Kliencie, jak się czujesz? Polska firma badała wygodę użytkownika już w 20 krajach świata

Dużym firmom bardzo opłaca się inwestować w wygodę klienta, dlatego gotowe są płacić za user experience. Powszechnie kupują tę usługę banki i ubezpieczyciele, ale ostatnio nawet Centralny Ośrodek Informatyki badał, jak trudne do wypełnienia są formalności po urodzeniu dziecka.

Historia rezydującego dziś na Saskiej Kępie uselabu zaczęła się dziesięć lat temu. Dzisiejsi wspólnicy poznali się podczas studiów, Kotecki studiował marketing, Hubert Anyżewski kończył wtedy społeczną psychologię informatyki i komunikacji na SWPS. Razem z trzecim kolegą Wojciechem Kuśmierkiem zdobyli pierwszego klienta, Bank Millenium. Wszystko potoczyło się dość szybko.

– Na przykład sprawdzamy, czy człowiek jest w stanie zrobić przelew, wziąć kredyt – mówi trzydziestokilkuletni wiceprezes uselab. – Albo patrzymy na cały proces brania kredytu. W takim procesie jest kilka punktów styku, na przykład – możemy zacząć brać kredyt w procesie transakcyjnym a kończyć w placówce. Badamy, czy ten proces jest przyjazny ludziom, by zoptymalizować biznes naszych klientów. Gdy system jest nieprzyjazny, a ludzie dzwonią na infolinię, zgłaszają błędy, to są koszty, a my je możemy ograniczyć. Czyli – użyteczność ma wpływ na biznes klienta – zauważa.

– Jeżeli coś już istnieje, możemy obserwować jak ludzie korzystają z tych systemów – wyjaśnia. Pracownicy firmy wcielają się więc w klientów i np. próbują wziąć kredyt przez internet albo posługiwać się aplikacją. Eksperci czasem jednak nie wystarczają, bo… nie przewidzą wszystkiego. – Potrzeby ludzi się szybko zmieniają, więc staramy się jak najczęściej zapraszać zwykłych ludzi do laboratorium – mówi Kotecki. W laboratorium czeka na nich na przykład system eye–tracking, który bada, jak porusza się po ekranie wzrok użytkownika.

Zdarzają się też badania w terenie. – Robimy też badania etnograficzne, idziemy z kimś do placówki banku albo ktoś korzysta przez tydzień z aplikacji i daje nam na bieżąco feedback – mówi Kotecki.

Często zgłaszają się jednak firmy, które nowy projekt dopiero mają w planach i chcą go zaprojektować już zgodnie z potrzebami klientów. Taką firmą był ING Bank Śląski, który zastanawiał się nad stworzeniem nowego portalu bankowości korporacyjnej. Poszło im tak, że finalny efekt ich ponad dwuletniej współpracy firmy pokazały na targach innowacji finansowych Finovate w Londynie.

W nowym portalu UX miał być więc jednym z głównych założeń, a bank sam nie miał zbyt bogatych doświadczeń w tej dziedzinie, więc ogłosił przetarg, w którym wygrał właśnie – uselab. – Zaudytowali bankową aplikację, zaprojektowali warstwę graficzną, makietę aplikacji – Waledziewski podsumowuje współpracę z warszawską firmą, dziś konsultują się z nimi bieżąco. Z jakim efektem? – Wczoraj spotkałem się z jednym z naszych klientów. Porównywał nasze rozwiązanie z innymi bankami i mówił, że nasza aplikacja to przeskok o kilka generacji – przyznaje Walendziewski.

– Użyteczność jest ważna – zgadza się Adam Walendziewski, zastępca dyrektora departamentu zdalnych kanałów dystrybucji w ING Banku Śląskim. Poprzednia aplikacja korporacyjna powstała w połowie poprzedniej dekady. – Aplikacje bankowe 10 lat temu to były wizje programistów, ostatnie aplikacje to są wizje grafików, nie można przesadzać w żadną stronę. Uzmysłowiliśmy sobie, ze ten użytkownik jest kluczowy, że na końcu każdego systemu transakcyjnego zawsze jest żywa osoba – mówi.

