Reklama.
Reklama.
Reklama.
Klienci tygodniami czekają na zamówienia z IKEA. "Siedzę na ziemi, bo starą kanapę wyrzuciłam"
31 grudnia 2021, 12:10·5 minut czytania
Publikacja artykułu: 31 grudnia 2021, 12:10"Od 3 grudnia walczę z IKEA o dowóz moich mebli" – skarży się jedna z naszych czytelniczek. Takie przypadki się mnożą, a klienci dają upust emocjom w mediach społecznościowych. Co może być problemem. Jedne z pracowników wskazuje nam na możliwe rozwiązanie zagadki.
Reklama.
IKEA – opóźnienia w dostawie mebli
– Od 3 grudnia walczę z IKEA o dowóz moich mebli. Właśnie dzwoniłam do nich po raz setny i nigdy więcej. Nie mam kanapy ani komody. Siedzę na ziemi, bo starą wyrzuciłam – opowiada pani Zofia z Wrocławia.– To już jest prawdziwa odyseja. Za pierwszym razem powiedzieli mi, że paczka nie dotarła, bo był nowy kurier i się nie wyrobił. Tydzień później (!) nikt znowu do mnie nie przyjechał. W firmie kurierskiej powiedzieli mi, że IKEA nie wbiła mojego zamówienia do ich systemu – kontynuuje sfrustrowana czytelniczka INNPoland.pl.
– Kolejny tydzień później śledziłam już kuriera w systemie – bite trzy godziny. Wybiła pora dostawy i… ciągle się przesuwała. W końcu system z dumą ogłosił "adresat niespełniony" – no raczej! Dzwonię. W systemie mają, że moja paczka nie została wydana kurierowi – wścieka się.
Przepychanki IKEA i kurierów trwały dalej. Jedni twierdzili, że wina stoi po stronie magazynu sklepu meblarskiego. Drudzy wskazywali, że to firma przewozowa zgubiła paczkę.
– Konsultant IKEA powiedział mi, że nadali już nową przesyłkę. Ktoś inny powiedział, że jednak nie nadali. Znowu ktoś – że nadali, ale w sumie nie wiedzą, co się z nią dzieje. To ma być profesjonalizm? – pyta.
– Sprzedają towar którego nie mają, czy jak? Mój rzekomo jest. Oczywiście zapewniają, że sami zadzwonią. Oczywiście nie dzwonią. A na infolinii trzeba wisieć 40 minut, zanim zaszczyci cię konsultant" – wzdycha.
IKEA – gniew klientów w internecie
Nasza czytelniczka nie jest oczywiście odosobnionym przypadkiem. Wystarczy szybki przegląd fanpage'a na Facebooku – jedną z pierwszych rzeczy, które rzucają się w oczy, są komentarze niezadowolonych klientów."Czekam na zamówioną kanapę od 7 grudnia! Najgorsza firma z jaką miałam do czynienia!" – pisze 28 grudnia jedna z użytkowniczek. "Mnie towar dostarczają 3 tygodnie już" – dokłada się ktoś inny.
"Jesteście niewiarygodni! 'Stwórz świąteczną atmosferę w swoim domu'. Ten tekst wrył mi się w pamięć! Zafundowaliście mi święta ze zdemontowaną kuchnią! (…) Tu nie ma progresywności, tu jest beton i obsługa rodem z PRL. 'Bo nie ma', 'bo się nie da' – tyle usłyszałem w 3 rozmowach z waszą obsługą. Jestem szalenie zaskoczony takim podejściem do klienta!" – wskazuje kolejny klient.
"Z przyjemnością poświeciłabym ten czas na kupowanie prezentów i pieczenie pierniczków z dziećmi, gdybym nie musiała martwić się o moje blaty do kuchni, które zamówiłam tydzień temu. Ten 'szczególny czas świąt' poświęcam na telefony do Was i ustalenia dlaczego moje opłacone zamówienie zostało anulowane, skoro byłam zapewniana, ze wszystko jest w porządku" – dodaje następna uczestniczka dyskusji.
"Mnie mieli dostarczyć towar w czwartek. Ani słowa do godziny 20:00 a potem się okazało, że firma transportowa nie wzięła naszego produktu bez podania przyczyny. Dostawę przemówiliśmy na dzisiaj, potwierdziliśmy. No to z rana informacja, że firma transportowa nie wzięła produktu bo nie było umówionego transportu na dziś. Teraz mają dostarczyć 31 grudnia, ale zaczynam wątpić…" – smuci się kolejny kupujący.
Pracownik sieci IKEA: winna opóźnieniom może być firma transportowa
W wielu historiach pojawia się wspólny wątek – problemów komunikacyjnych między magazynem IKEA a kurierami dostarczającymi przesyłki pod drzwi klientów. O ocenę sytuacji "od środka" i potwierdzenie naszych podejrzeń zapytaliśmy jednego z pracowników sieci IKEA.– Cała idea sprzedaży w IKEA jest taka, że nawet ja, jako pracownik, mogę składać zamówienia tylko z tego, co fizycznie mamy na magazynie. Jeśli urządzam klientowi łazienkę, salon, kuchnię cokolwiek – to nie mogę mu na przykład zamówić drzwi, których nie mamy na stanie – informuje nas pragnący zachować anonimowość pracownik.
