Reklama.
Reklama.
Reklama.
Ten prezes osobiście obsługuje klientów. „Ciężko wymagać od innych rzeczy, których sam nie mógłbym robić"
Michał Sadowski, prezes Brand24 w każdą pierwszą środę miesiąca sam zajmuje się obsługą klienta. Wcześniej robił to jeszcze częściej, bo co środę. W rozmowie z INNPoland wyjaśnia czemu takie podejście do biznesu przynosi korzyści.
Reklama.
Skąd decyzja o samodzielnym zajmowaniu się obsługą klienta raz na jakiś czas?
Podczas studiów przez kilka lat pracowałem w Pizza Hut przez każde wakacje. Tam podpatrzyłem zasadę, w ramach której nawet menadżer restauracji musi spędzić jedną zmianę w miesiącu jako kucharz i jedną jako kelner – tak aby nie stracić kontaktu z rzeczywistością.
Jakie są tego zalety z punktu widzenia prezesa? Czego można się dzięki temu nauczyć?
Zaleta to przede wszystkim lepsze zrozumienie klienta i jego potrzeb. To także lepsze zrozumienie trudnych zadań, jakie stoją przed obsługą klienta i sprzedażą. Zawsze wychodziłem z założenia, że ciężko mi wymagać od współpracowników rzeczy, których sam nie byłbym w stanie zrobić.
A jakie zalety przynosi to klientom? Pamiętasz jakieś ciekawe reakcje klientów na wieść o tym, że rozmawiają z CEO?
Z perspektywy klienta efekt jest zawsze podobny. Niedowierzanie, po chwili zadowolenie. Wierzę, że relacje zbudowane w ten sposób są dużo mocniejsze. Kiedy uruchamialiśmy Brand24 w Polsce, do grona betatesterów naszej usługi dołączyło około 1000 osób. Spora część z tego pochodziła z wartościowych wzmianek na serwisach takich jak Antyweb, ale sporo trzeba było ściągnąć do narzędzia ręcznie. Pamiętam, że wykonałem wtedy około 3000 rozmów na FB, mailu, Linkedin, itp - każda rozmowa personalizowana i realizowana "ręcznie" (nie używaliśmy wtedy żadnych CRM). W wersji zagranicznej brakowało mi tego więc od czasu do czasu rzeczywiście włączam się do rozmów.
Wartość ze strony klienta to przede wszystkim świadomość, że jesteśmy firmą, gdzie jest się do kogo zwrócić z pytaniem/problemem. Gdzie znają już trochę ludzi odpowiedzialnych za realizację. Ja sam o wiele chętniej wybieram usługi, gdzie choć trochę poznałem załogę lub przedstawiciela. Myślę, że to daje wartość obu stronom.
Czy wiążą się z tym jakieś problemy? Trudno pogodzić zarządzanie z kontaktem z klientami? Bywało tak, że musiałeś odpuścić sobie to zadanie czy starałeś się tego przestrzegać?
Rzeczywiście czasami trudno pogodzić obie rzeczy. Trzeba z tym mocno uważać, bo jedną z największych wad twórców startupów jest chęć robienia wszystkiego samemu. Zanim nauczyłem się delegować niektóre zadania wszystko chciałem robić sam. Do pewnego momentu jest to dobre, kiedy załoga jest mała, a ty potrafisz być grafikiem, marketerem i sprzedawcą w jednym. Z czasem jednak staje się to kulą u nogi i trzeba umieć się z tego wymiksować.
Spotykałeś się w takich przypadkach osobiście z krytyką ze strony klientów? Czy więcej jest jednak pochwał?
Nigdy nie spotkałem się z negatywną reakcją. Reakcje są w 100% pozytywne przy czym jakoś 1 na 3 kończy się dodatkowo postem w social media, gdzie osoba której problem pomógł rozwiązać Prezes Zarządu Spółki Akcyjnej w sobotę o 22:45, pisze pochwałę publicznie. "Zbieranie pochwał" nie powinno być jednak celem, bo tak jak pisałem - główna wartość to lepsze zrozumienie klienta.
Czy każdy może (albo powinien) postarać się tak zorganizować pracę, by poświęcać czas bezpośrednio klientom?
Polecam wszystkim i obiecuję, że zawsze w mniejszym lub większym stopniu będę uczestniczył w komunikacji bezpośredniej z klientami.
Napisz do autora: adam.turek@innpoland.pl
Reklama.