Reklama.
Reklama.
Reklama.
Roboty-telemarketerzy zaszły Polakom za skórę. Tak można się z nimi rozprawić
Nerwowa reakcja na każde nieznane połączenie, sprawdzanie w sieci numerów – to już codzienność wielu Polaków. Tymczasem firmy telemarketingowe idą o krok dalej zaprzęgając do telefonów… boty. Zjawisko znane jako robocall dotarło nad Wisłę i jeszcze bardziej komplikuje nasze życie. Co zrobić, jeśli otrzymujemy telefon, a po drugiej stronie, zamiast człowieka, znajduje się robot?
Reklama.
Niezamówione połączenia marketingowe stały się w Polsce tak powszechne, że do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, napływają liczne skargi na ten proceder, a przeciwko jednej z firm wszczęto kontrolę. Jak się przed tym chronić? Pytamy o to Witolda Tomaszewskiego, p.o. rzecznika prasowego UKE.
Zjawisko robocall, czyli połączeń telefonicznych, które wykonywane są przez roboty a nie telemarketerów, jest poważnym problemem w Polsce?
Urząd Komunikacji Elektronicznej dostaje kilka skarg tygodniowo na połączenia telefoniczne będące wynikiem niezamówionej komunikacji marketingowej. W ciągu trzech lat otrzymaliśmy ich około tysiąca. Połączenia realizowane są zarówno przez automat, jak i przez żywego konsultanta - nie wyszczególniamy, jaką ich część stanowią tak zwane robocalls. Dla urzędu nie ma znaczenia, czy dzwoniący jest żywym konsultantem czy botem. Istotne natomiast jest, czy komunikacja marketingowa była zamówiona czy nie. Zgodnie z artykułem 172 Prawa komunikacyjnego badamy, czy podmiot dzwoniący do danego abonenta, miał jego wcześniejszą zgodę na taką komunikację.
A miał?
W części przypadków abonenci, którzy takie skargi składali, przypominali sobie, że jednak wyrazili zgodę na komunikację, w tym telefoniczną danemu podmiotowi, a także prowadzoną przez jego partnerów. Pamiętajmy, że zakładając chociażby skrzynkę mailową w darmowym serwisie często udostępniamy swoje dane, pozwalając jednocześnie na komunikację marketingową. Świadomość wartości danych osobowych, na które składa się adres e-mail, adres czy numer telefonu, jest stosunkowo niewielka w naszym społeczeństwie. Niespecjalnie też wiemy, komu udostępniamy swoje dane. Klikając w jakiekolwiek zgody w internecie rzadko je czytamy, nie zastanawiamy się nad ich treścią. Przeważająca część skarg, które do nas trafiają, okazuje się bezpodstawna, ponieważ podmiot dzwoniący miał prawo przeprowadzić rozmowę.
W jaki sposób możemy uchronić się przed niechcianymi telefonami?
Pierwszą rzeczą, jeżeli korzystamy ze smartfona, jest zainstalowanie na telefonie aplikacji, tak zwanego dialera, która pokazuje, czy dany numer jest zgłaszany przez innych użytkowników jako ten serwujący niezamówioną reklamę. Jeżeli już odbierzemy takie połączenie, po pierwsze zapytajmy, skąd ta firma posiada nasz numer, a następnie poprośmy o usunięcie numeru z tej bazy. Jeśli administratorem danych osobowych jest firma zewnętrzna, wtedy należy skontaktować się z nią i wycofać zgodę na przetwarzanie naszych danych. W skrajnym przypadku zapraszamy do Urzędu Komunikacji Elektronicznej na stronę Cik.uke.gov.pl, gdzie znajduje się szereg poradników oraz numer na naszą infolinię. Dyżurują tam specjaliści, którzy wyjaśniają wszelkie zawiłości i przyjmują skargi.
Złożenie w UKE skargi pomoże?
Na podstawie skarg, które są zgłaszane w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej są wszczynane postępowania – jednak nie na wniosek składającego skargę, tylko prezesa UKE. Oznacza to, że jeśli do naszego departamentu polityki konsumenckiej, który prowadzi infolinię czy obsługuje maile konsumentów, zaczynają wpływać skargi, które dotyczą w dużej mierze jednej firmy, wtedy prezes UKE wszczyna kontrolę w takiej firmie.
Jak w przypadku spółki Eurocall, której główna siedziba znajduje się na Ukrainie.
