Reklama.
Reklama.
Reklama.
Marketing 4.0 - jak identyfikować problemy klienta
Nie, nie będzie to kolejny post o cyfrowym marketingu, ale o tym jak w sposób innowacyjny podejść do potrzeb klienta. Innowacyjność zwykle kojarzy się z nowymi produktami, technologią i pracą badawczą. Nie jest to jednak pełny obraz tematu. Od lat promuje pogląd, że innowacja to przede wszystkim dobrze zidentyfikowany problem klienta. Jeśli nasze rozwiązanie nie pomaga klientowi poradzić sobie z jakimś problemem (subiektywnie przez niego postrzeganym), żadna technologia nie jest w stanie zapewnić sukcesu.
Reklama.
Bazując na takim podejściu innowacje (nową wartość) możemy tworzyć w absolutnie każdej dziedzinie: planowaniu strategicznym (unikalna pozycja rynkowa), produkcja (innowacyjne sposoby poprawy efektowności) czy nawet w sprzedaży i marketingu (nowe metody dotarcia do klienta, generowania marży czy segmentacji klientów).
W styczniu 2009 roku, kiedy kryzys finansowy uderzył w Stany Zjednoczone, sprzedaż samochodów w USA spadła o 38 procent (GM - 49% , Ford - 39%. Chrysler - 55%, Toyota - 32%, Honda - 28%, Nissan - 30%)
Dick Colliver, wiceprezes ds. sprzedaży Hondy twierdził, że jest to bezprecedensowa sytuacja i żadna firma nie ma szans, aby się obronić przed kryzysem. Czy aby na pewno….?
Hyundai, mimo spadku sprzedaży 18 procent w 2008 roku, w styczniu 2009 zanotował wzrost o 14 procent. W całym 2009 był to wzrost o 8 procent, a w 2010 następne 23,7 procent. Co zatem zrobił Hyundai? Otóż właśnie w styczniu 2009 koreańska firma uruchomiła błyskotliwy program „Pewność w niepewnych czasach”.
Każda osoba, która zakupiłaby samochód, a w ciągu roku straciłaby pracę miała możliwość oddać go i dostać pieniądze z powrotem. Wynik? Milion sprzedanych pojazdów i tylko 350 zwrotów. Hyundai, jako jedyna firma, zrozumiała co jest przyczyną tak wielkich spadków sprzedaży. W końcu nawet w czasach kryzysu ludzie nadal chodzą do pracy, jeżdżą załatwiając swoje sprawy, tylko boją się wziąć kredyt, nie mając pewności co przyniesie następny dzień.
Jest to przykład naprawdę błyskotliwej strategii oraz świetne zobrazowanie idei, że podstawowym elementem każdej innowacji jest dobrze zdefiniowany problem. Jeśli czytasz tego bloga to wiesz, że od wielu lat propaguję, uczę i używam metod bazujących na Ogólnej Teorii Innowacji – systemowa metoda modelowania zachowań klienta oraz techniki formułowanie problemów, pozwalają bardzo skutecznie identyfikować potrzeby. Być może nazwa tej teorii jest niefortunna, bo jest jednym z wielu ciekawych narzędzi wpierania innowacyności, natomiast...
Tu robi się jeszcze ciekawiej:) Wspominałem już, że Ogólna Teorii Innowacji wyjaśnia jak ewoluują wytwory rąk ludzkich (organizacje, produkty, usługi, technologie).
Znając te ewolucyjne wzorce można w sposób skuteczny sformułować PRZYSZŁE problemy, na które napotka klient, ZANIM on sobie je jeszcze uświadomi. Dobrze słyszysz. Pozwala to nie tylko znacznie zwiększyć skuteczność procesu badawczo-rozwojowego, projektować nowe produkty, ale także tworzyć innowacyjne kampanie marketingowe i sprzedażowe. Z naszej pomocy w tym obszarze korzystał m.in. Tauron Sprzedaż. Wiem, że po 2 latach firma nadal korzysta ze zbudowanej strategii i pomysłów przy modelowaniu procesów sprzedaży i obsługi klienta, co zresztą nie jest zaskoczeniem.
O tym jak formułować problemy w praktyce oraz jak tworzyć scenariusze ewolucyjne napiszę już w następnych postach.
Reklama.