Jeżeli Twój klient nie odniesie sukcesu, Twoja firma również tego nie zrobi

Zarządzanie sukcesem klienta koncentruje się przede wszystkim na skutecznym zaangażowaniu klienta w korzystanie z produktu (product adoption), innymi słowy, na jak najszybszym przesunięciu klienta z poziomu zwykłego użytkownika do poziomu partnera. Jeśli ludzie nie są świadomi korzyści, które takie rozwiązania przynoszą, to nie zmienią swojego sposobu pracy. Rolą Customer Success Managera jest zmniejszenie tej luki.

Co ciekawe, Customer Success Management przekłada się bezpośrednio na wzrost przychodów. Badanie przeprowadzone w 2011 roku przez American Express pokazało, że 70% Amerykanów jest skłonnych wydać średnio 13% więcej pieniędzy w firmie, która zapewniła im doskonałą obsługę klienta. Customer Success Management przyczyni się również do pozyskiwania nowych klientów. Podczas tego samego badania American Express okazało się również, że zadowolony klient mówi średnio dziewięciu innym osobom o jego pozytywnych doświadczeniach z firmą.

Zakładając, że zadbaliśmy o to by klient otrzymał wartość z usługi, proces odnowienia licencji powinien nastąpić gładko. Ważne jest tutaj to, aby klient nie postrzegał Customer Success Managera jako kolejnej osoby próbującej wyciągnąć od niego więcej pieniędzy. Odnowienie licencji powinno odbyć się w wyniku pomocy, którą klient otrzyma od Customer Success Managera.

Wiele firm zrozumiało, że dobry Customer Success Management może być przewagą konkurencyjną oraz że mocno potrafi wpłynąć na poziom przychodów, a czasem nawet zadecydować o przetrwaniu biznesu. Zachodnie firmy od dawna starają się zadbać o to, jaką wartość otrzymują ich klienci z oferowanych usług. Sytuacja nie jest tak dobra w Polsce. Dobrze opisują to słowa Daniela Aduszkiewicza, jednego z założycieli UXPin:

Jeśli prowadzimy biznes operujący w segmencie B2B pamiętajmy, że na tym rynku jest ogromna konkurencja a klient nieustannie szuka czegoś lepszego. Jeżeli tworząc swoje standardy obsługi klienta zaczniemy myśleć w kategoriach wartości, jakie ma realizować możemy się spodziewać wielu zadowolonych i lojalnych klientów. Wysokiej jakości obsługa klienta jest nieodłącznym elementem poprawnego funkcjonowania firmy. Szeroko pojęte zadowolenie klienta nie daje gwarancji utrzymania go przy sobie. Jeśli natomiast jego zadowolenie idzie w parze z rentownością i produktywnością, szanse rosną bardzo znacząco.