Jak sprzedaż offline połączyć ze sprzedażą online?

To jest bardzo mylne stwierdzenie, właśnie prawidłowa optymalizacja kampanii wykorzystująca właściwe kanały do komunikacji pozwala na przeprowadzenie konwertującej i skutecznej kampanii. Trafia do nas bardzo wielu klientów, którzy po samodzielnych próbach prowadzenia działań marketingowych oddają budżet w nasze ręce wraz z określonymi celami i po miesiącu czy dwóch twierdzą, że mogli zrobić to wcześniej a zaoszczędziliby sobie czasu oraz kosztów. My jako agencja performencowa skupiamy się na efektach i często osiągnięcie pierwszych efektów nie wiąże się wcale z dużym budżetem, chodzi bardziej o to, aby klient wiedział co tak naprawdę chce osiągnąć i jakie są jego słabe i mocne strony, dodatkowo kluczowe jest otwarcie klienta na technologię, bez wpiętych kodów żadne działania optymalizacyjne nie będą możliwe a tutaj niestety jest to często bariera nie do pokonania. Rynek reklamy internetowej to jeden z najbardziej elastycznych budżetowo medium reklamowych.

ŁM: Wspomniałaś o dwóch efektach kampanii: budowanie zasięgu i konwersja. O ile konwersja jest sama w sobie jasna bo przekłada się na pieniądz o tyle budowanie zasięgu już nie koniecznie. Po co budowanie zasięgu?

Jeżeli klient prowadzi zarówno sprzedaż online i offline przygotowujemy inną strategię komunikacji niż w przypadku klienta, który jest tylko w offline. Ważne, aby nie dać klientowi zapomnieć o marce i skłonić do kolejnych konwersji, dlatego stosuje się tutaj różne scenariusze w zależności od założeń kampanii ale również dalszej komunikacji wg strategii marketingowej klienta. Skuteczna komunikacja powinna być oparta na pozyskanej wiedzy z przeprowadzonych kampanii ale również budować dodatkowy zasięg i pozyskiwać nowych klientów przy jednoczesnym zachowaniu kontaktu z obecnymi klientami.
Customer Journey, Multichannel i Omnichannel – to kluczowe kierunki dla firm zajmujących się sprzedażą produktów i usług online i offline.
Odpowiadając na drugie pytanie czy klient online jest inny od offline uważam, że zarówno klient online i offline potrzebuje jednakowo dużego zaangażowania w przygotowaniu spersonalizowanej oferty oraz komunikacji wykorzystującej jego faktyczne zainteresowania i intencje zakupowe. Komunikacja posprzedażowa jest równie ważna w obydwu przypadkach tylko wykorzystuje różne mechanizmy i kanały komunikacji.

Wielokanałowość wymaga od podmiotu handlowego jedynie udostępnienia różnych platform, za pośrednictwem których można sprzedawać i kupować produkty: sklepu stacjonarnego, strony internetowej, strony mobilnej, kontaktu w mediach społecznościowych czy infolinii. Tymczasem omnichannel zakłada, że każdy z tych kanałów tworzy spójny, zintegrowany ekosystem, w którym klient może się swobodnie poruszać. Omnichannel jest odpowiedzią na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale też chcą mieć możliwość swobodnego ich zmienienia również w trakcie rozpoczętego już procesu zakupowego. Omnichannel jest odpowiedzią na zmiany postaw zakupowych klientów – efekt ROPO, ROTOPO, showrooming. Coraz częściej klienci rozpoczynają zakupy szukając produktów w komputerze stacjonarnym, laptopie czy na tablecie a następnie przenoszą się do sklepu stacjonarnego, gdzie oglądają je z bliska, testują lub przymierzają. Następnie weryfikują swoją wiedzę na ich temat dzięki urządzeniom mobilnym (porównują ceny, czytają opinie użytkowników). Omnichannel służy nie jako mechanizm stricte sprzedażowy, lecz jako sposób na poprawienie doświadczeń zakupowych odbiorców. Skutki takiej strategii nie gwarantują natychmiastowego zwiększenia przychodów, ale sprawia, że sklep zyskuje nową jakość, staje się bardziej nowoczesny i nastawiony na oczekiwania klientów, co w perspektywie długookresowej przełoży się na lepszą sprzedaż.
Optymalizacja jest kluczowym punktem dla omnichannel, gdzie chodzi o bardziej efektywne działania i optymalizację każdego kanału komunikacyjnego, żeby klient otrzymał wyjątkowe doświadczenie i lojalizował się z marką. Omnichannel powoli zastępuje Multichannel i staje się fundamentem budowania przewagi konkurencyjnej i sukcesu sprzedażowego każdego rodzaju biznesu.

