Reklama.
Reklama.
Reklama.
"Dzień dobry, jestem botem i zaraz zniszczę twój wizerunek". Co trzeba wiedzieć o wirtualnych doradcach
„Wirtualny doradca jest niedostępny”, „Nie rozumiem pytania, możesz sformułować je inaczej?” – takie odpowiedzi dostałem od chatbotów na stronach prawniczych. Zapytałem, czy twórcy są zadowoleni z działania sztucznej inteligencji. Moje pytania okazały się jednak zbyt abstrakcyjne. Czy w takim razie warto w ogóle tworzyć wirtualnego doradcę na swojej stronie? To zależy jak się nim zajmiesz, odpowiadają eksperci, bo opieszałość może zamienić twój biznes w pośmiewisko.
Reklama.
W marcu tego roku Microsoft wypuścił swojego autorskiego bota. Tay, bo tak się nazywał, miał być eksperymentem korporacji w zrozumieniu, jak na ludzie konwersują ze sobą na Twitterze. Bot miał się uczyć poprzez obserwację zachowań innych użytkowników. W ciągu doby zaczął zalewać serwis rasistowskimi i mizoginistycznymi wpisami.
Firma usunęła bardziej kontrowersyjne tweety, chociaż eksperyment pokazał problemy, na jakich muszą skupić się informatycy, kiedy będą tworzyć naśladujące ludzkie zachowania programy.
W naszym kraju coraz więcej dużych i średnich firm korzysta z botów. Łącznie jest ich ponad 100 z różnych branż – głównie w serwisach prawniczych, korporacyjnych i instytucjach rządowych.
Najbardziej znanym wirtualnym asystentem jest niesławna Monika, której można zadać pytania na stronie ZUS-u. Istniejący od kilku lat system jest wyśmiewany przez internautów za swoje abstrakcyjne lub nieprzydatne odpowiedzi. Monika stała się obiektem mniej lub bardziej niewybrednych żartów.
Jedną z ambitniejszych form strollowania Moniki podjęli się autorzy bloga Rozdzielczość Chleba. W okienko pytań wpisywali fragmenty twórczości pisarza i muzyka Marcina Świetlickiego. Wymiana zdań okazała się surrealistyczna.
UŻYTKOWNIK:
Właściwe barwy wpełzają we właściwe miejsca.
WIRTUALNY DORADCA:
Niestety nie wiem co powiedzieć. Jeśli sformułujesz pytanie w inny sposób postaram się odpowiedzieć.
UŻYTKOWNIK:
Wąż ślizga się po wszystkim, co napotka.
WIRTUALNY DORADCA:
Bliższe spotkanie nie jest możliwe, potrzebowałabym do niego rzeczywistego ciała, a nie mam na nie szans. Chociaż, Pinokio też marzył o byciu prawdziwym chłopcem.
UŻYTKOWNIK:
Właśnie nas dotknął.
WIRTUALNY DORADCA:
Rozumiem, że to propozycja, ale pozwól, że odmówię. Nie mam ochoty na taki rodzaj znajomości.
Czytaj więcej
Maciej Stanusch, założyciel firmy Stanusch Technologies, która stworzyła Monikę i ponad 100 innych chatbotów, nie jest zadowolony z końcowego efektu.
Niestety, to my stoimy za stworzeniem tego doradcy – przyznaje. – Powodem, dla którego Monika działa tak, a nie inaczej jest to, że zapewniliśmy Zakładowi oprogramowanie, a kwestią aktualizacji baz danych i systemu mieli zająć się jego pracownicy. My tego nie robimy, bo przetarg był publiczny i nie zakładano w nim kwoty na kompleksowe prowadzenie projektu. Jak widać, nie idzie im to najlepiej – mówi.
Dlaczego wirtualni asystenci tak łatwo mogą stać się obiektem żartów? Powód jest prosty – to przez awatary.
Zdaniem Stanuscha, kiedy użytkownik widzi w oknie dialogowym osobę, automatycznie jego oczekiwania wobec odpowiedzi rosną. Iluzja rozmowy z prawdziwym człowiekiem okazuje się tak silna, że prawdziwy interlokutor jest rozczarowany, kiedy cyfrowy asystent nie zna odpowiedzi na jego pytania i wyświetla mu suchą formułkę. Wchodzenie w interakcję z maszynami to dalej grząski grunt, mówi.
– Wirtualny doradca w formie osoby nie jest dobrym pomysłem dla firm – stwierdza. – O wiele lepiej jest stworzyć proste okno dialogowe, gdzie tylko wpisuje się pytania. Taki system stworzyliśmy dla jednego z dostawców internetu i odzew jest o wiele bardziej pozytywny – nawet o kilkadziesiąt procent wyższy niż w przypadku wirtualnych doradców – argumentuje.
W czym się może przydać chatbot z ludzką twarzą? Zdaniem Stanuscha, najlepiej wykorzystać go do celów marketingowych. Kilka lat temu PZU otworzyło oddzielną stronę Mocno Pomocni, gdzie można było zagrać z botem w 20 pytań.
Był to wizerunkowy strzał w dziesiątkę, bo gracze zachwycili się tym, że bardzo trudno było zagiąć algorytm. Jego skuteczność opierała się zaś na tym, że służył do jednego celu, a nie musiał odpowiadać na mnóstwo mniej lub bardziej abstrakcyjnych pytań.
Piotr Marcinkiewicz, założyciel serwisu Chatbot, tłumaczy, że nie da się porównywać asystentów do sztucznej inteligencji. – Doradcy to dalej proste algorytmy, oparte na myśleniu maszynowym – tłumaczy. – Trzeba też pamiętać, że bot będzie wiedział tyle, ile się go nauczy. To oznacza, że firmy musiałyby poświęcić mnóstwo czasu i pieniędzy na ciągłe aktualizowanie jego baz, a mało kogo na to stać – podkreśla.
Co zatem zrobić, kiedy chcemy zautomatyzować kontakt z klientem? Najlepiej zostać przy prostym okienku dialogowym i nie mieć nadmiernych oczekiwań wobec sztucznej inteligencji. Dostępny dla każdego przedsiębiorstwa duch w maszynie to realna, ale jeszcze odległa perspektywa.
Napisz do autora: grzegorz.burtan@innpoland.pl
Reklama.