Precyzyjnie i na czas

Zdobycie klienta jest trudne, największym i najważniejszym wyzwaniem jest jednak jego utrzymanie. Ta prawidłowość dotyczy oczywiście nie tylko eksportu, jednak na zagranicznych rynkach ma znaczenie szczególne i rodzi wiele ryzyk, na które warto być przygotowanym rozpoczynając podbój świata. Zaniedbania i błędy w okresie po-sprzedażowym w relacjach z zagranicznymi kontrahentami mogą nie tylko prowadzić do utraty klientów, ale także mogą skutkować wymiernymi stratami - karami, czy odszkodowaniami. Punktualność, komunikacja i serwis (w tym obsługa reklamacji) to z mojego doświadczenia trzy kluczowe warunki utrzymania się na zagranicznym rynku.

Pamiętajmy, że klient, który decyduje się kupić coś od nieznajomego dostawcy, po drugie dostawcy pochodzącego z innego, często odległego kraju, po trzecie kogoś, kto mówi innymi niż on językiem podejmuje istotne ryzyko. Co jeśli dostawa się opóźni? Gdzie szukać pomocy, kiedy produkt się zepsuje? Z mojego doświadczenia wynika, że jednym z warunków udanej sprzedaży a potem wieloletniej współpracy, było skuteczne zbudowanie u klienta poczucia bezpieczeństwa, przekonania, iż wiąże się z zaufanym, solidnym partnerem, który dostarczy zamówiony towar na czas, który zapewni łatwy i szybki dostęp do serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego.

Punktualność jest w biznesie cechą, wydawać by się mogło, oczywistą: spotkań, dostarczania dokumentów, dotrzymywania zobowiązań. Jednak ze wszystkiego najistotniejsza się terminowość i jakość dostaw. Nie można bardziej zrazić do siebie klienta, niż narażając go na nerwy z powodu opóźnionej (albo niepełnej) dostawy, która często jest elementem całego łańcucha operacji i nasza nieterminowość może spowodować straty po stronie klienta. Narażamy się w takich chwilach nie tylko na utratę zaufania, ale też na konieczność zapłacenia odszkodowania. Przede wszystkim jednak tracimy klienta i udziały w rynku.

Pamiętajmy też, że klienci zawsze będą mieli jakieś problemy - produkty mogą się popsuć, mogą też zostać zepsute przez niewłaściwą obsługę, klient może też po prostu nie umieć ich samodzielnie obsłużyć. Nigdy nie zostawiaj klienta samego z problemami, bądź na nie przygotowany. Warto mieć najlepszych inżynierów, takich, którzy bez konieczności podróży do Iranu, czy Brazylii, przez Skype wytłumaczą lokalnemu inżynierowi, co naszemu urządzeniu dolega i jak je naprawić. Budując lokalną dystrybucję nie tylko koncentrujmy się na dobrych sprzedawcach, ale też na jeszcze lepszych inżynierach. Może się bowiem okazać, że nasz produkt nie zadziała - np. z powodu niewłaściwej obsługi i to z perspektywy klienta będzie zawsze nasza wina. Pojawią się bezustanne reklamacje, utyskiwania że to jest zły produkt. Stracimy swoją szansę na utrzymanie się na nowym rynku.

Zanim więc wyślemy nasz produkt za granicę upewnijmy się, że na miejscu są ludzie, którzy pomogą klientom w instalacji, naprawach, czy serwisie. Warto systematycznie prowadzić szkolenia z obsługi i utrzymania produktu - będzie mniej awarii. Należy także opracować szybką ścieżkę dostaw części zamiennych, aby w razie problemów móc szybko przywrócić sprawność urządzeniom i pomóc klientowi do minimum ograniczyć straty wynikające z przestojów. No i warto rozmawiać z klientami, o czym napiszę więcej w kolejnym tekście.