Reklama.
Reklama.
Reklama.
Big data w e-commerce: jak nie przestraszyć klientów tym, że dużo o nich wiemy
Szacuje się, że od początku swojego istnienia do 2003 r. ludzkość wytworzyła pięć eksabajtów danych. To trudna do opisania ilość, ale ciekawsze jest to, że dziś wyprodukowanie takiej ilości danych zajmuje nam nie więcej niż dwa dni. Żeby móc skorzystać z takiego ogromu informacji, powstało Big Data. To zbiorcza nazwa opisująca proces zbioru i analizy dużych ilości różnorodnych danych pochodzących z wielu źródeł.
Reklama.
Podstawą internetu i firm działających w oparciu o jego możliwości jest korzystanie z Big Data. Nie ma przed tym ucieczki, to kolejny skok w rozwoju cywilizacyjnym, do którego wszyscy muszą się przystosować. Już teraz eksperci mówią, że żyjemy w czasie czwartej rewolucji przemysłowej, a postęp, którego jesteśmy świadkami można porównywać z upowszechnieniem silnika parowego czy elektryczności.
Tak dynamiczny rozwój technologii wzbudza obawy użytkowników. Niepotrzebnie: dane są wykorzystywane nie po to, by uprzykrzyć, lecz ułatwić nasze życie. Wielu zresztą oczekuje spersonalizowanej oferty, którą można przedstawić w oparciu o wyliczenia algorytmów wykorzystujących Big Data. Warto pamiętać, że te informacje to nie zawsze dane osobowo, w wielu przypadkach wystarczą pliki cookie. Dla sklepów i innych serwisów, korzystających z Big Data, ważne są wzorce zachowań, a nie personalne dane użytkowników.
Na stronach www zawsze pojawiają się powiadomienia o ich użyciu. Cookie można też usuwać ze swoich urządzeń lub też korzystać z trybu incognito (w niektórych przeglądarkach nazywanego prywatnym). Program działający w takim trybie uniemożliwia wykorzystanie tego typu danych. Jednak akceptowanie cookie daje administratorom stron szansę na lepsze spełnienie naszych potrzeb.
Ten, kto martwi się o zapisywane informacje na jego temat, powinien pamiętać, że każdy, kto z nimi pracuje i wykorzystuje dane osobowe, jest zobowiązany prawem do właściwego ich wykorzystywania oraz odpowiedniego zabezpieczenia. Klient zawsze ma wybór: może wyrazić zgodę przetwarzanie informacji, jak i poprosić o usunięcie danych. Administrator każdej bazy natomiast podlega kontroli i wytycznym Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
Nowe oczekiwania klientów wymagają nowych narzędzi
Prawda jest taka, że Big Data to postęp na ogromną skalę. Dzięki możliwości analizy ogromnych zbiorów danych możemy nie tylko skuteczniej szukać rozwiązań światowych problemów, takich jak choroby i zmiany klimatyczne. Znacznie bliżej przeciętnego człowieka jest możliwość stworzenia modeli porządkujących informacje, tak by ułatwić nam codzienne życie. Dzięki temu można stworzyć algorytmy pomagające nam w pracy, płatnościach czy zakupach.
Prawda jest taka, że Big Data to postęp na ogromną skalę. Dzięki możliwości analizy ogromnych zbiorów danych możemy nie tylko skuteczniej szukać rozwiązań światowych problemów, takich jak choroby i zmiany klimatyczne. Znacznie bliżej przeciętnego człowieka jest możliwość stworzenia modeli porządkujących informacje, tak by ułatwić nam codzienne życie. Dzięki temu można stworzyć algorytmy pomagające nam w pracy, płatnościach czy zakupach.
Na ten moment problemów nastręcza nie tyle zbieranie danych przez firmy, lecz ich sortowanie, analiza i organizacja, tak żeby były przydatne do wykorzystania. Dziś głównie najwięksi rynkowi gracze jak Amazon, Netflix czy eBay stosują Big Data na dużą skalę w swojej działalności. Wykorzystują dane by jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów, dotrzeć do nich ze spersonalizowaną ofertą i polecać produkty, których naprawdę szukają. Stosowane algorytmy mają za zadanie jak najbardziej uprościć i ulepszyć proces wyboru usługi i utrzymać dobrą obsługę klienta.
Według SalesBee 65 proc. konsumentów irytuje dostawanie niespójnej oferty. Oczekują więc, by proces zakupu był jak najbardziej dopasowany do ich indywidualnych wymagań. Chcą być traktowani jednostkowo. Sklepy i strony internetowe muszą więc na bieżąco dostosowywać się do potrzeb klienta, dbać o relację z każdym użytkownikiem i doceniać jego lojalność. Jednocześnie klientom często brakuje interaktywności, która była siłą tradycyjnych kanałów sprzedaży. Motywacją do robienia zakupów w e-sklepie jest wygoda i szybkość, ale podświadomie wielu klientów wciąż szuka rekomendacji czy utwierdzenia się w swoim wyborze. Według SalesBee od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi właśnie z rekomendacji opartych na wiedzy o konsumencie. Dlatego tak ważna w sieci jest personalizacja wykorzystująca Big Data.
