„Call center uczy życia”. Rozmawiamy z Wojciechem Zielińskim, który mimo utraty wzroku założył własny biznes – Zielinet

Ten młody biznes w branży call center rozkręca 35-letni Wojciech Zieliński, absolwent stosowanych nauk społecznych na Uniwersytecie Warszawskim. Wcześniej działał jako prezes studenckiego koła naukowego, po studiach w organizacjach pozarządowych doglądał realizacji projektów unijnych, a pierwsze szlify biznesowe zdobywał w rodzinnej firmie. Poza kierowaniem własnym call center kończy obecnie studia doktoranckie z zakresu nauk prawnych. Od kilku lat jest osobą niewidomą.

Z Wojciechem Zielińskim, założycielem Zielinet, rozmawiamy o tym, jak call center „uczy” życia, kto jest targetem młodej firmy z Milanówka oraz na jakie warunki zatrudnienia mogą liczyć pracownicy, który zdecydują się zostać konsultantami w barwach Zielinetu. Właściciel call center mówi też otwarcie o swojej niepełnosprawności i opowiada, jak przezwycięża związane z nią trudności.

Gdzieś obiło mi się to o uszy.

Z pewnością są to młodzi ludzie.

Nie da się zaprzeczyć, że dla wielu młodych ludzi praca w charakterze konsultanta call/contact center to zwykle możliwość zdobycia pierwszych doświadczeń zawodowych związanych z profesjonalną obsługą klienta. Możliwość zarobkowania w elastycznym czasie pracy, a także w formie telepracy dla wielu osób w tej grupie wiekowej stanowi ciekawą propozycję. Zgłaszają się też do nas osoby, które pracują już w bezpośredniej obsłudze klienta, np. w sklepie lub na lotnisku i poprzez pracę dodatkową w call center chcą podnosić swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej sprzedaży i prowadzenia rozmów handlowych.

Z pewnością nie jest to praca łatwa. Wymaga odpowiednich predyspozycji, a także gotowości do ciągłego rozwoju i doskonalenia własnych umiejętności. Jednak doświadczenie zdobywane w tej pracy polegające w szczególności na umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem, poznawania jego potrzeb oraz zapewniania satysfakcji z korzystania z oferowanych produktów i usług niewątpliwie przydaje się również poza pracą i pozwala na lepsze funkcjonowanie w codziennym życiu.

Na wybór tej formy działalności złożyło się wiele czynników. Była to jednak przemyślana decyzja. Po pierwsze, jest to przede wszystkim działalność związana z analizowaniem i rozpoznawaniem potrzeb innych ludzi – w tym przypadku konsumenckich – oraz dokonywanych przez nich wyborów. Dzięki dobrej analizie możemy zaproponować naszym klientom końcowym produkt lub usługę, której rzeczywiście potrzebują, oszczędzając ich czas i pieniądze. Jako studenta i absolwenta stosowanych nauk społecznych analiza ludzkich zachowań zawsze mnie interesowała.

Po drugie, od wczesnoszkolnych lat interesowały mnie nowe technologie i nowinki techniczne z obszaru teleinformatyki. Działalność w branży call/contact center jest bardzo ściśle związana z nowymi technologiami oraz różnymi formami ich zastosowań.

Ma Pan dobre przeczucie [śmiech]. Nie bez znaczenia był też fakt, że jest to branża, która pozwala na pracę poprzez różnorodne formy jej wykonywania. Stwarza to możliwość realizacji własnych ambicji i celów zawodowych osobom, dla których praca w innej branży – z różnych powodów – byłaby utrudniona. Pozwala to zatem na łączenie realizacji celów społecznych i biznesowych.

