Reklama.
Reklama.
Reklama.
Sprzedaż to dopiero początek. Sześć warunków skutecznej obsługi eksportu.
Reklama.
Skuteczne pozyskanie klienta i podpisanie kontraktu to bardzo ważne kamienie milowe w rozwoju eksportu, warto jednak pamiętać, że jest to dopiero początek - oby długiej i korzystnej dla obu stron - relacji biznesowej. To, czy dla naszego klienta będziemy jednorazowym doświadczeniem, czy stałym partnerem i dostawcą zależy oczywiście od jakości naszego produktu, czy standardu usług, ale także od spełnienia sześciu warunków skutecznej obsługi eksportu.
1. Terminowość i dokładność dostaw. Bardzo ważne jest by bezpośrednio po otrzymaniu zamówienia potwierdzić termin dostawy. Jej terminowość to warunek wręcz fundamentalny - klient musi otrzymać dokładnie to, co zamówił i dokładnie w taki czasie, na który ma potwierdzoną dostawę. Pomyślmy, jak sami się denerwujemy, gdy np. sklep internetowy dostarczy nam nie ten produkt, który zamówiliśmy. W relacjach B2B do stresu i kłopotu z odsyłaniem zamówienia dochodzą jeszcze wymierne straty wynikające z opóźnień. Zwłaszcza, jeśli nasz produkt stanowi element w łańcuchu produkcyjnym klienta i przez złą dostawę, staje cała produkcja. Upewnijmy się, kiedy zamówienie ma być na miejscu i zróbmy wszystko, aby tak właśnie się stało. Dbanie o jakość dostaw rozpoczyna się już w fazie składania zamówienia przez klienta - należy uzgodnić z nim wszystkie istotne parametry produktu (mogą być to np. parametry techniczne, daty ważności, serie produkcyjne). Potem pozostaje już tylko skrupulatnie zapakować dokładnie to, co klient zamówił i dopilnować, aby firma spedycyjna na pewno przesyłkę wysłała.
2. Rejestracje, dopuszczenie produktu na rynek. Na wielu rynkach - i dotyczy to wielu różnych rodzajów produktów - obowiązują specjalne przepisy mówiące o koniecznych rejestracjach, uzyskaniu homologacji, czy wręcz określające wymagania wobec produktu warunkujące możliwość jego sprzedaży. Mogą być to także regulacje dotyczące sposobu i warunków transportu towaru (szczególnie w branży medycznej i spożywczej). W wielu branżach wraz z dostawą wymagany jest komplet dokumentów np. Free Sales Certificate, zaświadczenia o warunkach produkcji (np. GMP) lub też specjalne formularze wymagane tylko na danym rynku. Musimy mieć zatem specjalistę lub zespół, który będzie identyfikował tego typu wymagania i bardzo sprawnie przygotowywał odpowiednią dokumentację.
3. Szkolenia produktowe. Znowu, zastanówmy się, jak się czujemy, gdy odpakowujemy paczkę z zamówieniem i okazuje się, że nie potrafimy naszego zakupu obsłużyć, czy zmontować. Warto zadbać, aby klient nie miał podobnych problemów i zapewnić mu mechanizmy przeszkolenia z montażu, obsługi, czy utrzymania naszego produktu. Można się tu posłużyć różnymi instrumentami - wraz z zamówieniem dostarczyć klientowi tzw. launch binder, czyli segregator z wszystkimi materiałami technicznymi, marketingowymi oraz instrukcjami. Inny sposób to zapewnienie materiałów wideo dostępnych online, z których klient będzie mógł nauczyć się obsługi naszego produktu. Wreszcie, gdy ma to uzasadnienie biznesowe można wraz z towarem przysłać naszego product managera, albo inżyniera serwisowego, który zaznajomi klienta z produktem, pomoże mu przeprowadzić instalację, montaż, pokaże jak go obsługiwać i utrzymywać we właściwy sposób. Dla pracowników klienta albo naszego lokalnego dystrybutora - szkolenia nie tylko sprawiają, że pracownicy klienta lepiej znają się na naszych produktach, ale też pomagają budować więź, która jest ważna dla utrzymania długofalowych relacji. Szkolenia takie można też przeprowadzać w naszej siedzibie.
4. Wsparcie marketingowe. Jeśli nasz odbiorca będzie następnie dystrybuował nasz produkt lokalnie, warto zapewnić mu wsparcie marketingowe. Dostarczyć materiały, pomóc w produkcji materiałów w lokalnym języku a w niektórych przypadkach uruchomić kampanię reklamową produktu na danym rynku.
5. Wsparcie specjalistów. Klienci z rożnych krajów świata powinni mieć kontakt z osobami, udzielającymi informacji specjalistycznych i technicznych. Nawet, jeśli na początku wszystko działa, jak powinno, potem mogą pojawić się usterki, czy po prostu kłopoty w obsłudze. Należy więc zapewnić wsparcie, które pomoże klientowi poradzić sobie z bieżącymi problemami. Klientom należy wskazać osobę kontaktową, do której mogą zwrócić się zawsze (telefonicznie albo mailowo) aby zgłosić jej ewentualne problemy i uzyskać rozwiązanie. Nie muszę dodawać, że osoba ta musi być świetnym specjalistą w zakresie naszych produktów, posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne oraz odpowiadać klientom w bardzo krótkim czasie.
