Zniknęły ci pieniądze z konta? UOKiK zarzuca bankom oszukiwanie klientów

• W lipcu 2021 w UOKiK zaczął sprawdzać, czy banki nie łamią praw swoich klientów
• Rok później postawił zarzuty pięciu bankom, teraz ujrzały je kolejne cztery
• Banki nie chroniły pieniędzy swoich klientów, wprowadzały ich też w błąd
• Bank musi zwrócić konsumentowi pieniądze, chyba że podejrzewa oszustwo z jego strony i zawiadomił o tym organy ścigania
• Bankom za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. obrotu

Już od lipca 2021 roku prezes UOKiK Tomasz Chróstny prowadzi postępowania wyjaśniające, w których sprawdza, jak banki zachowują się wobec konsumentów, którzy zgłosili nieautoryzowane transakcje.

Chodzi o odmowy zwrotu w ustawowym terminie pieniędzy, które zniknęły z kont konsumentów bez ich zgody. UOKiK uważa też, że banki wprowadzały klientów w błąd w odpowiedziach na reklamacje czy w regulaminie.

Zebrany dotychczas materiał dał podstawy do postawienia zarzutów 9 instytucjom finansowym. W lipcu UOKiK postawił zarzuty 5 bankom, są to Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, mBank oraz Santander Bank Polska. Najnowsze 4 postępowania zostały wszczęte przeciw spółkom: Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, Nest Bank i Santander Consumer Bank.

UOKiK podaje przykłady działań banków, które uważa za niedopuszczalne. Pewna pielęgniarka była za granicą w drodze na lotnisko, gdy odebrała telefon od oszusta, który przedstawił się jako pracownik działu technicznego jej banku i poinformował o wykrytych hakerskich przelewach na jej koncie. Na telefonie wyświetlał jej się numer oddziału banku.

Oszust zażądał wysłania SMS-ów "niezbędnych", aby anulować przelewy. Ponaglał konsumentkę: albo zrobi to natychmiast, albo straci pieniądze. W efekcie wszystkie środki zniknęły z konta, a oszuści zaciągnęli jeszcze w jej imieniu kredyt w "Revolucie" na 21 150 zł. W sumie straciła 41 773 zł.

Bank nie tylko nie uznał reklamacji, ale nadal przelewa z jej konta raty za zaciągniętą przez oszustów pożyczkę, nie zważając na to, że organy ścigania wciąż prowadzą dochodzenie. Ponadto bank przekazał windykację długu osobom trzecim, które nękają konsumentkę telefonami.

Inny klient banku wystawił rzeczy na sprzedaż na portalu internetowym. Otrzymał e-maila, że pieniądze ze sprzedaży są przygotowane do odbioru. Kliknął w ikonkę "odbierz środki" i został przekierowany na stronę banku – jak się później okazało – fałszywą. Otrzymał SMS z kodem, który miał podać w bankowości online.

Gdy z kolejnego SMS-a dowiedział się, że dodaje w bankowości online kartę wirtualną, zorientował się, że coś złego dzieje z jego kontem. Zadzwonił na infolinię banku i poinformował o zaistniałej sytuacji. Pracownik banku zmienił dane do logowania i kazał udać się do placówki i na policję. Konsument wykonał te czynności i zgłosił reklamację.

Po miesiącu otrzymał wiadomość z banku, że reklamację odrzucono. Okazało się, że oszuści wypłacili Blikiem 2 tys. zł. Wykonali też 11 przelewów na zagraniczną stronę na łączną kwotę ponad 8 tys. zł. Mimo, że pracownik banku potwierdził, że zatrzymał przelewy, to konsumentowi nie udało się odzyskać pieniędzy. Bank potwierdził, że wskazane 11 transakcji to tzw. płatności kartą na odległość dokonane aktywowaną kartą wirtualną.

Banki podpadły UOKiK

- Prawo określa, jakie obowiązki mają dostawcy usług płatniczych np. banki, gdy konsument zgłasza im, że doszło do transakcji, na którą nie wyraził zgody. W takiej sytuacji bank powinien następnego dnia roboczego zwrócić klientowi pieniądze, chyba że ma uzasadnione podejrzenie, że to sam konsument dokonał oszustwa i zgłosi to organom ścigania, lub jeśli od transakcji tej upłynęło ponad 13 miesięcy. Taka konstrukcja przepisów od wielu lat ma na celu mobilizowanie sektora do ciągłego podnoszenia poziomu zabezpieczeń środków na rachunkach bankowych – mówi Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

– Niestety, jak wynika z sygnałów od konsumentów i informacji uzyskanych w toku postępowań wyjaśniających, banki bardzo często nie wywiązują się z ustawowego obowiązku zwrotu środków utraconych w wyniku transakcji nieautoryzowanych, a na dodatek wprowadzają konsumentów w błąd – dodaje Chróstny.

Zarzuty wobec banków

Co konkretnie zarzuca UOKiK bankom? Niezwracanie konsumentom kwot nieautoryzowanych transakcji w ustawowym terminie, czyli do końca dnia roboczego następującego po zgłoszeniu – takich przewinień zdaniem Urzędu dopuściły się Bank Pocztowy, ING Bank Śląski i Nest Bank.

Przepisy przewidują tylko dwa wyjątki od tej reguły. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu, jeśli upłynęło 13 miesięcy od transakcji albo jeśli podejrzewa próbę oszustwa ze strony konsumenta i powiadomi o tym organy ścigania. Natomiast w sytuacji, gdy bank udowodni, że konsument przyczynił się do transakcji umyślnie albo poprzez rażące niedbalstwo, może potem dochodzić od niego roszczeń – zwrotu oddanej wcześniej kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej.

Inny zarzut to wprowadzanie konsumentów w błąd w odpowiedziach na zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji. Tym zawiniły Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, Nest Bank. Santander Consumer Bank miał z kolei wprowadzać klientów w błąd w odpowiedziach dotyczących regulaminu umowy o przyznanie limitu kredytowego i wydanie karty.

Mylące informacje dotyczą przede wszystkim znaczenia pojęć "autoryzacja" (jest to zgoda konsumenta na transakcję wyrażona w sposób ustalony z bankiem np. poprzez podanie PIN) i "uwierzytelnienie" (sama czynność techniczna np. podanie PIN) oraz obowiązków banków w tym zakresie. Przykładowo banki wskazywały w pismach do konsumentów, że potwierdziły autoryzację transakcji, mimo że w praktyce ustaliły jedynie prawidłowość uwierzytelnienia.

Utrzymywały też, że wykazanie prawidłowego uwierzytelnienia zwalnia je z obowiązku zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, co nie jest prawdą. Tego typu wprowadzające w błąd odpowiedzi banków mogły zniechęcać konsumentów do dalszego dochodzenia roszczeń.

Za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. rocznego obrotu. Praktyki 6 innych banków wciąż są analizowane w ramach postępowań wyjaśniających. W przypadku podejrzenia nieprawidłowości Prezes UOKiK może stawiać kolejne zarzuty.