User Experience Audyt - brakujące ogniwo pomiędzy tobą, twoją usługą i twoim klientem

Konsumujemy, pochłaniamy i podejmujemy decyzje w ułamku sekundy. Wiodąc pełne wrażeń życie w rozpraszającym i często rozleniwiającym środowisku wypełnionym sloganami i całą masą bombardujących nas click-bite’ów. Właściwa dyslokacja elementów, mądrze rozmieszczony content i przyjazna architektura strony internetowej stają się kluczowe dla twojego interesu.

Między innymi z wyżej wymienionych powodów doświadczeni UXowcy są obecnie jednymi z najbardziej pożądanych jednostek na rynku, zaraz za developerami. Praktycznie każdy biznes, który dystrybuuje, sprzedaje, reklamuje się w tzw. internetach, zmuszony jest wykazać się niemałą wiedzą przy projektowaniu usługi, a UX Designer jest właśnie tą osobą, która tę wiedzę posiada. Zdawać by się mogło, że projektowanie, przynajmniej prostych, serwisów to bułka z masłem, tymczasem jeden piksel może dzielić Cię od tragedii.

Głównym celem gromadzenia danych, ich analizy oraz przygotowania audytu jest zebranie istotnych informacji, które wesprą proces wprowadzania poprawek czy re-designu we właściwy sposób. Przez “mądre”, rozumiemy takie działanie, które umożliwia dopasowanie usługi do użytkownika i jego potrzeb dzięki obserwacji i zrozumieniu jego zachowań, prawidłowości, czynników które drażnią oraz błędów.

Najłatwiejszym sposobem by przeanalizować elementy “gorące” na stronie jest użycie heatmap uzyskanych przy użyciu takich usług jak Hotjar. Im ‘cieplejszy’ jest dany element na heatmapie, tym większą ‘popularnością’ zapewne się cieszy. Hotjar liczy sumaryczną kwotę kliknięć i mierzy procentową liczbę udostępnień. Ponadto Hotjar dostarcza informacji na temat elementów, które jedynie zdają się być kilkalne lecz nie są.

Niemniej jednak odkrywanie obszarów ‘chłodnych’ na heatmapach umożliwia nam oczyszczenie serwisu z elementów, które nie są używane, a także pokazują niską klikalność elementów, za którymi ukrywają się najwartościowsze funkcjonalności.

Następnie, potrzebne jest przeprowadzenie analizy takimi narzędziami jak chociażby Google Analytics i wykonanie badań, na przykład za pomocą grup focusowych. Zebrane dane odnośnie wskaźników odrzuceń, szukanych fraz, źródeł ruchu i ścieżek użytkownika pozwalają wskazać te elementy, które wymagają interwencji w pierwszej kolejności.

Wskaźniki wskaźnikami, ale co z czynnikami, których nie pokaże heatmapa? Przystępując do redakcji tego tekstu podpytałem nieco Gosię i Marysię, UX designerki z naszego zespołu, o interesujące case studies. Jako przykład podały mi realizację pewnego serwisu dedykowanego młodym matkom. Twórców serwisu zastanawiało, dlaczego każda wizyta na stronie trwa tak długo.

Co zwróciło uwagę twórców to to, że serwis cieszył się dużą liczbą odwiedzin i regularnie powracających czytelniczek, pomimo że najwyraźniej był dla nich mało intuicyjny i gubiły się na stronie. Dopiero nagranie video zrealizowane w domach kilku z nich wykazało co stało za przyczyną takiego stanu rzeczy. Okazało się, że młode matki nie mogą sobie pozwolić na to, aby przez 15-20 minut “rzucić wszystko” i skupić się na treściach oferowanych przez serwis. W czasie wizyt na stronie dzieci płakały co chwila, tym samym przerywając odwiedziny serwisu.

Ten przykład świetnie pokazuje jak ważne jest zrozumienie specyficznej grupy odbiorców. Podobne problemy pojawiają się np. przy serwisach dla osób starszych, niepełnosprawnych lecz także podróżujących biznesmenów, budowlańców i innych. Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie “persony” i odpowiedzenie sobie na pytanie kto jest odbiorcą danego serwisu.

Prawidłowo przeprowadzony audyt UXowy powinien dostarczyć nam pakiet wartościowych informacji w postaci Raportu z audytu UXowego. Raport może przyjąć formę prezentacji, wielostronicowego dokumentu, a nawet nagrania video. Głównym jego celem jest zdefiniowanie przeszkód i podkreślenie ukrytych możliwości ujawnionych przez analizę serwisu i wskazanie odpowiednich dlań rozwiązań.

W przeciwieństwie do górnolotnych wyrażeń, które nie wnoszą większej wartości, celem raportu jest wskazanie konkretnych elementów, które rozpraszają czy mylą użytkownika oraz jakości związanej z doświadczeniem, jakie wzbudza użytkowanie serwisu. Dyslokacja przycisków, wybór barw, czy nieprzyjazna architektura winny być wskazane przypadek po przypadku. Za każdym z nich podążać powinno konkretne rozwiązanie. Najwartościowsze raporty wskazują zarówno rozwiązania ad hoc, które możemy zaimplementować niskim nakładem czasu oraz takie, które wymagają większego wysiłku choćby w developmencie.

Raport z audytu UXowego to niezwykle pożyteczne narzędzie w rękach przedsiębiorcy czy marketera. Głównym celem jest wskazanie mocnych stron i słabości danego serwisu. Obecnie taki raport jest rzeczą pożądany przez przedstawicieli wielu branż, dlatego ważne jest by UX designer potrafił wykazać się zrozumieniem czy wręcz empatią względem swojego klienta i jego użytkowników. Musi także potrafić opracować raport w sposób, który dla odbiorcy będzie zrozumiały i praktyczny.

Michał LISEWSKI