Człowiek nie może pracować bez poczucia głębszej zasadności tego co robi. To dobre na krótką chwilę, ale w dłuższej perspektywie nie sprawdza się. Dlatego jeśli chcemy się dalej rozwijać, jako przedsiębiorcy, musimy mieć na pokładzie firm wolnych ludzi, którzy będą chcieli iść dalej zawodowo pod naszą banderą, którzy będą uczciwi i lojalni, bo będzie ich z nami wiązał uczciwy kontrakt. Nowe pokolenie Y zresztą to na nas wymusi. To pokolenie, które kreuje nową rzeczywistość, bez szefów i podwładnych, na gruncie zawodowym, jak i na innych są tylko partnerzy. Dlatego już dziś potrzebna jest gruntowna zmiana zarządzania ludzkim kapitałem. Mówi o tym w rozmowie z INNPoland Dorota Jakubowska, prezes Grupy Trop, szkolącej liderów i trenerów.
REKLAMA
Skąd się wziął pomysł na akcję „Pracuj z sensem”?
Dorota Jakubowska: Ta koncepcja zrodziła się z konieczności przypomnienia, że efektywność ludzką można wymuszać tylko do pewnego momentu i to w bardzo specyficznych warunkach. Czasy tayloryzmu, w które pozwalały na dzielenie pracowników na tych, którzy myślą i na tych, którzy robią, dawno minął. Dziś, kiedy mamy gospodarkę międzykulturową, międzynarodową metoda wymuszania ludzkiej efektywności nie działa.
Dlaczego nie działa?
Bo efektywność można wymuszać, gdy chodzi o uzyskanie dyscypliny w dość rutynowych czynnościach i w ograniczonym zakresie. Moc wymuszania jednak kończy się, gdy oczekujemy od ludzi kreatywności, bardziej całościowego myślenia, gdy w grę wchodzą różnice kulturowe, narodowościowe czy pokoleniowe, gdy musisz uruchomić osobisty kapitał społeczny, gdy posługujesz się intuicją, która jest niemierzalna albo też kiedy pracujesz w sieci, gdzie nie ma dyrektyw.
Jednym słowem zmieniły się firmy, zmienił się sposób pracy, a nie nastąpiły odpowiednie zmiany w zakresie zarządzania ludźmi?
Dziś zaciera się granica między pracodawcą a pracownikiem. Trudno czasem powiedzieć, kto jest kim. Bo kim jest osoba wynagradzana za efekty, które osiąga pracując powyżej 8 h dziennie? Przecież w sumie to ona sama decyduje jak pracować i ile, żeby osiągnąć zamierzony cel. Czy zatem nie jest przedsiębiorcą?
Rozmawiałam ostatnio z prezesem pewnej firmy, który się oburzał, że mu pracownik powiedział, że on nie jest jego szefem. Ale jak spojrzeć na strukturę tego przedsiębiorstwa, to faktycznie „pracownik” miał rację. Bo firma, o której mowa ma sieć sprzedaży, opartą na niezależnych przedsiębiorcach. I jeśli owa firma, nie zapewnia im bezpieczeństwa, a tylko wówczas można żądać od ludzi przestrzegania pewnych zasad, gdy się je oferuje, to nie można się dziwić, że ludzie wyłamują się z układu.
A na dodatek obecnie na rynku pracy też nie jest najgorzej, więc tym bardziej opieranie zarządzania na rozkazywaniu, wydaje się skazane na porażkę.
Świadomość tego, że mam wybór, bo jak nie tu, to pójdę pracować, gdzie indziej, że mogę robić tak naprawdę mnóstwo innych rzeczy, że nie muszę się ograniczać do jednej pracy, jednego zajęcia, jednego miejsca, to wszystko zmusza biznes do zmian.
No, dobrze, ale jak to się ma do idei pracy z sensem?
W sytuacji, gdy wymusza się efektywność, gdy traktuje się ludzi jak trybik w machinie, gdzie każdy wie jak wykonywać swoją pracę, ale nie ma oglądu tego, jak wpływa ona na innych wówczas poczucie sensu ginie.