Faktem jest, że nie pracowałem wcześniej w charakterze konsultanta w innej firmie. Co oczywiście nie oznacza, że nie zdarzyło mi się prowadzić takich rozmów. Szczególnie w początkowej fazie działalności firmy miałem okazję prowadzić takie rozmowy. Miałem także wiele doświadczeń w zakresie prowadzenia trudnych bezpośrednich rozmów z beneficjentami różnorodnych projektów realizowanych w ramach mojej wcześniejszej współpracy z organizacjami pozarządowymi.

Współpracowałem z Helsińską Fundacją Praw Człowieka. Zajmowałem się analizą spraw karnych, w których istniały uzasadnione wątpliwości co do rzetelności procesu, a także sprawami dotyczącymi pomyłek sądowych. Byłem też autorem i współautorem publikacji dotyczących tej tematyki opracowywanych przez Fundację, m. in. dla Banku Światowego. Uczestniczyłem w rozprawach sądowych w charakterze obserwatora, a także występowałem przed sądami penitencjarnymi w charakterze przedstawiciela społecznego. Udzielałem też pomocy prawnej, w tym także przez telefon.

Od 8 lat jestem członkiem Polskiego Związku Niewidomych. Obecnie pełnię w tej organizacji funkcję członka Głównej Komisji Rewizyjnej oraz wiceprzewodniczącego Okręgowej Komisji Rewizyjnej na Mazowszu. Moja aktywność w organizacjach pozarządowych to osobny temat. Można by o tym długo mówić, ale nie jest to bezpośrednio związane z moją działalnością biznesową.

Prowadzenie każdej działalności gospodarczej wiąże się z pewnym ryzykiem. Konkurencyjność usług jest także nieodzownym i potrzebnym elementem funkcjonowania wolnego rynku. Nie boimy się konkurencji, co oczywiście nie oznacza, że ją lekceważymy. Priorytetem jest dla nas wysoka jakość obsługi i wiarygodność dla naszych klientów i kontrahentów. Staramy się nawiązywać współpracę z większymi i bardziej doświadczonymi podmiotami, budując swą wiarygodność na rynku oraz wzbogacając naszą ofertę o nowe produkty i usługi.

Staramy się też wdrażać właściwe standardy jakości, takie jak zasady przyjaznej rekrutacji i równego traktowania. Bardzo ważne są dla nas standardy ochrony danych, w tym przetwarzanie danych osobowych i zachowania poufności. Moim zdaniem dzięki stałemu rozwojowi w oparciu o doświadczony i zmotywowany zespół będziemy w stanie przekonać naszych potencjalnych klientów, że warto nam zaufać.

Naszą ofertę kierujemy w szczególności do małych i średnich przedsiębiorstw. Firma Zielinet pracuje z klientem biznesowym, tzw. contact center. Obsługujemy naszych klientów na wszystkich kanałach komunikacji: telefon, faks, mail, SMS, live chat, portale społecznościowe, WWW.

To przestarzały model działania call center. My zapewniamy kompleksową obsługę klienta, począwszy od wyszukiwania i pozyskiwania klientów lub inwestorów, poprzez prezentowanie oferty, umawianie spotkań handlowych, przeprowadzanie ankiet telefonicznych, sprzedaż telefoniczną, po utrzymywanie stałych relacji z klientami, telefoniczną obsługę reklamacji oraz telefoniczne wsparcie procesu windykacji.

Tak, to również specjalizacja Zielinet. Dzięki współpracy z naszymi partnerami biznesowymi możemy zaoferować naszym klientom całą paletę produktów i usług dodatkowych ułatwiających codzienne prowadzenie biznesu. Kontaktując się z nami przedsiębiorca w porozumieniu z doradcą będzie mógł ustalić, jakich usług obecnie potrzebuje, aby rozwijać swój biznes, a my przygotujemy dla niego najkorzystniejszą ofertę.

Moim zdaniem w tego typu biznesie najważniejsi są ludzie. Nowe technologie oczywiście są nieodzowne i trudno bez nich efektywnie pracować, ale są to jedynie narzędzia, które oczywiście pomagają, ale nie zastąpią człowieka.