Lepszy kontakt z klientem
Inną zaletą wykorzystywania Big Data są możliwości, jakie daje w obsłudze klienta. Dzięki multinarzędziom możemy zebrać dane o każdej interakcji użytkownika ze sklepem i stosownie do nich zareagować. Nawet jeśli klient jest z czegoś niezadowolony, obsługa serwisu sprzedażowego jest w stanie szybko odpowiedzieć na jego potrzeby. Jeśli oprócz złożenia skargi za pośrednictwem formularza kontaktowego, gość naszej strony podzieli się swoimi wrażeniami na Facebooku i Twitterze, to w kontakcie z nim będziemy mogli odnieść się do szczegółów, którymi podzielił się w social media. To ułatwi szybkie rozwiązanie problemu, pokażemy konsumentowi, że zależy nam na nim, a on poczuje się należycie obsłużony.
Inną zaletą wykorzystywania Big Data są możliwości, jakie daje w obsłudze klienta. Dzięki multinarzędziom możemy zebrać dane o każdej interakcji użytkownika ze sklepem i stosownie do nich zareagować. Nawet jeśli klient jest z czegoś niezadowolony, obsługa serwisu sprzedażowego jest w stanie szybko odpowiedzieć na jego potrzeby. Jeśli oprócz złożenia skargi za pośrednictwem formularza kontaktowego, gość naszej strony podzieli się swoimi wrażeniami na Facebooku i Twitterze, to w kontakcie z nim będziemy mogli odnieść się do szczegółów, którymi podzielił się w social media. To ułatwi szybkie rozwiązanie problemu, pokażemy konsumentowi, że zależy nam na nim, a on poczuje się należycie obsłużony.
Taki model obsługi zwiększa też szanse na to, że taka osoba zostanie naszym stałym klientem. Korzystanie z automatycznych multinarzędzi pomaga nam też udostępnić użytkownikom niezwykle ważną i pożądaną funkcję – śledzenie postępów w realizacji zamówienia. Ile razy nerwowo wyczekiwaliśmy na przesyłkę zastanawiając się, co się dzieje z naszym zamówieniem i kiedy wreszcie dostaniemy wymarzoną rzecz? Big Data kładzie kres takiej niepewności. Już teraz możemy pokazać klientom każdy etap realizacji zamówienia – od jego przyjęcia, przez zaksięgowanie wpłaty, obsługę magazynową, pakowanie paczki, wysyłkę, aż po informację o tym, gdzie przesyłka dokładnie się znajduje na swojej drodze do celu i jak szybko ją dostaniemy.
Przewidywanie trendów
Big Data możemy też wykorzystać do prognozowania trendów w e-sklepie. Na podstawie danych możemy z dużym prawdopodobieństwem przewidywać rozwój wypadków i zawczasu przygotować odpowiednią strategię. Dzięki temu lepiej zarządzimy zamówieniami asortymentu i unikniemy przestojów z powodu braku towaru. Przestój w realizacji zamówień może zirytować konsumentów, nikt z nas nie lubi długo czekać. Dobrym przykładem obrazującym siłę Big Data może być to, że możemy przewidzieć obroty, które generuje dany produkt i przystosować do tego naszą ofertę.
Big Data możemy też wykorzystać do prognozowania trendów w e-sklepie. Na podstawie danych możemy z dużym prawdopodobieństwem przewidywać rozwój wypadków i zawczasu przygotować odpowiednią strategię. Dzięki temu lepiej zarządzimy zamówieniami asortymentu i unikniemy przestojów z powodu braku towaru. Przestój w realizacji zamówień może zirytować konsumentów, nikt z nas nie lubi długo czekać. Dobrym przykładem obrazującym siłę Big Data może być to, że możemy przewidzieć obroty, które generuje dany produkt i przystosować do tego naszą ofertę.
Bat na oszustów
Innym, często niedocenianym, aspektem korzystania z analizy danych jest możliwość wczesnego wykrycia prób oszustwa. Jest to niezwykle przydatna funkcja, biorąc pod uwagę fakt, że najlepszą metodą walki z podejrzanymi transakcjami są działania prewencyjne. Jeżeli nie zostaną one wykryte odpowiednio wcześnie, możemy już nigdy nie wykryć sprawcy. Big Data sprzyja nie tylko bezpieczeństwu w e-commerce, ale tez temu, by móc jak najwcześniej wykryć i udaremnić wszelkie nielegalne działania.
Innym, często niedocenianym, aspektem korzystania z analizy danych jest możliwość wczesnego wykrycia prób oszustwa. Jest to niezwykle przydatna funkcja, biorąc pod uwagę fakt, że najlepszą metodą walki z podejrzanymi transakcjami są działania prewencyjne. Jeżeli nie zostaną one wykryte odpowiednio wcześnie, możemy już nigdy nie wykryć sprawcy. Big Data sprzyja nie tylko bezpieczeństwu w e-commerce, ale tez temu, by móc jak najwcześniej wykryć i udaremnić wszelkie nielegalne działania.
Agata Lejman - swoją karierę zaczynała jako koordynator działu obsługi klienta w sklepie internetowym. Dzięki temu doskonale zna problemy zarówno użytkowników e-sklepów, jak i ich właścicieli próbujących sprostać oczekiwaniom konsumentów. Kolejnym etapem w rozwoju zawodowym było kierowanie działaniami marketingowymi, dzięki czemu miała okazję poznać i wypróbować wiele narzędzi wspierających marketing i sprzedaż. Z tym doświadczeniem rozpoczęła pracę w SalesBee.
SalesBee to multinarzędziowa platforma z kategorii Sales Booster, wspomagająca sprzedaż w małym i średnim sklepie internetowym. Automatycznie integruje się ze stroną internetową sklepu bez konieczności zmian w jego silniku. Działa w czasie rzeczywistym, kiedy klient jest jeszcze na stronie.
Reklama.