Ludzie zaczynają pracować jak automaty. Nie widząc szerszej perspektywy, tego jak funkcjonuje cały organizm przedsiębiorstwa, będąc pozbawionymi wpływu na cokolwiek poza swoją działką, przestają brać odpowiedzialność za dobro firmowe. Nie zależy im na firmie jako całości, na produkcie czy jego ulepszeniu. To jest niezwykle destrukcyjny proces, który wyjaławia pracę i niszczy ludzi, potencjał przedsiębiorstwa.
Dlaczego tak ważne jest poczucie sensu dla człowieka, dla pracownika?
Niedawno pracowałam dla dużej firmy, która poprosiła TROP o usprawnienie jej działu obsługi klienta. Poznawszy specyfikę działania firmy, poprosiłam o zorganizowanie mi spotkania w niej z ludźmi odpowiedzialnymi w jakikolwiek, nawet pośredni sposób za sprawy klientów. Przyszli ludzie z wielu różnych działów. Przedstawiłam im swoją propozycję, aby każdy z nich zastanowił się nad tym, w jaki sposób można z jego punktu widzenia ulepszyć obsługę klienta w ich przedsiębiorstwie.
Za nim jednak doszło do jakichkolwiek rozmów, padł postulat z sali, by wyznaczyć osobę, która będzie odpowiedzialna za wdrażanie pomysłów, które zostaną tu zgłoszone. Nikt nie podnosił ręki, więc zaproponowano głosowanie. Ale w sumie nikt nie podjął się roli wodzireja głosowania, więc ostatecznie oczy wszystkich skierowały się na obecnego na spotkaniu członka zarządu. Ale on od razu zastrzegł: „Nic nie będę wdrażał! To wy odpowiadacie za jakość swojej pracy”. To po, co tu jesteśmy? – padło z sali. – No, jak to? Żeby postulować... – usłyszeliśmy w odpowiedzi.
Tak, w postulowaniu jesteśmy dobrzy, tylko wyjść poza postulaty już trudno. I jak przełamała pani ten impas?
Ustaliliśmy, że popracują w małych grupach i podzielą się między sobą informacjami czym dany dział się zajmuje i jaki ma wpływ na klienta. Następnie rozmawialiśmy na forum. Okazało się, że pierwszy raz od 15 lat funkcjonowania firmy, ktoś stworzył im pole do dialogu na taką skalę, że mogli zobaczyć jak jedni oddziałują na drugich i jak praca jednych wpływa na osiągnięcia lub porażki drugich. Uświadomili sobie wtedy, że nie są samotnymi wyspami, lecz częściami jednego organizmu, w którym jeden niesprawny narząd wpływa na funkcjonowanie reszty. Co jednak najważniejsze, ludzie ci poczuli, że mają na coś wpływ, że ich działanie nie jest pozbawione sensu, że jest ważne, potrzebne, a jego znaczenie jest o niebo szersze niż im się wydawało.
Zmieniło się coś po tym szkoleniu?
Poszczególne działy zaczęły się ze sobą spotykać, by lepiej poznać swoje wzajemne obowiązki i ich znaczenie dla celu, jaki tu stanowiła obsługa klienta. Zaczęli się ze sobą komunikować i udało się ostatecznie uzyskać to, na czym zależało pracodawcy czyli znaczne zwiększenie jakości obsługi klienta. Nastąpiło przełamanie barier, które tworzyły się przez lata.
Ciekawe jest to, co nastąpiło w tej firmie, gdy pojawił się problem i nikt nie chciał i nie czuł się na siłach brać odpowiedzialność. Zaproponowano głosowanie. Taki demokratyczny terror w białych rękawiczkach.
Zamiast realnego kontaktu, dialogu, głosowanie. Tak, to przykład dyktatury systemów demokratycznych, które tak naprawdę służą zamknięciu ust czy powstrzymaniu działania, a doskonałe podłoże wzrostu dla nich stanowi właśnie rozproszona, czyli niczyja odpowiedzialność.
