Aplikacja: restauracja. Pod presją Gen-Z biznes gastronomiczny zmienia się w cyfrowy

Generacja “Z”? No dobra, dobra, połowa stereotypów o nich (o Was?) to ściema. Niechęć do pracy, wygórowane oczekiwania, trudności w rozluźnieniu więzów z rodzicami - te doniesienia okazały się mocno przesadzone. Urodzeni po 1996 ludzie potrafią pracować, zarabiać i żyć samodzielnie. Ale ich już przywiązanie do nowych technologii i umiejętność dbania o własny interes oraz wygodę, to już nie mit. I lepiej ich dobrze poznać, bo już w 2020 roku będą stanowić największą grupę konsumentów - ponad 32%. A od nich intensywnie uczy się starsze pokolenie.

1. W restauracjach nadejście Gen-Z objawiło się inwazją kiosków samoobsługowych w połowie bieżącego dziesięciolecia. To żaden nowy wynalazek, tu i ówdzie pojawiały się już wcześniej, ale chętnych było mało. Teraz wyrastają jak szalone i od razu obrastają tłumem klientów. Parę kliknięć i można ustawić się w kolejce po odbiór. Rozmów ze sprzedawcami nie lubiło 12% baby boomerów, 20% millennialsów i 50% Gen-Z . Chwileczkę, to stare dane. Już tylko 44% WSZYSTKICH fast-foodowych konsumentów woli rozmawiać ze sprzedawcą. Wymierający gatunek.

2. A właściwie, to nawet wielki smartfon, którym jest kiosk też nie jest taki wygodny. Bliższa komórka ciału. Kolejna aktualizacja: Zamiast stać w kolejce po odbiór skrzydełek z frytkami łatwiej i prościej zamówić je korzystając z komórki, jeszcze po drodze do lokalu, albo w biurze, przed wyjściem na miasto. Popularność “Mobile Order-Ahead” - zamówień w aplikacji mobilnej do odbioru - lokalu rwie do przodu w tempie 70% rocznie i już stanowi 60% internetowych zamówień. Razem z nią, niestety, próby wyłudzania pieniędzy przez cyberoszustów. Cena postępu.

3. No dobrze, ale zabawa smartfonem też potrafi okazać się mało wygodna, szczególnie, jeśli na obiad zdążasz samochodem, rowerem lub na hulajnodzie. OK Google, masz na to sposób? Jasna sprawa, polecam kolejny upgrade: zamówienia głosowe. Prosto z samochodu, albo ze smartfona przez zestaw słuchawkowy. Jesteśmy tylko odrobinę zapóźnieni, bo w USA już takie rozwiązania są montowane w fabrycznie nowych brykach. Wystarczy klik na ekranie dotykowym i można dyktować zamówienie, które zostaje zdekodowane, przekazane do najbliższego lokalu a GPS niezwłocznie wskazuje do niego drogę.

4. Słuchanie głosu klienta też niedługo może się okazać staroświeckie. Kto naprawdę dba o klienta, ten aktualizuje restaurację, żeby nauczyła się czytać mu w myślach. W marcu 2019 r. MCdonald’s kupił izraelskiego startupa rozwijającego sztuczną inteligencję. No, nie przesadzajmy - uczenie maszynowe. Cel - jak najskuteczniejsze podpowiadanie klientom na co mają ochotę. Ciepło - lody i zimne napoje, chłodno - gorąca herbata, szybko i niecierpliwie klikasz w ekran - danie, na które przewidywany jest najkrótszy czas oczekiwania.

5. Kto mówi, z reguły lubi, żeby mu odpowiedziano. I na to jest sposób. Aktualizacja nr 5 - czatboty. Sprzedaż przez elektronicznych subiektów to next big thing dla sklepów i dla restauracji. W tym roku przez ich “ręce” przejdzie 7 mld dolarow, do 2023 ta liczba ma urosnąć aż do 112 mld. Kto nie wsiądzie na ten wózek, ten będzie mógł pozazdrościć konkurencji obniżonych kosztów pracy i przyspieszonej obsługi. Czatbot to także istotny element omnichannelu.

6. Właśnie - omnichannel - kolejna aktualizacja systemu cyfrowej restauracji, dokonana pod presją nowych gustów klientów. A właściwie ciąg niekończących się aktualizacji. Być może omnichannel powinien znaleźć się na miejscu pierwszym, gdyby nie to, że wynika z wszystkich powyższych. Omnichannel to jak znajomy kelner, który zawsze pamięta co lubisz, znajdzie dla ciebie miejsce nawet jak jest tłok i od czasu do czasu dorzuci prezent na koszt firmy. W XXI wieku jego miejsce zajmuje system lojalnościowy, dostępny zawsze, niezależnie czy przychodzisz do lokalu, zamawiasz przez stronę, aplikację, w kiosku czy mówiąc do Siri/Alexy/Cortany. Rozpoznający klienta, pamiętający co lubi i raz po raz zaskakujący go czymś wyjątkowym. Najlepsi dostają nie tylko zniżki, ale firmowe gadżety, nowe potrawy do degustacji, prezenty urodzinowe, zaproszenia na lekcje gotowania. A w godzinach szczytu mogą liczyć na miejsce poza kolejnością.

7. Uczenie maszynowe może też pomóc ogólnym ogarnięciu porządku w lokalu i wśród załogi. Dał nam przykład Walmart, ale rozwiązanie wchodzi też do restauracji. Aktualizacja nr 7 - cyfrowy menedżer. Kamera non stop filmuje powierzchnię lokalu a algorytm sprawdza, czy stos tac nie zniknął, czy śmieci nie wysypują się z kubłów, czy wystarczający zapas kubków czeka na klientów i czy kolejka porusza się we właściwym tempie. Biologiczny menedżer jest informowany o problemach zanim sam zdąży je zauważyć lub doniesie mu o nich życzliwy podwładny.

8. Zresztą, jak długo jeszcze restauracje będą roić się od zapracowanych kelnerów, barmanów, sprzątaczy i menedżerow - to nie jest takie pewne. Aktualizacja nr 8 - roboty, na razie pozostaje głównie jest w fazie planów, ale planów mocno sprecyzowannych. Robot barista radzi już sobie bardzo dobrze, podobnie jak Blendid, robot produkujący, na zamówienie z kiosku lub smartfona, soki i przeciery z rozmaitych składników.