Technologie mobilne typu Wi-FI, GPS (geotrapping), user profiling (m.in. aplikacje mobilne) etc. to jeden z czynników determinujących upowszechnienie się strategii omnichannel. To właśnie dzięki nim sprzedawcy mogą wpływać na zacieranie się granic między kanałami i tworzyć spójny model sprzedaży pozwalający detalistom oferować harmonijne doświadczenia poprzez offline, mobile i online. Kampanie reklamowe oparte na aktywności konsumentów offline jak również możliwość komunikacja z nimi poprzez urządzenia mobilne, możliwość nawigowania odwiedzających po placówce, zwiększając tym samym wygodę zakupów to rozwiązania możliwe właśnie dzięki zastosowaniu wyżej wymienionych technologii. Za ich pomocą detaliści są w stanie zintegrować kanały sprzedaży i dotrzeć do klienta ze spójnym komunikatem marketingowym.
Kompleksowe rozwiązania technologiczne pomagają sprzedawcom, zarówno stacjonarnym, jak i internetowym, nawiązać komunikację z konsumentami ze względu na ich aktywność w świecie rzeczywistym dzięki czemu łatwiejsze staje się zacieranie granic między światem offline i online. Ponadto, detaliści posiadający placówkę stacjonarną mogą również poznać zachowania i rzeczywiste wybory klientów w ich sklepie. To z kolei przyczynia się do większej personalizacji przekazu i tym samym większej skuteczności kampanii marketingowych.

Każda branża, która zajmuje się sprzedażą online i offline jak również tylko offline, dla obydwu przypadków przyjmujemy różną strategię komunikacji sprzedażowej i posprzedażowej ale możliwości dotarcia z wykorzystaniem wcześniej wspomnianych kanałów i narzędzi mogą zostać wykorzystane bardzo szeroko.
Bardzo fajnie sprawdzają się kampanie promujące produkty FMCG, gdzie celem jest wsparcie sprzedaży w określonych sieciach handlowych i tutaj koncentrujemy się typowo na sprzedaży offline nie wiążąc jej ze sprzedażą online.
Oprócz wsparcia sprzedaży w wybranych placówkach w określonym czasie, dzięki gromadzeniu i integracji danych o konsumentach plus wielokanałowej, spersonalizowana komunikacji oraz raportowaniu w czasie rzeczywistym tworzymy unikalne doświadczenia konsumenta co jest wartością dodaną a jednak bardzo ważną patrząc na długofalowe działania optymalizacyjne.

Przykład, jeżeli mam dane o użytkowniku, że regularnie robi zakupy w sieci XX, czas wolny spędza na siłowni czy klubie fitness a dodatkowo korzysta z aplikacji związanych ze sportem (user profiling) to jest potencjalnie zainteresowanym klientem, który skorzysta z oferty odzieży sportowej, która pojawi się jako oferta specjalna w sieciach handlowych XX. Kluczem tutaj jest połączenie jego zainteresowań z miejsce gdzie pojawia się regularnie aby zrobić zakupy i jest większe prawdopodobieństwo, że gdy poinformujemy go o ofercie to z niej skorzysta. Ludzie często robią zakupy w pośpiechu lub produkty, które chcemy wypromować są mało widoczne w miejscu sprzedaży, dlatego wtedy warto wesprzeć działania sprzedażowe komunikatem reklamowym łączącym dane offline z kanałami online.
Tego typu działania łączące offline z online bardzo dobrze sprawdzają się również w wypromowaniu konkursu lub loterii obejmującej wybrane lokalizacje sieci handlowych (możliwość połączenia działań z rozbudową bazy), otwarcie nowej lokalizacji czy kampania łącząca sprzedaż online z offline z wykorzystaniem dedykowanych kodów rabatowych.