Oszukany urlop

Za pewną oczywistość należy uznać to, że najlepiej kupować wakacyjne wyjazdy ze sprawdzonego miejsca. Niekiedy jednak i tam może przytrafić się niemiła niespodzianka, czasem nawet niezależna od organizatora wycieczki. Jako konsumenci nie jesteśmy jednak w takiej sytuacji całkiem bezradni. Od 1 lipca 2018 roku obowiązuje nowa ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która w istotny sposób rozszerzyła zakres odpowiedzialności organizatora turystyki za jakość i zgodność z umową wszystkich elementów sprzedanej nam wycieczki. Zgodnie z tą ustawą to organizator turystyki, czyli najczęściej biuro podróży w którym wykupujemy wycieczkę, ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, i to bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez niego samego, czy przez inne podmioty.
Jakie zatem mamy prawa, jeżeli stwierdzimy, że otrzymaliśmy usługę niezgodną z zawartą umową? Niezadowolonym turystom przysługuje kilka roszczeń zależnych od okoliczności z jakimi się spotkali.
Po pierwsze, jeżeli otrzymamy usługi o niższej jakości niż usługi jakie wskazane były w przedstawionej nam ofercie, możemy żądać obniżenia ceny jaką zapłaciliśmy za wycieczkę (chyba że była ona spowodowana naszym wyłącznym działaniem lub zaniechaniem). Żądanie takie będzie zasadne np. gdy zamiast w hotelu pięciogwiazdkowym zostaliśmy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie (np. trzygwiazdkowym), gdy zamiast pokoju z widokiem na morze otrzymaliśmy pokój z widokiem na parking, gdy zamiast hotelu przy plaży ulokowano nas w hotelu znacznie od niej oddalonym, gdy standard pokoju, który mieliśmy otrzymać był wyższy niż ten, w którym nas ulokowano, gdy wykupiliśmy pokój w strefie wolnej od dzieci a zakwaterowano nas wśród rodzin. Przykładów można wyliczać bardzo wiele, wszystkie jednak sprowadzają się do tego, że w jakiejś części nasza umowa miałaby nie zostać wykonana albo wprawdzie wykonana ale w innym (zazwyczaj gorszym, mniejszym) zakresie niż to co wynikało z oferty. Jak określić wartość o jaką cena wycieczki powinna zostać obniżona. Najprościej byłoby ustalić jaką cenę zapłacilibyśmy za usługę, którą otrzymaliśmy od biura podróży i odjąć ją od ceny jaką sami uiściliśmy.
Po drugie, jeżeli na skutek naruszenia warunków zawartej umowy musieliśmy ponieść jakieś dodatkowe koszty (np. zakup ubrań w przypadku zgubionego przez linie lotnicze bagażu czy zakup biletów lotniczych w celu jak najszybszego powrotu do kraju), możemy żądać odszkodowania. Pamiętajmy jednak, że z założenia wartość odszkodowania nie może przekroczyć wartości wyrządzonej nam szkody. Zachowajmy więc paragony i inne dowody zapłaty, abyśmy byli w stanie udowodnić jaka była rzeczywista wartość wyrządzonej nam szkody, bo to ona będzie podstawą do ustalenia jaką w rzeczywistości szkodę ponieśliśmy.
Po trzecie, jeżeli uchybienie warunkom umowy doprowadziło do tego, że pogorszyła się jakość naszego wypoczynku, możemy żądać zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop. Sądy już dawno uznały, że niezadowolony klient biura podróży, który doznał – na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o usługę turystyczną - uszczerbku w sferze uczuć i wrażeń ma prawo dochodzić zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Pamiętajmy jednak, że wysokość zadośćuczynienia nie jest taka sama w każdym przypadku. Zawsze jest to sprawa indywidualna, zależna od okoliczności konkretnej sprawy. Zazwyczaj ustalając wysokość należnego nam zadośćuczynienia ocenia się wpływ stwierdzonych niedogodności na strefę psychiczną i samopoczucie danego turysty oraz okoliczności, które miały urlop zepsuć. Inaczej będzie bowiem odczuwała niedogodności para spędzająca wymarzoną i nierzadko wyczekaną podróż poślubną, inaczej rodzice z małymi dziećmi a jeszcze inaczej grupa przyjaciół. Pamiętajmy też, że jeżeli przesadzimy z wysokością żądanego zadośćuczynienia a biuro podróży nie uwzględni naszego żądania pozostaje nam tylko walczyć o swoje prawa na drodze sądowej, gdzie będziemy musieli udowodnić, że żądana przez nas kwota jest odpowiednia.
Na koniec nie można jednak zapomnieć o tym, że ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – w pewnych sytuacjach - wyłącza możliwość dochodzenia przez turystę odszkodowania lub zadośćuczynienia. Ma to miejsce jeżeli winę za niezgodność umowy z wykonaną usługą ponosi sam podróżny albo jeżeli winę tę ponosi osoba trzecia, przy czym musi być to osoba nie związana z wykonywaniem usług turystycznych, a wystąpienia niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć albo gdy niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami (np. samolot który miał odebrać /zawieść turystów do miejsca docelowego nie może poderwać się z powodu niekorzystnych warunków pogodowych). Ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na organizatorze turystyki, co oznacza że jeśli chce on się zwolnić z odpowiedzialności wobec swojego klienta powinien przedstawić dowody na wystąpienie okoliczności wyłączających jego odpowiedzialność.
Na zgłoszenie roszczeń konsument ma aż 3 lata, po upływie bowiem takiego terminu – zgodnie z nową ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – roszczenia konsumentów ulegają przedawnieniu. Praw, które nam przysługują na podstawie powyższej ustawy nie można się zrzec ani w całości ani w części, a postanowienia mniej korzystne dla turystów niż przepisy ustawy są nieważne. W ich miejsce wchodzą właściwe przepisy prawa.