Reklama.
Reklama.
Reklama.
Klient to nie twój Pan. Firmy strzelają sobie w stopę, prowadząc biznesy z chamami
Hasła „klient nasz pan” i „klient ma zawsze rację” przez wielu polskich pracodawców traktowane są nazbyt dosłownie. Firmy wymagają od swoich pracowników, by niezależnie od okoliczności zachowywali nienaganną ogładę i z uśmiechem na ustach obsługiwali klientów. Nawet jeżeli ci posuwają się do wyzwisk i gróźb. – Koniec końców tracą na tym wszyscy: przełożony, jego podwładny i nieoczekiwanie – sam klient – tłumaczy Joanna Czarnocka-Tworzyńska, Partner Zarządzający w CTER.
Reklama.
Leniwe popołudnie w jednej z warszawskich sieci handlowych. Do środka wpada mężczyzna w średnim wieku i wybiera kilka bułek, rzuca na ładę 100 zł. – Przepraszam, ale nie mam jak wydać – usłyszał od kasjera, 24 letniego Michała. Pieniądz, to pieniądz, co nie podoba się? – wydarł się na niego nerwowy klient. Wtedy do akcji wszedł kierownik zmiany.
– Usłyszałem żebym się nie wygłupiał, że jestem tu od sprzedawania, a nie głupich uwag – relacjonuje Michał.
Pracownik sklepu mówi, że nie zna żadnej oficjalnej drogi postępowania swojej firmy z nieuprzejmymi klientami. Zauważa, że wiele zależało od osoby kierownika. Niezbyt sympatyczna historia, jaką przeżył, jest jednak udziałem wielu pracowników w Polsce. Najbardziej dostaje się oczywiście osobom pracującym w usługach. O tym, że jako konsumenci często traktujemy obsługę jak podludzi, pisaliśmy już na łamach INN:Poland..
Firmy idą klientom na rękę, bo w dobie zabójczej rywalizacji boją się, że stracą klientów. Obrażony konsument może przecież w każdej chwili odwiedzić konkurencję i miliony włożone w marketing pójdą nam marne. Czy na pewno?
– Pamiętaj, że naprawdę wcale nie musisz robić transakcji ze wszystkimi. Nikt Ci nie broni (a ja nawet zalecam) odmówić wykonania transakcji klientowi, który jest chamem. Moim zdaniem nie należy znosić obelg, ale w stanowczy sposób powiedzieć klientowi, że nie zgadzamy się na traktowanie nas w taki sposób i w związku z tym do transakcji nie dojdzie. Nie musisz robić interesów ze wszystkimi! – przekonuje w tekście pod wymownym tytułem pt. "Czy klient ma zawsze rację? Jak postępować z chamskimi klientami?” prezes Towarzystwa Biznesowego Lubelskiego, Paweł Królak.
Podobnego zdania jest Joanna Czarnocka-Tworzyńska, która jest zwolennikiem społecznego biznesu. – Moim zdaniem uderzenie w poczucie wartości pracownika powoduje straty dla wszystkich ze stron. Traci pracownik, bo jego godność zostaje zdeptana. Widzi to jego otoczenie i dochodzi do wniosku, że wobec firmy nie warto pozostawać lojalnym. Obie strony zaczynają traktować się przedmiotowo – zauważa.
W ten sposób straty ponosi również pracodawca. Zdaniem założycielki CTER zaczyna tutaj działać zasada przeniesionej agresji – podwładny często nie dopuszcza do siebie wściekłości, bo oznaczałoby to, że powinien natychmiast rzucić pracę, i zaczyna ją tłumić, a ta objawia się w najmniej oczekiwanych okolicznościach.
– Pracownik może wtedy zacząć popełniać proste błędy, do których nakłaniać go będzie jego podświadomość. Tempo jego pracy zwolni, a ważny mail, który miał pójść do szefostwa przez moment nieuwagi trafi na skrzynkę elektroniczną konkurencji – podkreśla.
I wreszcie – negatywne emocje odbiją się w końcu na samym kliencie. Stłumiona złość powoduje przecież, że konsument zaczyna jawić się jako „zło konieczne”, a o życzliwym uśmiechu możemy wtedy zapomnieć. A można przecież inaczej.
Wracamy więc do stolicy. Późny wieczór w jednym ze śródmiejskich kin. W środku tłum ludzi – dla większości placówek usługowych to przecież pora złotych żniw. Do baru kłębi się kolejka ludzi, każdy chce zdążyć z kupnem popcornu i coli przed rozpoczęciem seansu. I nie wszyscy wytrzymali ciśnienie. – Jeden z klientów zwyzywał mnie od k…, bo pomyliłam się w zamówieniu – opowiada 22-letnia Agata.
Traf chciał, że za ladą stał wówczas również kierownik zmiany, który wspomagał swoich pracowników w obsłudze. Reakcja? – Poprosił krewkiego klienta o pokazanie biletu, który następnie zabrał i zaniósł do kasy. Dwa słowa z kasjerem i już widziałam, go wracającego z gotówką – relacjonuje kobieta. Zdumiony mężczyzna został poproszony o natychmiastowe opuszczenie kina. Po prostu.
Reklama.