Badania społeczne pokazują, że przy wyborze zaawansowanych produktów i usług nie wystarcza nam sucha informacja na stronie internetowej czy też automatyczne komunikaty odtwarzane przez system. Klienci w takich przypadkach wolą skonsultować swoje potrzeby z konsultantem. Dlatego też podstawą sukcesu w tej branży jest odpowiednio dobrany, przeszkolony i zmotywowany do pracy zespół.

Budowanie zespołu jest procesem rozłożonym w czasie. Przygotowanie konsultanta do efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta trwa średnio od 3 do 6 miesięcy. Dlatego też w tego rodzaju biznesie na samym początku firma generuje koszty, a dochody przychodzą później.

Proponowana forma zatrudnienia jak i poziom oferowanych zarobków jest oczywiście uzależniony od umiejętności, gotowości do uczenia się i doświadczenia nowego pracownika. W przypadku konsultantów podstawową formą zatrudnienia jest umowa zlecenie. Wynika to z faktu, że nasi pracownicy zazwyczaj cenią sobie elastyczny czas pracy i pracują w niepełnym wymiarze.

Wynagrodzenie konsultanta składa się z wynagrodzenia podstawowego liczonego według stawki godzinowej. Obecnie minimalna wysokość stawki godzinowej wynosi 12 PLN brutto. Stawka ta może być oczywiście wyższa w przypadku bardziej doświadczonych pracowników niewymagających dłuższego przeszkolenia. Ponadto konsultant ma prawo do prowizji od zrealizowanej sprzedaży (w przypadku kampanii sprzedażowych) oraz premii za zrealizowanie celów sprzedażowych na ustalonym poziomie. W przypadku pracy w kampaniach polegających na obsłudze klienta na liniach przychodzących konsultanci są zatrudniani na podstawie umowy o pracę.

Gram w otwarte karty [śmiech].

Co do organizacji pracy to rozpoczęliśmy naszą działalność od systemu rozproszonego, a więc opartego na telepracy. Konsultanci pracują przy użyciu własnego sprzętu komputerowego, za co przysługuje im ekwiwalent. Oczywiście taki sprzęt jak i pomieszczenie, w którym ma być świadczona praca musi spełniać określone warunki, które są ustalone w umowie z pracownikiem. Weryfikacja tych warunków odbywa się na etapie dopuszczenia pracownika do pracy. Samo wykonywanie czynności odbywa się w całości przy użyciu specjalistycznego oprogramowania dostępnego w chmurze po zalogowaniu.

Nie do końca. Każdy konsultant pracuje w zespole nadzorowanym przez wyznaczonego pracownika, który jest jednocześnie opiekunem i liderem zespołu. Nad realizacją każdego projektu czuwa kierownik projektu, który przeprowadza szkolenia produktowe oraz dokonuje okresowej oceny pracy konsultantów. Aktualnie przygotowujemy się do otwarcia nowej, bardziej reprezentacyjnej siedziby naszej firmy. Niewykluczone zatem, że w całkiem niedalekiej przyszłości będziemy także zatrudniali zespoły konsultantów w modelu stacjonarnym.

Wadę wzroku mam od urodzenia. Czym innym jest jednak bycie osobą słabowidzącą, a czym innym konieczność funkcjonowania całkowicie bez użycia wzroku. Wymaga to bowiem nauczenia się wykonywania wielu codziennych czynności zupełnie od nowa. Istotnie, ponad 5 lat temu pewne zmiany chorobowe sprawiły, że obecnie jestem tzw. osobą ociemniałą, a więc taką, która kiedyś widziała, a następnie straciła wzrok.

Na szczęście współczesna medycyna – także w obszarze okulistyki – rozwija się bardzo dynamicznie i według zapewnień lekarzy istnieje realna szansa na odzyskanie widzenia przynajmniej w jednym oku. Nie wyobrażam sobie jednak biernego oczekiwania na lepsze czasy. Dlatego też staram się maksymalnie wykorzystywać dostępne możliwości, aby być samodzielnym i aktywnie korzystać z życia.

