Niektóre firmy bawią się konwencją przy tworzeniu wirtualnych doradców. Efekty budzą mieszane uczucia.
Niektóre firmy bawią się konwencją przy tworzeniu wirtualnych doradców. Efekty budzą mieszane uczucia. Youtube

„Wirtualny doradca jest niedostępny”, „Nie rozumiem pytania, możesz sformułować je inaczej?” – takie odpowiedzi dostałem od chatbotów na stronach prawniczych. Zapytałem, czy twórcy są zadowoleni z działania sztucznej inteligencji. Moje pytania okazały się jednak zbyt abstrakcyjne. Czy w takim razie warto w ogóle tworzyć wirtualnego doradcę na swojej stronie? To zależy jak się nim zajmiesz, odpowiadają eksperci, bo opieszałość może zamienić twój biznes w pośmiewisko.

REKLAMA
W marcu tego roku Microsoft wypuścił swojego autorskiego bota. Tay, bo tak się nazywał, miał być eksperymentem korporacji w zrozumieniu, jak na ludzie konwersują ze sobą na Twitterze. Bot miał się uczyć poprzez obserwację zachowań innych użytkowników. W ciągu doby zaczął zalewać serwis rasistowskimi i mizoginistycznymi wpisami.
Firma usunęła bardziej kontrowersyjne tweety, chociaż eksperyment pokazał problemy, na jakich muszą skupić się informatycy, kiedy będą tworzyć naśladujące ludzkie zachowania programy.
W naszym kraju coraz więcej dużych i średnich firm korzysta z botów. Łącznie jest ich ponad 100 z różnych branż – głównie w serwisach prawniczych, korporacyjnych i instytucjach rządowych.
Najbardziej znanym wirtualnym asystentem jest niesławna Monika, której można zadać pytania na stronie ZUS-u. Istniejący od kilku lat system jest wyśmiewany przez internautów za swoje abstrakcyjne lub nieprzydatne odpowiedzi. Monika stała się obiektem mniej lub bardziej niewybrednych żartów.
Jedną z ambitniejszych form strollowania Moniki podjęli się autorzy bloga Rozdzielczość Chleba. W okienko pytań wpisywali fragmenty twórczości pisarza i muzyka Marcina Świetlickiego. Wymiana zdań okazała się surrealistyczna.

UŻYTKOWNIK: Właściwe barwy wpełzają we właściwe miejsca.
WIRTUALNY DORADCA: Niestety nie wiem co powiedzieć. Jeśli sformułujesz pytanie w inny sposób postaram się odpowiedzieć.
UŻYTKOWNIK: Wąż ślizga się po wszystkim, co napotka.
WIRTUALNY DORADCA: Bliższe spotkanie nie jest możliwe, potrzebowałabym do niego rzeczywistego ciała, a nie mam na nie szans. Chociaż, Pinokio też marzył o byciu prawdziwym chłopcem.
UŻYTKOWNIK: Właśnie nas dotknął.
WIRTUALNY DORADCA: Rozumiem, że to propozycja, ale pozwól, że odmówię. Nie mam ochoty na taki rodzaj znajomości.
Czytaj więcej

Maciej Stanusch, założyciel firmy Stanusch Technologies, która stworzyła Monikę i ponad 100 innych chatbotów, nie jest zadowolony z końcowego efektu.
Niestety, to my stoimy za stworzeniem tego doradcy – przyznaje. – Powodem, dla którego Monika działa tak, a nie inaczej jest to, że zapewniliśmy Zakładowi oprogramowanie, a kwestią aktualizacji baz danych i systemu mieli zająć się jego pracownicy. My tego nie robimy, bo przetarg był publiczny i nie zakładano w nim kwoty na kompleksowe prowadzenie projektu. Jak widać, nie idzie im to najlepiej – mówi.
Dlaczego wirtualni asystenci tak łatwo mogą stać się obiektem żartów? Powód jest prosty – to przez awatary.
Zdaniem Stanuscha, kiedy użytkownik widzi w oknie dialogowym osobę, automatycznie jego oczekiwania wobec odpowiedzi rosną. Iluzja rozmowy z prawdziwym człowiekiem okazuje się tak silna, że prawdziwy interlokutor jest rozczarowany, kiedy cyfrowy asystent nie zna odpowiedzi na jego pytania i wyświetla mu suchą formułkę. Wchodzenie w interakcję z maszynami to dalej grząski grunt, mówi.
– Wirtualny doradca w formie osoby nie jest dobrym pomysłem dla firm – stwierdza. – O wiele lepiej jest stworzyć proste okno dialogowe, gdzie tylko wpisuje się pytania. Taki system stworzyliśmy dla jednego z dostawców internetu i odzew jest o wiele bardziej pozytywny – nawet o kilkadziesiąt procent wyższy niż w przypadku wirtualnych doradców – argumentuje.
W czym się może przydać chatbot z ludzką twarzą? Zdaniem Stanuscha, najlepiej wykorzystać go do celów marketingowych. Kilka lat temu PZU otworzyło oddzielną stronę Mocno Pomocni, gdzie można było zagrać z botem w 20 pytań.
logo
Był to wizerunkowy strzał w dziesiątkę, bo gracze zachwycili się tym, że bardzo trudno było zagiąć algorytm. Jego skuteczność opierała się zaś na tym, że służył do jednego celu, a nie musiał odpowiadać na mnóstwo mniej lub bardziej abstrakcyjnych pytań.
Piotr Marcinkiewicz, założyciel serwisu Chatbot, tłumaczy, że nie da się porównywać asystentów do sztucznej inteligencji. – Doradcy to dalej proste algorytmy, oparte na myśleniu maszynowym – tłumaczy. – Trzeba też pamiętać, że bot będzie wiedział tyle, ile się go nauczy. To oznacza, że firmy musiałyby poświęcić mnóstwo czasu i pieniędzy na ciągłe aktualizowanie jego baz, a mało kogo na to stać – podkreśla.
Co zatem zrobić, kiedy chcemy zautomatyzować kontakt z klientem? Najlepiej zostać przy prostym okienku dialogowym i nie mieć nadmiernych oczekiwań wobec sztucznej inteligencji. Dostępny dla każdego przedsiębiorstwa duch w maszynie to realna, ale jeszcze odległa perspektywa.

Napisz do autora: grzegorz.burtan@innpoland.pl