– Podobnie działa nasz sklep internetowy. Skoro produkt jest "na zielono" w e-commerce, to zdecydowanie powinien być też fizycznie w magazynie firmy – dodaje.
Czemu więc ludzie kupują dostępne produkty, a te do nich nie docierają?
– Mogą być rożne powody. Dokładnej wiedzy nie mam, ale stawiam na jakieś problemy między IKEA a zewnętrzną firmą transportową, która dostarcza nasze produkty – No Limit. Wiadomo, że okolice świąt to najwyższy sezon dla usług dostawczych. Może mają za mało kurierów? Samochodów? – zastanawia się.
Z drugiej strony nasz rozmówca zwraca też uwagę, że w wytężonym okresie końcoworocznym w magazynie centralnym IKEA także może panować lekki bałagan.
– Jak pytasz – tak, przypominam sobie już paru klientów, którzy składali mi skargi, że ich zamówienia znacznie się opóźniają. W moim dziale akurat jest to mniejszy problem, ale osoby z Customer Service mają teraz dużo roboty z takimi telefonami – dodaje.
Co IKEA mówi o opóźnieniach dostaw?
Skoro daty dostaw w sklepie internetowym IKEA to czasem czysta fikcja – to czy firma nie powinna informować o tym przed zakupem? Kto jest odpowiedzialny za czasową realizację zamówień?"Przy usługach, IKEA współpracuje z partnerami zewnętrznymi odpowiedzialnymi m.in. za dostawy do domu klienta. Kiedy klient decyduje się na zakup usługi, zawiera umowę z IKEA, zatem to IKEA jest odpowiedzialna za to, aby zamówienia dotarły do klientów na czas" – podkreśla biuro prasowe IKEA.
Kolejną kwestią jest to, czy klienci są przed zakupem informowani o tym, że na upragniony produkt będą musieli poczekać nawet trzy tygodnie.
"Pracownicy IKEA Domolinii, czyli Centrum Wsparcia Klienta (infolinii), podczas procesu sprzedaży wybierają z klientem sposób dostawy/odbioru, który klient preferuje. Po wyborze usługi dostawy/odbioru, pracownik informuje klienta o pierwszym możliwym terminie dostawy z kalendarza usług. Należy podkreślić, że terminy dostawy/odbioru są różne w zależności od miejsca zamieszkania klienta" – przekonuje firma.
Co ze wspomnianymi przez naszą czytelniczkę 40-minutami czekania na połączenie z działem obsługi klienta?
"W ostatnich 3 miesiącach średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem nie przekroczył 3 minut. Klienci IKEA mogą skontaktować się z Centrum Obsługi Klienta przez 3 dostępne kanały kontaktu tj. telefon, mail i czat. W grudniu odebraliśmy 90 proc. połączeń telefonicznych, w ciągu 24h udzieliliśmy odpowiedzi na 88 proc. wszystkich wiadomości e-mail oraz na 83 proc. interakcji na czacie" – wylicza biuro prasowe.
Firma dodaje jednak, że w niektórych dniach i godzinach zainteresowanie jest zacznie większe, co może wydłużyć czas oczekiwania. IKEA miała też w ostatnim czasie zwiększyć liczbę osób odpowiadających na telefony klientów.
Co ciekawe na oficjalnej stronie – w zakładce kontakt, u dołu strony – można uzyskać aktualną informacje o liczbie oczekujących osób. Na naszych oczach cyfra wzrosła z 5 do 8 – wydaje się więc automatycznie aktualizowana.
IKEA wskazuje, że od ostatnich problemów z września firma "skupiła się na zwiększaniu przejrzystości procesu komunikacji z naszymi klientami" oraz zadbała o to, "aby informacje, które otrzymują o ofercie produktowej, były jak najbardziej aktualne".
Sieć sklepów wskazuje, że dane z IKEA.pl o dostępności produktów "od ręki" bądź w dostawie dla konkretnych placówek są aktualne. Przy dłuższej niedostępności towar jest zaś usuwany z ekspozycji.
Niezależnie skontaktowaliśmy się także z firmą logistyczną No Limit, a raczej podjęliśmy próbę kontaktu. Dwa maile określane na oficjalnej stronie jako kontaktowe nie są... przystosowane do odbierania korespondencji spoza firmy. Nasze pytania zadaliśmy więc przez dostępny formularz online – jednak do czasu ukazania się tekstu nie otrzymaliśmy odpowiedzi.
Więcej ciekawych informacji znajdziesz na stronie głównej INNPoland.pl
Reklama.