Z pewnością trzeba wiele determinacji i wiary w siebie, aby będąc osobą niewidomą, spełniać się zawodowo. Nie znaczy to oczywiście, że jest to niemożliwe. Są w Polsce osoby, które pomimo braku możliwości posługiwania się wzrokiem prowadzą własne kancelarie prawne, gabinety masażu, firmy szkoleniowe, programistyczne, biura tłumaczeń czy sklepy internetowe. Takie osoby nierzadko spełniają się także w życiu osobistym, zakładając własne rodziny i prowadząc normalne życie. Wsparcie ze strony najbliższych jest bowiem niezwykle ważnym determinantem sukcesu.

Ładnie Pan to ujął. Podstawowym zadaniem, z jakim bowiem musi zmierzyć się każda osoba niewidoma lub tzw. nowoociemniała jest przekonanie swojego najbliższego otoczenia – rodziny, przyjaciół, sąsiadów i znajomych – że jest w stanie funkcjonować samodzielnie i realizować swoje pasje. W dalszej kolejności trzeba przekonać do siebie przyszłego szefa i współpracowników, co może nie być łatwe. Wspierająca rola najbliższego otoczenia jest tu nieoceniona. To bowiem nasi najbliżsi mogą pomóc nam z jednej strony zweryfikować nasze możliwości, a po drugie wspierać w trudnych chwilach niepowodzeń.

Jak już wspomniałem wcześniej bardzo ważne było dla mnie wsparcie ze strony najbliższych, szczególnie na początku. Miałem też to szczęście spotykać ludzi otwartych i życzliwych, którzy już na starcie dali nam szansę. Ci ludzie uwierzyli, że ten projekt może się udać. Dziś to w większości nasi strategiczni partnerzy biznesowi.

Istnieją niestety pewne bariery, których mimo najlepszych chęci nie udaje się przezwyciężyć bez możliwości posługiwania się wzrokiem. Dla mnie swego rodzaju porażką jest wciąż niedokończona rozprawa doktorska. Okazało się bowiem, że dla przeprowadzenia samodzielnych badań empirycznych na potrzeby doktoratu konieczne jest posługiwanie się wzrokiem. Nie znalazłem jak dotąd dobrego rozwiązania na to, aby z tym problemem się uporać.

Tak też się czuję. Nie mam o to do nikogo pretensji, choć najwyraźniej nikt jak dotąd nie przewidział, że osoba niewidząca mogłaby chcieć zrobić doktorat z kryminologii. Nie rezygnuję jednak z chęci doktoryzowania się. Musi to jednak poczekać albo na poprawę stanu mojego zdrowia albo na pojawienie się nowych możliwości w zakresie prowadzenia tego typu badań. Z mojej perspektywy zatem ważne jest to, aby mimo przeciwności i niepowodzeń stawiać sobie nowe cele, które są możliwe do osiągnięcia i nie zrażać się niepowodzeniami.

Jako firma jesteśmy otwarci na zatrudnianie osób niepełnosprawnych, choć nie kierujemy naszej oferty zatrudnienia wyłącznie do tej grupy. Wszyscy pracownicy w mojej firmie – zarówno Ci posiadający orzeczenie o niepełnosprawności jak i ci nieposiadający takiego orzeczenia – zatrudniani są na takich samych zasadach. Oczywiście honorujemy w tym względzie wymogi prawne dotyczące czasu pracy osób niepełnosprawnych oraz dodatkowych urlopów. Nie korzystamy jednak z publicznych dofinansowań do wynagrodzeń. Moim zdaniem jest to system dalece nieefektywny stwarzający pola do wielu nadużyć.

...będzie rozpoznawalną marką kojarzoną z wysoką jakością obsługi, etyką w biznesie, solidnością, wiarygodnością i uczciwością.