Czyli jak rozumiem, poczucie sensu uaktywnia odpowiedzialność?
Uaktywnia odpowiedzialność i samokontrolę. Sprawia, że dbamy o jakość naszej pracy. Każdy biznesmen, który chce aby jego pracownicy działali na korzyść firmy, powinien zadbać o to, aby pracownik mógł i chciał się z firmą jako całością identyfikować. Chodzi o to, aby ludzie czuli zasadność swoich działań i wpływ na rozwój firmy czy produktu. Chcemy przecież, by w ramach pracy realizować swoje podstawowe potrzeby, z których najistotniejszą w tym wypadku jest właśnie ta związana z poczuciem sensu. Idea „Pracuj z sensem” wywodzi się w gruncie rzeczy z myślenia o tym, jak dbać o jakość życia w pracy, jakość przywództwa, jakość produktu.
To znaczy?
Idea ta pojawiła się wraz z realizacją innego projektu jaki realizujemy z prof. A. J. Blikle, pt. „Tropem jakości”. Profesor jest autorem książki „Doktryna jakości”, w której przybliża istotę wartości jaką jest „jakość” w procesie zarządzania. Opracował doktrynę w oparciu o idee Total Quality Management, wyznaczył kierunek, a my dostarczyliśmy metodologii wprowadzenia tej idei w czyn, metodologię jak z ta ideą pracować. Rozpoczęliśmy współpracę i szybko okazało się, że z jakością produktu czy usługi wiąże się poczucie sensu. Dostrzegliśmy, że jeśli tego nie ma, jakość znacząco spada. Postanowiliśmy głębiej przyjrzeć się sensowi.
I co się okazało?
Między innymi to, że to czy go mamy czy nie wpływa na nasze zdrowie. Brak poczucia sensu naraża nas na dodatkowe napięcia i stres, a te z kolei odbijają się na naszym zdrowiu. Im mniej sensu w pracy, tym, więcej chorych ludzi, tym większe nakłady państwa na leczenie, tym więcej nieszczęśliwych obywateli. Okazuje się, że skutki utraty poczucia sensu są znacznie większe i boleśniejsze niż nam się wydaje.
Sądzi pani, że to poczucie sensu, da się dziś ludziom przywrócić? Ludziom, którzy boją się odpowiedzialności, którzy się przed nią bronią?
To bardzo trudne, ale nie niemożliwe. Potrzeba do tego jednak przebudzonych liderów, którzy będą potrafili przygotować ludziom pole do dialogu i otworzą ich na nowe. Ludzie owszem, boją się odpowiedzialności i próba nakłonienia ich do zmiany, budzi ich złość, ale z drugiej strony pragną też poczucia sensu i wolności, i gdy te zobaczą w perspektywie, ich niechęć zamienia się w entuzjazm. Dobry lider potrafi doprowadzić do tej przemiany.
Tylko czy liderzy są gotowi się zmieniać?
Wielu jeszcze nie, ale sporo już zaczyna chwytać, że bez tej przemiany nie będzie progresu, więc na tak konkurencyjnym rynku, przegrają z kretesem. I tym właśnie, którzy chcą uczyć się, jak uczyć innych otwierania się na sens, oferujemy swoje szkolenia.
A co z innymi?
Jak mówią kropla drąży skałę. Zamierzamy być taką kroplą. Będziemy o tym mówić, przypominać, przekonywać i pokazywać, że to wyzwanie przed którym biznes nie ucieknie. A my jesteśmy cierpliwi. Działamy w tej branży od 20 lat i jeśli wierzymy, że jakieś działanie ma sens, nie odpuszczamy.
Strach się bać.
Trochę strach, ale w gruncie rzeczy możemy zrobić tylko to, co naprawdę odwołuje się do głębokich potrzeb klientów. Tylko wtedy pozwalają nam działać.
Napisz do autorki: izabela.marczak@innpoland.pl
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!