7 błędów, przez które stracisz klienta. Polskie firmy z powodu złej obsługi tracą 8,8 mld euro rocznie

Oto 7 najczęściej popełnianych błędów przez firmy, w konsekwencji których tracą one swoich klientów. Ich uniknięcie pozwala zwiększyć firmowe wpływy o grube tysiące złotych.

Umiejętność rozmowy z klientem to jedna z podstaw zachęcenia go do pozostawienia swoich ciężko zarobionych pieniędzy w kasie naszej firmy. Jednak najpierw trzeba pozwolić wyrazić mu, czego potrzebuje. Tak więc sprzedawca, który zdominuje dyskusję sprawi wrażenie – że marnuje czas klienta, nie odnosi się do jego potrzeb czy też go nie słucha. W efekcie natłok informacji sprawi, że konsument będzie myślał o wszystkim innym, niż o produkcie oferowanym przez firmę. W trakcie rozmowy handlowej to klient powinien mówić przez około 70 proc. czasu. Dobry sprzedawca jest w stanie osiągnąć taki stosunek, wiedząc jak i o co pytać konsumenta.

Jednocześnie jeszcze gorszym przypadkiem jest sytuacja, w której to klient w rozmowie handlowej mówi zdecydowanie więcej, ponieważ lepiej orientuje się w ofercie od sprzedawcy. Jest to zdecydowanie niedopuszczalne. Skuteczny sprzedawca musi wiedzieć wszystko o rzeczach, które sprzedaje. Firma powinna zapewnić mu dostęp do wszelkich niezbędnych informacji o poszczególnym produkcie lub usłudze, aby stał się swojego rodzaju specjalistą lub ekspertem w danej dziedzinie. Z pewnością to prędzej do takiej osoby przyjdzie klient, mając świadomość, że handlowiec dysponuje odpowiednią wiedzą i będzie potrafił mu doradzić w określonej kwestii.

Niespełnienie obietnic wobec klienta kończy się jego natychmiastową utratą. Wcześniej taka osoba mogła korzystać z usług danej firmy nawet przez wiele lat. Ale nic tak nie denerwuje konsumentów, jak próba manipulacji lub co gorsza oszustwa. Przykładowo oferowanie przecen lub wyprzedaży, ale nie informowanie o ukrytych opłatach, które klient musi pokryć, to strategia mająca bardzo krótkie nogi. Być może w ten sposób uda się skutecznie sprzedać towar kilka razy, ale osoba, która go nabędzie już więcej do takiej firmy nie powróci. Długofalowo uczciwość w relacjach biznesowych jest zdecydowanie bardziej skuteczna.

W dzisiejszym bardzo dynamicznym świecie czas często bywa wręcz bezcenny w porównaniu z pieniędzmi. Dlatego należy szanować go w odniesieniu do klienta. Nie tylko w momencie samego dokonywania transakcji, ale także w obsłudze posprzedażowej. Jeśli więc np. konsument chce złożyć reklamację, firma powinna mieć na taką ewentualność przygotowane przejrzyste procedury, które całą sprawę pozwolą załatwić w kilka minut. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review – nawet najlepszy serwis nie zwiększa lojalności konsumenckiej, a zły jak najbardziej. Tak więc problem klienta z produktem bądź usługą trzeba rozwiązać jak najszybciej, tak aby spełnić jego oczekiwania i jak ognia unikać odsyłania go z działu do działu. Później nawet najróżniejsze bonusy mogą nie wpłynąć na zmianę złego wrażenia, które odniósł na samym początku obsługi.

Brzmi banalnie, ale wielu sprzedawców nie potrafi utrzymać nerwów na wodzy i kłóci się ze swoimi klientami. Tymczasem nawet jeżeli nie zgadzamy się z jego zdaniem, nie wolno tego okazać. Nie należy wytykać konsumentowi błędów. Przychodząc do poszczególnej firmy chce on rozwiązać swój problem lub zrealizować potrzebę. Jeśli oczekiwania klienta nie zostaną spełnione, to zadaniem handlowca jest zmiana takiej sytuacji. W takim przypadku pomocne są najprostsze metody – takie jak uważne słuchanie konsumenta, umiejętne zadawanie mu pytań oraz upewnienie się, czy dobrze zrozumiał zaproponowany przez nas sposób rozwiązania jego problemu.

Osoby zatrudnione w dziale obsługi klienta są ambasadorami każdej marki. Są jak żołnierze na pierwszej linii frontu. Konsument najczęściej jedynie na podstawie wrażenia odniesionego w kontaktach z tego typu pracownikami wyrabia sobie opinie o danej firmie. Dlatego za kontakt z klientem powinny być odpowiedzialne osoby cechujące się dużą dozą empatii oraz wysoko rozwiniętymi tzw. kompetencjami miękkimi. Dodatkowo należy prowadzić nieustanne szkolenia z zakresu obsługi, opracować podręcznik dobrych praktyk w relacjach z konsumentem czy regularnie analizować zachowania pracowników tego działu.