Operatorze, zatrzymaj swojego klienta

W zeszłym tygodniu zadzwonił to do mnie konsultant próbujący zachęcić mnie do unikatowej, promocyjnej oferty która może już się nie wydarzyć. Poinformowałem go jak się sprawy mają licząc, że nagrywana w "celu zapewnienia bezpieczeństwa i najwyższej jakości świadczonych usług" rozmowa oszczędzi mój czas w przyszłości. Tutaj muszę przyznać że w czasach studenckich zaliczyłem epizod na słuchawce i zazwyczaj solidaryzuje się z konsultantami. Niemniej, te parę ładnych lat temu mieliśmy już coś takiego jak Clarify i każdy kolejny konsultant znał "historię choroby" kolejnego rozmówcy i wiedział że np. internet w jego wsi nigdy nie osiąga zakontraktowanej szybkości.

Nastał rok 2018. Dzisiaj ponownie odebrałem telefon, naturalnie w sprawie zawarcia dwuletniej umowy na super-hiper preferencyjnych warunkach, jak w piosence Świetlików może nie przydarzyć się już nigdy.

Pomijam fakt, że telefon w sprawie tej niezwykłej promocji odbieram pi razy drzwi co 2-3 tygodnie i taki stan rzeczy ma miejsce od miesięcy. Co ciekawe, jeden z konsultantów niemal zdołał “przedłużyć” umowę zdalnie, po prostu obiecując mojej niczego nie podejrzewającej babci nowy, jeszcze bardziej przyjazny telefon. Jak wiadomo, zawarcie umowy poprzez rozmowę telefoniczną jest obecnie możliwe, szkoda tylko że młodzieniec z drugiej strony kabla nie miał do czynienia z faktycznym właścicielem usługi.

W całej tej sprawie zastanawia mnie jedno: wszyscy wiodący operatorzy sieci komórkowych robią co mogą aby przyciągnąć nowego klienta, jednocześnie bardzo źle traktując tych, którzy na zawarcie umowy już się zdecydowali. Zwłaszcza po kampaniach mojego operatora, gdzie kolejni celebryci przewijają się w fikcyjnym salonie jakby to była jakaś superprodukcja, widać jak wiele pieniędzy angażowane jest w szeroko pojętą reklamę. Tymczasem klient płacący terminowo faktury traktowany jest jak dojna krowa. Siłą rzeczy takie działania powodować muszą nielojalność i fluktuację masy dzwoniąco-scrollującej.

Czy nie lepiej byłoby dołożyć wszelkich starań i zatrzymać obecnego abonenta? Jak duży koszt generuje świadczenie usługi za darmo dla tych, którzy dopiero przeszli (sam korzystałem z telefonu bez opłat przez pierwsze 6 miesięcy)? Czy nie lepiej postawić na pocztę pantoflową, zadbać o to by o naszych usługach pisano dobrze a mediach społecznościowych i w pierwszej kolejności zadbać o tych, którzy z końcem umowy mogą odejść?

Działania marketingowców zdają się skupiać agresywnej sprzedaży, w tym również dosprzedaży która momentami rujnuje doświadczenie konsumenta z daną marką. Czy nie nastał czas aby w dużych organizacjach (mam na myśli nie tylko operatorów komórkowych) ktoś wreszcie zwrócił uwagę jak wyniszczająca jest to wojna? Może dobrym ruchem byłoby powierzyć przyszłość tych firm w ręce osób myślących bardziej holistycznie. Słupki sprzedaży, słupki konwersji nie koniecznie równać się muszą słupkom obrotów.

Michał LISEWSKI