu zdecydowałby się na dany gabinet gdyby trafił na recenzję w stylu „super obsługa, niskie ceny”?
Inny przykład z mojego życia. Jakieś 2 lata temu kupowałem samochód w BMW. Oczywiście w momencie kiedy chciałem zostawić niemałą sumę pieniędzy w ich salonie zainteresowanie pracowników BMW moją osobą było ogromne. Nie mogę powiedzieć złego słowa. Przez 2 lata użytkowania chwaliłem zarówno samochód jak i obsługę. Może nie byłem na tyle zaangażowany, żeby pisać o nich w kanałach social media, ale zawsze wśród moich znajomych wypowiadałem się w samych superlatywach.
W tym roku zdarzyła im się wpadka. Wynikła ona prawdopodobnie z błędu ich pracowników czy systemu. W efekcie zmarnowałem 3 godziny jeżdżąc od salonu do salonu i nie udało mi się (co jest chore) kupić ich usługi w postaci przedłużenia gwarancji – jeden z pracowników poinformował mnie, że mogę to zrobić tego dnia, a okazało się, że musiałem to zrobić dzień wcześniej i nic już w systemie nie mogą z tym zrobić. Może tragedia się nie stała, ale niesmak pozostał. Zazwyczaj tego nie robię, ale postanowiłem napisać skargę do BMW. Wysłałem ją do 2 salonów ponieważ oba zawiniły zarówno mailowo jak i pocztą tradycyjną. Do dziś nie dostałem żadnej odpowiedzi. A wystarczyłoby głupie przepraszam. Nie oczekiwałem nowego samochodu przed domem czy darmowej gwarancji.
Jak straciło na tym BMW? Nie jestem bardzo zaangażowanym klientem ich marki więc dowiedziała się o tym garstka moich znajomych i czytelnicy tego wpisu ;) Zastanawiam się co by było gdyby taka sytuacja dotknęła np. Michała Sadowskiego i napisał on o tym na swoim facebooku. Czy w takim wypadku „system” magicznie by się odblokował i sprawa zostałaby szybko załagodzona? Jeżeli firma idzie z duchem czasu i śledzi social media to na pewno by to zrobiła. I nie jest to jakiś przytyk w stronę Michała, a raczej wskazanie, że klient zaangażowany czy klient z zasięgami w social media może być zagrożeniem dla marki. Oczywiście działa to też w drugą stronę i jeżeli klient jest zadowolony staje się darmowym ambasadorem marki.
Do czego dążę? Przede wszystkim do tego, że nie można ignorować negatywnych opinii klientów. Sam prowadziłem różne firmy od prawie 10 lat i kiedyś często denerwowałem się, gdy ktoś źle oceniał moją firmę. Kosztowało mnie to sporo nerwów. Teraz patrzę na to inaczej. Nie ma nic cenniejszego niż feedback od klientów. Jeżeli świadczysz usługę dla 100 osób i 10 z nich będzie niezadowolona to tylko 1 z nich zada sobie tyle trudu, żeby Ci to powiedzieć. Pozostałe osoby, albo zaakceptują to, że są z czegoś niezadowolone, albo przejdą do konkurencji. Co więcej osoby niezadowolone będą szerzyć tę złą opinię dalej. Nagle znajdujesz się w sytuacji, w której siedzisz nieświadomy przed komputerem i zastanawiasz się czemu klienci nie wracają, nie przedłużają abonamentów, odwiedzili Ciebie tylko raz.
Namawiam Was do tego, żeby gdy jesteście niezadowoleni z jakiejś usługi napisać o tym. Może nie na publicznym profilu firmy na facebooku, ale wyślijcie maila w tej sprawie. Często osoby decyzyjne nie są kompletnie świadome problemów jakie występują w ich firmach. Natomiast jeżeli jesteś zadowolony z usługi tym bardziej napisz. Pozytywny feedback jest tak rzadki w dzisiejszych czasach.
Swoją drogą ciekawe czy powstaną aplikacje oceniające stopień zaangażowania danej osoby w social media i na podstawie ilości pozytywnych i negatywnych wpisów będzie podejmowana decyzja o tym czy warto tego klienta obsłużyć czy odesłać do konkurencji :)
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!