Na pytanie, czy bankowi opłaca się inwestować w rozwiązania, na których bezpośrednio nie zarabia, przedstawiciel banku wskazuje, że takie aplikacje pomagają utrzymać klientów. – To jest jednak element budowania wizerunku jako nowoczesnego banku – mówi, choć zgadza się, że dla części użytkowników jest bardziej istotne, dla innych mniej.

Asseco poprosiła uselab o zaprojektowanie systemu bankowości detalicznej. – Z jednej strony system musi być dobrze przygotowany technologicznie – przyznaje Artur Wiza, dyrektor komunikacji Korporacyjnej, Asseco Poland S.A. – ale to jak klient odczuwa system, czy wygodnie mu się w nim poruszać, jest tak samo ważne. Klienci potrzebują dziś nie tylko dobrego wyglądu – mówi.

Największym wyzwaniem było stworzenie systemu który będzie uniwersalny, dobry dla klientów w różnym wieku i o ekstremalnie różnym doświadczeniu w posługiwaniu się aplikacjami. Platforma miała dopasowywać się do użytkownika. Uselab prowadził badania, stworzył makiety systemu, testował go na różnych grupach badanych.

Zdaniem Sławomira Ziajki, dyrektora departamentu planowania i rozwoju produktów w Asseco, customer experience decyduje o lojalności klienta, a przez to decyduje o sukcesie lub porażce banku. – Właśnie dlatego indywidualne podejście do potrzeb każdego klienta, nawet tych nieuświadomionych, jest kluczem do sukcesu – mówi w filmie, który nakręcili z pracy nad swoim systemem..

A teraz przykład na to, że wygoda liczy się nie tylko w banku. Nie tak dawno po pomoc uselab sięgnął… rządowy Centralny Ośrodkiem Informatyki. Na zlecenie tej instytucji uselab pytał młodych rodziców, co sprawia im największą trudność podczas całej urzędowej krucjaty, jaka czeka ich tuż po urodzeniu dziecka. Formalności związane z rejestracją dziecka, ubezpieczeniami, ubieganiem się o becikowe etc.

– Pewne rzeczy w naszym kręgu kulturowym są bardzo spójne, ale już na Wschodzie inny kontekst kulturowy ma ogromne znaczenie – przyznaje Kotecki. – Nie ośmielilibyśmy się na przykład projektować czegoś w Japonii bez lokalnego wsparcia. Ale w wielu przypadkach, Niemczech, Skandynawii, ta bariera językowa znika – dodaje.

Na Zachodzie rynek user experience jest już dojrzały, rozwija się od lat 80. Firmy z Polski mają jednak świetną opinię. Nawet na Finovate liczna reprezentacja firm z Polski nikogo nie dziwiła. – Widać było, że Polska w tej branży jest absolutnie topowym krajem. Polacy też bardzo się starają, w ciągu ostatnich trzech lat trzy razy polskie firmy zdobywały „Best of show”, jesteśmy tam mocno rozpoznawalni – mówi Kotecki. Jego zdaniem, rozwiązania z Polski i z Turcji są postrzegane jako benchmark dla całego świata. – Ma to również podłoże historyczne, ponieważ u nas branża bankowa przeskoczyła pewien etap, to pozwoliło nam wyprzedzić epokę i Stany o kilkanaście długości.

Trzech kolegów jeszcze przed założeniem firmy podzielało silne przekonanie, że technologie powinny być przyjazne, że to one powinny służyć ludziom, nie na odwrót. – Mieliśmy taki pomysł na misję firmy, że technologie mają służyć ludziom a nie ludzie technologii. Wtedy technologie były bardzo nieprzyjazne. Hubert z Wojtkiem wiedzieli, że takie rzeczy się już dzieją w Stanach – wspomina Kotecki.

– Jeszcze na studiach chłopaki próbowali się zatrudnić po jakichś agencjach, ale im mówili, że to jest science fiction – wspomina Wiesław Kotecki.

Wspólnicy pięć lat temu założyli własne studia podyplomowe – User Experience Design –  przy współpracy z SWPS. Hubert Anyżewski został kierownikiem studiów. Zajęcia prowadzą we Wrocławiu, Warszawie, Katowicach. Jeśli ktoś jest gotowy zapłacić za rok nauki 9,3 tys. zł, musi wierzyć, że ta inwestycja mu się szybko zwróci.