"Każdy może się wywrócić". Twórczynie Loft 37 podpisały kontrakt życia z Biedronką i zalała je fala hejtu

Tak. Brałyśmy pod uwagę, że niektóre z naszych klientek może zdziwić obecność produktów sygnowanych przez Loft 37 w Biedronce oraz to, że kolekcja ta została przygotowana z innych niż zazwyczaj materiałów. Nie bez przyczyny, dzięki temu jest bardziej przystępna cenowo. Dzięki linii Just for Fun miałyśmy okazję pokazać markę Loft szerszemu gronu nowych klientek.

Ilość negatywnych komentarzy, które pojawiły się w ciągu minionego tygodnia naprawdę nas zaskoczyła. Zawsze ceniłyśmy sobie bezpośredni kontakt z klientkami. Traktujemy uwagi i komentarze, które trafiają do nas jako cenne wskazówki, uwzględniałyśmy je przy tworzeniu kolejnych kolekcji. Zarówno te negatywne jak i pozytywne. Ale nie byłyśmy jednak przygotowane na zderzenie z tak dużą ilością negatywnych emocji. Oprócz pojedynczych zgłoszeń reklamacyjnych, których naturalnym odbiorcą w pierwszej kolejności powinien być sprzedawca pojawiły się prywatne wiadomości i komentarze, w większości złośliwe i niemające merytorycznego uzasadnienia. Powielano również nieprawdziwe, ale poważne zarzuty, dotyczące jakości i bezpieczeństwa wykorzystanych materiałów.

Jest nam przykro, że niektóre klientki mogły być niezadowolone z zakupu. Produkty z kolekcji Just For Fun zostały wyprodukowane z nowoczesnego PVC. To bardzo popularny surowiec, powszechnie stosowany i dużo tańszy niż naturalna skóra. Podejmując decyzję o jego wykorzystaniu, upewniłyśmy się, że wybrany przez nas materiał jest bezpieczny i spełnia standardy jakościowe. O negatywnych wrażeniach dowiadywałyśmy się wyłącznie z komentarzy w internecie. Zwracamy uwagę na to, że na ponad 60 tysięcy sprzedanych par jak dotąd odnotowano tylko dwie reklamacje.

Absolutnie nie. Współpraca z Biedronką była dla nas wielkim wyzwaniem, ale i cennym doświadczeniem. Dla nas obecność w sklepach sieci to codziennie odwiedzanej przez 4 miliony klientów nie tylko promocja, to także okazja do przybliżenia aktualnych trendów modowych szerszej publiczności, zabawa modą. I z takim nastawieniem podjęłyśmy współpracę... Sama kolekcja została przyjęta bardzo dobrze. I nie chodzi tylko o pozytywne opinie, jakie do nas trafiają. To również sukces sprzedażowy, ponad 60 tysięcy sprzedanych par w ciągu kilku dni.

Wydarzenia minionego tygodnia pokazały, że przy takim rozmiarze przedsięwzięcia wszystko trzeba przewidzieć i zaplanować – również kwestię komunikacji z w mediach społecznościowych, zwłaszcza jeśli jest kierowana do szerszego niż zazwyczaj kręgu odbiorców.

Markę Loft 37 zbudowałyśmy same, od podstaw i traktujemy je jak nasze „dziecko”. Bardzo osobiście odbieramy to, jak jest postrzegana i oceniana. Dlatego po zderzeniu z tą falą nieuzasadnionych negatywnych komentarzy do niektórych z naszych wypowiedzi mogły się wkraść – zupełnie niepotrzebnie – nadmierne emocje. Jest nam przykro z tego powodu. Tym bardziej, że nasze klientki są przyzwyczajone do czegoś innego. Facebook był i jest dla nas jednym z podstawowych sposobów komunikacji.

Każdy może się wywrócić. Kluczowe jest, w jaki sposób wstaje. Staramy się pokazać, że w naszych zachowaniach nie ma gry ani wyrachowania. Analizujemy całą sytuację i już wyciągnęłyśmy odpowiednie wnioski. Po raz pierwszy realizowałyśmy tak duży projekt. Do tej pory, działając na mniejszą skalę miałyśmy większą elastyczność w naprawianiu ewentualnych potknięć. Nie stoją za nami wyspecjalizowane działy komunikacji wewnętrznej, czy sztab doradców.