Jak zabić kampanię reklamową?

To widzimy niemal codziennie. Tak wiele mówi się o właściwych reakcjach na sytuacje kryzysowe, w tym też skargi i pretensje klientów. Z drugiej strony często głośne są również właściwe zachowania marek, które są godne naśladowania. Niestety mimo to wciąż pojawiają się nowe „pyskówki” marek z konsumentami. Niektóre kończą się nagłośnieniem sprawy w mediach, a to może całkowicie zabić kampanię reklamową i nadszarpnąć wizerunek marki. Nie mówię tu jedynie o niewielkich firmach, np. gastronomicznych, o których co chwilę bywa głośno, bo właściciel obraził się na niezadowolonego klienta. Takie błędy popełniają również duże, szanujące się marki. Najlepszym przykładem jest tu głośna sprawa linii lotniczych US Airways. W 2014 roku na ich profilu na twitterze szukała pomocy jedna z pasażerek. Zdenerwowana kobieta skarżyła się na opóźnienie wylotu, brak personelu i brak odpowiedzi na jej tweety. W odpowiedzi dostała tweet z „ciekawym” zdjęciem.

Rzecz jasna linie lotnicze przeprosiły za zaistniałą sytuację, wyjaśniając, że zdjęcie porno znalazło się w odpowiedzi przypadkowo. Jednak internauci zareagowali znacznie szybciej.

Oczywiście można tłumaczyć, że faktycznie „komuś tak się wkleiło” i że to nie to samo co pyskówki z klientami, a tak duża marka nie ucierpiała nawet na takim skandalu. Można, ale moim zdaniem, tak dużej marce, tak duża wpadka przytrafić się nie powinna.

Hasło dość ogólne, choć chciałbym tu nawiązać do konkretnego przykładu, który może zmusi nieco do myślenia i podejmowania rozsądnych decyzji, przeprowadzania dokładniejszego researchu, przemyślanych działań.
Kampanie na twitterze bywają bardzo skuteczne, zwłaszcza te wykorzystujące indywidualnie dobrane hashtagi. Jednak bez problemu znaleźć można przykłady tego typu kampanii, które skończyły się w najlepszym przypadku spięciami czy śmiesznymi nieporozumieniami, a w najgorszym – skandalem i trwałym nadszarpnięciem wizerunku marki. Nawiązuję tu chociażby do sytuacji z roku 2014 i pizzerii DiGiorno Pizza. Restauracja w jednym z postów posłużyła się hashtagiem #WhyIStayed, który był używany w kampanii mającej na celu podniesienie świadomości na temat przemocy domowej.

Reakcja internautów była natychmiastowa i mimo, iż marka przepraszała każdego z oburzonych użytkowników z osobna, post rozniósł się po mediach, a niesmak pozostał.