Trudna sztuka odmawiania

No więc jesteście już ekspertami, uznanymi. I teraz jako eksperci od tego biegania jesteście proszeni przez człowieka, który o bieganiu nie wie kompletnie nic, o pomoc w wyborze butów. Takich, które się nie rozpadną, w których stopa będzie oddychała, i jednocześnie nie będą kosztowały majątku, no ale wydać pieniądze na nie trzeba. Macie pewność, że człowiek, który do Was przychodzi po poradę, nie jest kosmitą i wie, że buty nie rosną na drzewach (nawet na sandałowych). Skoro tak, to doradzacie, proponujecie wspólne wyjście do jednego ze sklepów sportowych, ale też do jednego z popularnych dyskontów (choć pewności nie mam, czy to jeszcze dyskont, ale chyba wiadomo, o który sklep chodzi).

Ad rem – oprowadzacie (jako eksperci!) człowieka, pokazując mu różne kroje, marki, półki cenowe, wreszcie prosicie, aby przymierzył, sprawdził, jak się w nich czuje i zastanowił się, przed podjęciem decyzji, czy jest pewien, że te, które doradziliście, i które mierzy, na pewno mu pasują. Normalna sytuacja, w której komuś pomagamy. But wybrany, ale finalnie do zakupu nie dochodzi, bo (tu zawsze znajdzie się jakiś powód, więc mniejsza o nie). Dojdzie przecież na pewno, bo dobrze doradziliście.

Zasępieni nieprzyjemną sytuacją, postanawiacie wieczorem wysłać mejla z wyjaśnieniem i próbą załagodzenia sytuacji, w której Wasz wizerunek eksperta został nadszarpnięty. Prosicie też o adres sklepu, bo sami macie zamiar wybrać się tam i zwrócić uwagę obsłudze, że być może ma wadliwą partię towaru na stanie i warto by skierować się bezpośrednio do producenta z prośbą o wyjaśnienia. Biegacze w końcu dbają o swoje zdrowie nawzajem, a czy może być coś bardziej istotnego w tym dbaniu niż dobór odpowiedniego obuwia?

W odpowiedzi dostajecie informację, że oczywiście to nic takiego, to nie Wasza wina, otrzymujecie też - zgodnie z życzeniem - adres sklepu, w którym nabyte zostało obuwie oraz markę. Waszemu zdziwieniu nie ma końca, kiedy orientujecie się, że w tym sklepie na pewno nie byliście i tej marki na pewno nie doradzaliście. Reasumując, człowiek, który przyszedł do Was po poradę, zdecydował samodzielnie o wyborze zupełnie innego obuwia, w zupełnie innym sklepie. Zdziwieni? Ja, niestety, nie…

Wróćmy do biznesu. Sytuacja, którą przywołuję powyżej jest jak najbardziej prawdziwa. Zmieńcie jedynie buty na działania marketingowe, sklepy na polecane agencje, a budżet po prostu na tym etapie przemilczmy. Co można było zrobić, aby uniknąć takiej sytuacji? Przede wszystkim odmówić doradztwa.

Odmawianie jest trudną sztuką, której jednak warto się nauczyć. Odmawianie nie jako ucieczka przed odpowiedzialnością, lecz jako ochrona swoich własnych interesów. A teraz pozwólcie, że przedstawię Wam kilka żelaznych zasad, które pozwolą Wam zawsze odmawiać i nie wzbudzać niczyich dąsów.

Przede wszystkim odmawiajcie doradzania w jakiejkolwiek biznesowej (lub związanej z Waszą działalnością) sprawie za darmo. Nie dlatego, że chcecie na każdym zarabiać, ale dlatego, że ludzie nie szanują z zasady niczego, co jest darmowe. Jeśli nie chcecie za swoje doradztwo nic, to po prostu go nie udzielajcie, chyba że nie zależy Wam na dobrych opiniach o swojej firmie. Jeśli zależy, szanujcie swój czas i nie pracujcie za darmo. Doradztwo jest pracą.

Starajcie się nie doradzać osobom, z którymi łączyły lub łączą Was bardzo bliskie relacje towarzyskie lub pracownicze (oczywiście w firmie innej niż Wasza własna). Działa tutaj efekt, który kiedyś roboczo nazwałem efektem nauczyciela z podstawówki. Nawet kiedy macie już dawno za sobą magisterski egzamin, np. z matematyki lub fizyki, dla Waszej „Pani od fizy” czy „Pan od majzy” nigdy nie będziecie równorzędnym partnerem do dyskusji, tylko tym samym usmarkanym Jackiem, Kasią, Asią, Grzesiem etc., etc. Po prostu tak już jest.

Podobnie dla kolegów z podwórka zawsze będziecie tymi, którzy spadli z trzepaka i wszyscy się z nich śmiali, a dla kolegi, który siedział z Wami biurko w biurko na „ołpenspeju” jesteście zawsze tymi, którzy odmierzali tylko czas pomiędzy jedną fajką a drugą i jedyne co Was interesowało, to kiedy na piętro wjedzie Pan kanapka. Doradzanie w takich relacjach jest szalenie trudne, ponieważ poziom niedowierzania ze strony tych osób, że jednak możecie na czymś znać się lepiej od nich, jest jednocześnie i wysoki, i naturalny, i w pewien sposób musi być dla Was zrozumiały.

Chcecie móc odmawiać? Nie przechodźcie z Klientem na Ty w pierwszym zdaniu, bo nie wiecie tego, czy osoba, z którą rozmawiacie, nawet sporo od Was młodsza, życzy sobie takiej familiarności, co więcej odmówienie osobie, z którą w pierwszym zdaniu przeszło się na ty, a w drugim poinformowało ją o tym, że się nie wyspało, bo kot rzygał całą noc, jest dość trudne i mało naturalne.

Przede wszystkim dlatego, że czasem po prostu trzeba. Ale to oczywiście banał. Warto odmawiać, kiedy nie widzicie żadnej szansy na to, aby osoba, której macie doradzić, zrealizowała choć część Waszych wskazówek. Niekiedy wynika to z powodów czysto finansowych, a innym razem z powodów charakterologicznych. Czasem, zupełnie jak w każdej innej relacji, nie ma przysłowiowej chemii i wiecie to niemal od pierwszego zdania wymienionego z Klientem.

Ale nie samym sarkazmem żyje człowiek. Jeśli Klienci, którzy będą pokazywali palcem różne firmy, wskazując je jako swoich konkurentów, mają natychmiastową potrzebę zmiany zdania (gdy tylko zaczynacie mówić o tym, jakie budżety, i na co, wydaje ta wanna be konkurencja), traktujcie to również jako sygnał, że warto rozważyć, czy w ogóle chcecie udzielać jakiejkolwiek porady.

Kończąc, przypomnę tylko scenę z popularnego w latach 90. polsatowskiego sitcomu „Graczykowie”. Otóż pocieszne małżeństwo odgrywane przez Zbigniewa Buczkowskiego i Joanną Kurowską postanowiło swego czasu zjeść jakieś modne w danym czasie danie, tyle że zamiast składników potrzebnych do jego przygotowania, wybierało kolejno to, co się prócz światła znajdowało w lodówce, i tak zamiast sosu pomidorowego, resztka pomidorówki, zamiast krewetek, reszta kurczaka etc., etc. W doradztwie biznesowym, któremu w porę nie odmówicie, dowiecie się potem, że przecież jest to SEO, jest ten SEM, są mailingi, jest wszystko, co Pan mówił. Tylko nie działa. Cóż… Nie wszystko, bo przecież budżet... Ech, budżet w marketingu jest milczeniem.