6. Bezpieczeństwo. Naczelną zasadą w obsłudze klienta jest dążenie do zapewnienia mu pełnego poczucia bezpieczeństwa, poczucia, że z nami nic mu nie grozi, że jeśli coś niespodziewanego się wydarzy, to nie zostanie sam z problemem. W różnych branżach i w związku z różnymi produktami to poczucie bezpieczeństwa może wynikać z różnych obszarów, warto więc zastanowić się, co sprawi, że nasz klient będzie czuł się z nami bezpiecznie?
2. Rejestracje, dopuszczenie produktu na rynek. Na wielu rynkach - i dotyczy to wielu różnych rodzajów produktów - obowiązują specjalne przepisy mówiące o koniecznych rejestracjach, uzyskaniu homologacji, czy wręcz określające wymagania wobec produktu warunkujące możliwość jego sprzedaży. Mogą być to także regulacje dotyczące sposobu i warunków transportu towaru (szczególnie w branży medycznej i spożywczej). W wielu branżach wraz z dostawą wymagany jest komplet dokumentów np. Free Sales Certificate, zaświadczenia o warunkach produkcji (np. GMP) lub też specjalne formularze wymagane tylko na danym rynku. Musimy mieć zatem specjalistę lub zespół, który będzie identyfikował tego typu wymagania i bardzo sprawnie przygotowywał odpowiednią dokumentację.
3. Szkolenia produktowe. Znowu, zastanówmy się, jak się czujemy, gdy odpakowujemy paczkę z zamówieniem i okazuje się, że nie potrafimy naszego zakupu obsłużyć, czy zmontować. Warto zadbać, aby klient nie miał podobnych problemów i zapewnić mu mechanizmy przeszkolenia z montażu, obsługi, czy utrzymania naszego produktu. Można się tu posłużyć różnymi instrumentami - wraz z zamówieniem dostarczyć klientowi tzw. launch binder, czyli segregator z wszystkimi materiałami technicznymi, marketingowymi oraz instrukcjami. Inny sposób to zapewnienie materiałów wideo dostępnych online, z których klient będzie mógł nauczyć się obsługi naszego produktu. Wreszcie, gdy ma to uzasadnienie biznesowe można wraz z towarem przysłać naszego product managera, albo inżyniera serwisowego, który zaznajomi klienta z produktem, pomoże mu przeprowadzić instalację, montaż, pokaże jak go obsługiwać i utrzymywać we właściwy sposób. Dla pracowników klienta albo naszego lokalnego dystrybutora - szkolenia nie tylko sprawiają, że pracownicy klienta lepiej znają się na naszych produktach, ale też pomagają budować więź, która jest ważna dla utrzymania długofalowych relacji. Szkolenia takie można też przeprowadzać w naszej siedzibie.
4. Wsparcie marketingowe. Jeśli nasz odbiorca będzie następnie dystrybuował nasz produkt lokalnie, warto zapewnić mu wsparcie marketingowe. Dostarczyć materiały, pomóc w produkcji materiałów w lokalnym języku a w niektórych przypadkach uruchomić kampanię reklamową produktu na danym rynku.
5. Wsparcie specjalistów. Klienci z rożnych krajów świata powinni mieć kontakt z osobami, udzielającymi informacji specjalistycznych i technicznych. Nawet, jeśli na początku wszystko działa, jak powinno, potem mogą pojawić się usterki, czy po prostu kłopoty w obsłudze. Należy więc zapewnić wsparcie, które pomoże klientowi poradzić sobie z bieżącymi problemami. Klientom należy wskazać osobę kontaktową, do której mogą zwrócić się zawsze (telefonicznie albo mailowo) aby zgłosić jej ewentualne problemy i uzyskać rozwiązanie. Nie muszę dodawać, że osoba ta musi być świetnym specjalistą w zakresie naszych produktów, posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne oraz odpowiadać klientom w bardzo krótkim czasie.
6. Bezpieczeństwo. Naczelną zasadą w obsłudze klienta jest dążenie do zapewnienia mu pełnego poczucia bezpieczeństwa, poczucia, że z nami nic mu nie grozi, że jeśli coś niespodziewanego się wydarzy, to nie zostanie sam z problemem. W różnych branżach i w związku z różnymi produktami to poczucie bezpieczeństwa może wynikać z różnych obszarów, warto więc zastanowić się, co sprawi, że nasz klient będzie czuł się z nami bezpiecznie?
Ważne jest, żeby zespoły odpowiedzialne za logistykę i realizację zamówień (order processing) był blisko zespołu eksportowego. Osoba odpowiedzialna za realizację zamówienia jest równie istotna, co sprzedający. Do tego, ważna jest także współpraca z działem technicznym, który dostarcza dokumentację, a także marketingiem, finansami, czy R&D. Wymagana jest ścisła i dobra współpraca różnych działów. Za sprawną współpracę musi być odpowiedzialna osoba na bardzo wysokim szczeblu w strukturze firmy - dyrektor operacyjny lub członek zarządu a w mniejszych firmach osobiście sam właściciel. Pamiętajmy, że klient zrażony złą obsługą odejdzie i zapewne nie wróci, a koszt utrzymania klienta jest zawsze kilkukrotnie niższy niż koszt pozyskania nowego.
Nasz klient na pewno nas nie opuści tak długo, jak będziemy spełniać sześć warunków skutecznej obsługi eksportu.
Nasz klient na pewno nas nie opuści tak długo, jak będziemy spełniać sześć warunków skutecznej obsługi eksportu.
Reklama.