Reklama.
Reklama.
Reklama.
Zaufanie to przyszłość biznesu
Dziś jedną z najbardziej istotnych wartości w biznesie jest zaufanie. Polacy szanują WOŚP, ale już nie ufają PKP. Dlaczego tak się dzieje?
Reklama.
Biznes powinien się uczyć, jak zyskać zaufane konsumentów i w jaki sposób je utrzymać, czyli innymi słowy - jak posiadać dobrą reputację. Bo renomę budowaną przez całe życie można stracić w jednej chwili i to bezpowrotnie. Niby oczywiste, a jednak nadal firmy popełniają szereg błędów. BP po katastrofie w Zatoce Meksykańskiej straciła całkowitą wartość swojej marki szacowaną na 20 mld dolarów. Wycena reputacji Goldman Sachs skurczyła się aż o 40% w związku z nieuczciwymi praktykami. W Polsce falę protestu i bojkotu odzieży marki Reserved lub Mohito wywołało przeniesieniu biznesu LPP do rajów podatkowych. Uderza to jeszcze mocniej w jednoosobowe przedsiębiorstwa, bo nieprzyzwoite prowadzenie się jest firmowane konkretnym nazwiskiem. Bill Cosby stracił wszystkie swoje kontrakty po wybuchu skandalu związanego z molestowania kobiet, Lech Wałęsa grube tysiące dolarów przez odwołanie jego wykładów po komentarzach na temat mniejszości seksualnych.
Utrata zaufania związana jest ze stratą szacunku i sympatii do marki. Oszukani lub rozczarowani odbiorcy nie dość, że odwrócą się od biznesu, to jeszcze osłabią go przez szeptany, czarny PR. Wieści o bublowatym produkcie lub serwisie rozejdą się z prędkością Internetu do tysięcy potencjalnych konsumentów. Z reguły nie ufamy taksówkarzom (uważamy, że wybierają dla nas najmniej korzystną taryfę i wożą najdłuższymi trasami), mechanikom (zawsze znajdą dodatkowe usterki do naprawy), bankom (za te ukryte paragrafy pisane małym druczkiem). Niektóre firmy wychodzą z założenia, że jak klient raz do nich przyszedł, to już nie będzie się fatygował poszukiwaniem innych ofert. Ryba połknęła haczyk. Jednak współczesny konsument stał się bardziej świadomy i nie chcę być już dłużej frajerem. Często jest już nawet prokonsumentem, który ma wpływ na efekt końcowy produktu. Dlatego coraz śmielej rezygnuje z konta w banku, jeżeli zostaną mu doliczone opłaty za posiadanie kart debetowych i wypłaty z bankomatów. Odwróci się od marki, gdy utraci ona swoją unikatowość. Tak, jak w przypadku kosmetyków firmy Body Shop przejętej przez Loreal, tracące przez to wizerunek naturalności i kameralności. Natomiast samochody osobowe Volvo, wykupione przez chińskich inwestorów, przestało kojarzyć się z solidnością i europejską jakością. Bo wbrew pozorom, nie wszystko może być na sprzedaż.
Społeczna Odpowiedzialność Biznesu wychodzi naprzeciw firmom, które chcą odnieść sukces. Zaufanie klienta można zyskać przez transparentność działań, funkcjonowanie zgodnie z etyką biznesu oraz społeczne zaangażowanie. Zgodnie z badaniami 'GBSEI 2010 Polska' w sprawie horyzontu marek (wartości społeczna versus energia marki) to firmy - niosące bezpośrednio lub pośrednio pomoc, propagujące zdrowie i oddane sprawie planety oraz prawom człowieka - są szanowane przez konsumentów.
I tak Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy odbierana jest za najbardziej społecznie zaangażowaną instytucję, a tym samym jej marka ma najmocniejsze skojarzenia pozytywne. Ten trend dotyczy niemalże wszystkich biznesów- im silniejsze zaangażowanie na rzecz wartości około - ludzkich, tym lepiej odbierana jest jego oferta. To zdecydowanie się przekłada na dochody firmy, gdyż WOŚP od lat bije rekordy w zbiórkach pieniędzy, a zyski IKEI czy FB przekraczają roczne budżety wielu krajów. To, że na szarym końcu plasuje się PKP nie powinno chyba nikogo dziwić. Era przed Pendolino - to kilkugodzinne spóźnienia, brak ogrzewania i klimatyzacji. Na dodatek tego, nic nie liczący się podróżujący, którzy winni poddać się bezkrytycznie średniowiecznym praktykom, bo "sorry taki mamy klimat".
Biznes nie może być więcej zachłanny, chciwy lub zakłamany. Konsument to wyczuje i podzieli się tą informacją z resztą świata. Wadliwy sprzęt musi być natychmiast wycofany, nieetycznie praktyki zaprzestane, a ich wykonawcy usunięci z wilczym biletem. Firmy nie mogą być już lekkomyślne, bo zapłacą za to najwyższą cenę - utratę wspomnianej reputacji. A przedsiębiorstwa odpowiedzialne nie tylko "za tu i teraz", ale przede wszystkim za lepszą wizję przyszłości - zyskają rzesze lojalnych konsumento-zwolenników.
Reklama.