Ich produkt zwiększa konwersję leadów nawet o 75%. Rozmowa z Rossem Knapem, CEO CallPage

– Na całym świecie widzimy wzrost stawek na reklamę w Internecie, na rynkach anglojęzycznych za jednego "klika" ludzie potrafią zapłacić nawet 25-30 dolarów. Przez to teraz pojawia się trend na optymizację konwersji na stronach przez różnorodne narzędzia, w który my idealnie się wpisujemy. Jest kilka firm zajmujących się, tak jak i my, optymizacją konwersji poprzez kontakt z klientem, natomiast my jesteśmy pierwszymi, którzy wykorzystali technologię oddzwaniania przez telefon komórkowy.

– Bardzo mi się podoba, że w naszej trójce każdy odpowiada za coś innego, mamy różne specjalizacje.

– Odpowiem dyplomatycznie, że w sumie we trzech mamy około 70 lat. Gdy miałem 18 lat prowadziłem sklep internetowy, później miałem agencję pomagającą obcokrajowcom adaptować się na rynku pracy w Polsce. Na koniec zostałem partnerem w firmie konsultingowej, która wprowadzała małe i średnie przedsiębiorstwa ze wschodu na rynek polski. Dużo się nauczyłem od starszych partnerów oraz naszych klientów i to mi bardzo teraz pomaga. Wszyscy, razem z Andrzejem i Siergiejem poznaliśmy się podczas stawiania pierwszych kroków w biznesie w Akademickich Inkubatorach Przedsiębiorczości, a na koniec nasze drogi zawodowe się zetknęły. Widzi pani, żaden z nas nie był jedynie pasywnym studentem.

– Pracując w firmie konsultingowej, zostaliśmy z Siergiejem przydzieleni w przerwie między projektami do zadania zwiększenia konwersji dla jednego z naszych działów. Zaczęliśmy kombinować z nagłówkami na stronie i napisaliśmy, że odpowiemy na wszelkie pisemne zapytania w ciągu 2 godzin. Zauważyliśmy wtedy zależność, że im krótszy czas odpowiedzi, tym więcej klientów chcę kupić nasze usługi. Żeby jeszcze zwiększyć konwersję testowaliśmy narzędzia Livechat oraz szeroko pojęte Click2Call. Okazało się, że to pierwsze sprawdza się bardziej do wsparcia klientów niż do sprzedaży, natomiast Click2Call, czyli rozmowa z konsultantem przez komputer, nie daje możliwości konwertacji leadów poza godzinami pracy oraz nocą, a 35% całego ruchu odbywało się właśnie w tych godzinach. Poprosiliśmy wtedy Andrzeja, aby nam stworzył narzędzie przekierowujące te telefony z komputerów na komórki i testowaliśmy na początku dla siebie. Po zrobieniu analizy rynku w Polsce i zagranicą, oraz feedbacku od klientów stwierdziliśmy, że nie możemy przepuścić takiej szansy i trzeba szybko działać z naszym produktem.

– Najpierw pozyskaliśmy inwestycję funduszu AIP Seed Capital i kilku aniołów biznesu, natomiast największym kopem było uczestnictwo w jednym z najlepszych akceleratorów B2B w Europie – Startup Wise Guys. Oni pomogli nam wejść na pułap przychodów liczb z czterema zerami.

Pojawili się naśladowcy, ale ich poziom technologiczny i marketingowy jest bardzo słaby. Potrafią nawet przekopiować imiona naszych ekspertów do listy swoich specjalistów na stronie… Powiem pani, że my byśmy nawet chcieli, aby się pojawiła rzetelna konkurencja, aby rynek się rozwijał. Bo jesteśmy na chwilę obecną pionierami i przez to my musimy edukować klientów, pokazywać jak za pomocą CallPage konwersja rośnie nawet o 75% Moglibyśmy, szczerze mówiąc, podzielić się tym obowiązkiem z kimś jeszcze!

Podam złotą regułę dla każdego nowego konkurenta: nie można po prostu skopiować produktu! Potrzebujesz bazy pierwszych 200-300 klientów, aby otrzymać informacje zwrotne, komentarze, uwagi. Kiedy otrzymasz feedback od mniejszych firm możesz przejść do większych, które potrzebują bardziej skomplikowanego produktu. My już jesteśmy na tym etapie, kiedy współpracujemy z PricewaterhouseCoopers, BDO i Volkswagenem. Działamy teraz na rynkach zagranicznych, mamy doradców z Hubspota, którzy pomagają nam z partnerami w Stanach Zjednoczonych. Jeszcze w tym roku rynek zagraniczny ma osiągnąć 30% naszych obrotów. Do końca tego roku firma wyrośnie w 6 razy. Zatrudniamy, rośniemy.

– Na pewno w przyszłości koszty pozyskania klienta będą rosły, natomiast widzę tu korzyści dla samego klienta. Każdy numer telefonu użytkownika, podpięty do jednego widgetu, będzie już zapamiętany przez narzędzie kolejnej firmy, zatem można będzie go skontaktować z każdą firmą jednym kliknięciem.

– CallPage działa według zasad prawa, bardzo szczegółowo o to dbamy, szczególnie o GIODO. Natomiast co nasi klienci zrobią z pozyskanymi danymi, na to nie mamy wpływu.

– Oczywiście, że przed stworzeniem produktu robiliśmy analizy zachowań użytkowników na stronie. Siergiej skupiał się na konwersji, Andrzej – IT, ja – psychologii. Wtedy, pamiętam, bardzo pomogła nam książka Cialdiniego o wywieraniu wpływu na ludzi. Teraz stosujemy dużo różnych technologii w naszym narzędziu. Wykorzystujemy również regułę działania kolorów, prowadzimy A/B testy, które zostały opisane na naszym blogu. Zasada psychologii jest taka: Im mniej czasu na podjęcie działania, tym większy impuls, aby to zrobić. Stąd 28 sekund – to optymalny, minimalny okres na pożądaną reakcję.

– Oni ze szczęścia płaczą, bo pozyskujemy im więcej klientów (śmiech).