Michael Douglas, Subway i ważne pytanie – DLACZEGO

Ja swój „Upadek” przeżyłem w centrum Avenida w Poznaniu w restauracji fastfood Subway. W przeciwieństwie do bohatera granego przez Douglasa, nie byłem zły, czy sfrustrowany. Nie wyciągnąłem też broni. Nie chcę też wyciągania konsekwencji, czy też pochopnych wniosków z tego wpisu. Nie chce gówno-burzy pod hasłem – „oburzony bloger żąda krwi i głów”. Chcę tylko, by ktoś mi coś wyjaśnił. I chcę by – ten kto chce – nauczył się, jak istotna w obsłudze klienta jest komunikacja oparta na zrozumieniu i odpowiedniej odpowiedzi na pytanie DLACZEGO. I dlaczego akurat jedną z gorszych odpowiedzi na takie pytanie jest, „bo taka jest polityka firmy”.

Było to tak – po dwóch dniach szkoleń z fantastyczną grupą w Poznaniu, pojechałem na dworzec, zjadłem lekki posiłek i pomyślałem, że dobrym pomysłem będzie kupienie sobie kanapek na drogę. W końcu pociąg z Poznania do Gdyni jedzie 3 i pół godziny i czasem nie ma w nim Warsu. Ja nie chcę dopuszczać do nagłych spadków cukru we krwi. Najczęściej w takiej sytuacji kupowałem sobie kanapkę właśnie w Subwayu – dużego suba, stek z serem. I zawsze prosiłem o zapakowanie dwóch połówek oddzielnie. Tak po prostu wygodniej się je – zwłaszcza w pociągu. No i można zjeść co półtorej godziny, a nie na raz. Do tej pory nie było z tym nigdy problemu. Do tej pory. Gdy bowiem poprosiłem o to w Poznańskim subwayu, miła dziewczyna z obsługi powiedziała, NIE. A dokładnie, osobno pakujemy tylko kanapki, które są kanapkami dnia. A ta kanapka nie jest kanapką dnia. Zdziwiony poprosiłem, żeby powiedziała dlaczego. I co usłyszałem – bo taką otrzymaliśmy instrukcję. Powiedziałem, że tak pakowano mi w wielu Subwayach i nie było z tym kłopotu. Odpowiedziała, że to może zależy od właściciela. Poprosiłem więc o numer do osoby, która wydała taką instrukcję, bo naprawdę chciałem zrozumieć co stoi za takim rozporządzeniem (jedyne co mi przychodzi do głowy to oszczędność, czy też wprost – chciwość). Dowiedziałem się, że mogę go znaleźć w internecie. No cóż – na to też wpadłem i zacząłem szukać. Szybko nie znalazłem. Spróbujcie i wy – Subwaye to franczyzy, więc trudno znaleźć jakikolwiek kontakt, a w centrali nikt nie odbiera. Jak znalazłem numer to okazało się, że po prostu dodzwoniłem się do… tej restauracji, w której byłem i w której przemiła sprzedawczyni stała przede mną i powtarzała – taka jest polityka firmy.

Kanapkę kupiłem, nie krzyczałem, bo w sumie czemu miałbym się wyładowywać na dziewczynie, która po prostu chciała realizować to, co jej kazano. Niestety również jej nie powiedziano dlaczego ma robić to tak, a nie inaczej. Więc jedyne co mogła zrobić, to zasłonić się procedurą. Napisałem więc na Facebooku wiadomość do administratora profilu restauracji. Tu – miłe zaskoczenie – szybko odpisali. Niestety znów jedyne co się dowiedziałem to, że pracownik postąpił prawidłowo. I że duże suby są pakowane razem, a nigdy osobno. Z tym nigdy bym dyskutował, bo jednak pamiętam sytuacje, w których nie było to problemem (dziś rano, sic!). Gdzie mili ludzie w innych Subwayach jakoś nie żałowali jednego papieru więcej, żeby zapakować mi osobno dwie połówki kanapki.

Znów niestety nie dowiedziałem się, czemu służy taka polityka firmy. I być może się nie dowiem. A to co stoi za odpowiedzią na pytanie DLACZEGO bardzo często pomaga klientowi. I w ostatecznym rozrachunkowi także marce. Kiedyś, gdy na lotnisku w Kopenhadze siedziałem już w samolocie do Brukseli, kapitan powiedział, że musimy poczekać, bo technicy sprawdzają konkretny wyciek, który musi być przeanalizowany przed dwóch specjalistów, nikt nerwowo nie protestował i nie pomstował z powodu opóźnienia. Nawet gdy powiedziano nam, że jednak musimy zmienić samolot, bo technicy uznali, że to poważna sprawa. Ale w tej sytuacji wiedzieliśmy co się dzieje i DLACZEGO tak się dzieje. To być może porównywanie jabłek do pomarańczy, ale naprawdę uzasadnienie w komunikacji jest sposobem na budowanie relacji i zmianę zachowań. Innymi słowy, gdybym się dowiedział, DLACZEGO nie mogę mieć zapakowany połówek kanapki oddzielnie i nie byłaby to odpowiedzieć BO NIE (tak rozumiemy komunikat taka jest polityka firmy), to byłoby mi łatwiej zrozumieć.

Dlaczego – pytanie o celowość działań. Odpowiedź na nie poprawi wiele. Motywacje pracowników, bo będą wiedzieli, jaki jest sens danych czynności. Relacje z klientami, którzy też naprawdę czasem chcą zrozumieć co się kryje za różnymi procedurami. Mam nadzieję, że kiedyś się dowiem. A póki co pozdrawiam i nie będę sobie zaprzątał tym głowy, bo nie jestem na szczęście na krawędzi jak bohater grany prze Michaela Douglasa. I nie wyciągnę spluwy w Subwayu.