Kontrolę w spółce Eurocall Center w Poznaniu rozpoczęliśmy w kwietniu zeszłego roku i zakończyliśmy ją 31 grudnia 2021 roku. W tej chwili sporządzany jest protokół pokontrolny, który będzie gotowy mniej więcej w połowie lutego. Na jego podstawie będziemy podejmować dalsze kroki. Scenariusze są dwa: UKE może stwierdzić uchybienia i nakazać ich usunięcie, może też nałożyć karę pieniężną. Jednocześnie przeciwko tej spółce zostało wszczęte postępowanie o nałożenie kary pieniężnej za utrudnianie postępowanie kontrolnego. Postępowanie w tej sprawie powinno się zakończyć jeszcze w tym roku, ale niestety jeszcze trwa i jest prowadzone w oddzielnym postępowaniu.
Ile skarg złożono na Eurocall Center?
Kilkaset, przynajmniej tych, które wpłynęły do UKE.
W Polsce jest więcej takich spraw, jaką wytoczono firmie Eurocall?
W tej chwili jest to jedyne postępowanie, ale firma ta wyraźnie prowadziła w statystykach liczby skarg składanych na połączenia marketingowe.
Natomiast trzeba też pamiętać, że firmy, które bezprawnie wydzwaniają do abonentów albo po prostu chcą ich oszukać, bardzo często zmieniają numery telefonów, co nie ułatwia urzędowi walki z takim procederem. Jest to też uciążliwe dla konsumentów, bo z reguły, jeśli abonent zablokuje jeden numer, firma zadzwoni z drugiego.
W UKE jest plan, aby zobowiązać dostawców usług telekomunikacyjnych, by blokowali spamerskie połączenia?
Tylko w jaki sposób obiektywnie uznać, że dany numer jest spamerski oraz w jaki sposób takim firmom uniemożliwiać wydzwanianie z innych numerów? To naprawdę nie jest takie proste. Aby uznać dany numer za spamerski, podmiot kontrolujący musi zweryfikować czy to jest prawda, a nawet jeśli tak uzna, firma podejrzana o wykonywanie połączeń spamerskich, ma prawo odwołać się od takiej decyzji. Rozumiem, że każdy chciałby, aby odpowiednie urzędy wydawały sprawnie, wręcz w ciągu kilku dni decyzje o zablokowaniu danego numeru, lecz Kodeks postępowania administracyjnego i Prawo komunikacyjne i inne akty prawne mówią o tym, że każdy podmiot, który jest o coś podejrzewany czy oskarżany, ma prawo do obrony. A to trwa. A w międzyczasie taka firma może się zamknąć albo zmienić numer, z którego dzwoni. UKE decyzją administracyjną nie jest w stanie zablokować jakiegoś numeru, bo nawet nie mamy narzędzia prawnego, żeby coś takiego wdrożyć.
I nie ma też intencji, aby rozpocząć nad tym prace.
W tej chwili nie są mi znane prace, które miałyby ograniczać kwestie spamerskich numerów. Urząd Komunikacji Elektroniczne wraz z operatorami sieci komórkowych pracują natomiast nad problemem spoofingu i phishingu. Ze spoofingiem mamy do czynienia, kiedy jakiś syntezator mowy dzwoni do kogoś podszywając się pod czyjś numer telefonu i przekazuje komunikaty typu: "Jesteś na liście", "Jesteś zdrajcą". Ostatnio sporo mamy takich przypadków opisywanych przez media. Z kolei przykładem phishingu, czyli podszywania się pod kogoś w celu wyłudzenia danych osobowych, jest rozsyłanie SMS-ów o przykładowej treści "Masz 3 zł dopłaty do rachunku za prąd. Kliknij w link". Prace mające na celu ukrócenie tego precedensu są na etapie koncepcyjnym, ale idą sprawnie. Kwestią nadchodzących tygodni jest, kiedy pojawi się rozwiązanie.
Obawiacie się, że dojdzie do sytuacji, jak w Stanach Zjednoczonych, gdzie niechciane połączenia telefoniczne są wręcz plagą? Ludzie przestali odbierać telefony od nieznanych numerów, nawet te ważne.
Należy pamiętać, że system prawny w Stanach Zjednoczonych różni się od naszego, oni mają inne regulacje. W USA stworzono bazę, gdzie każdy może zarejestrować swój numer telefonu jako ten, który nie chce otrzymywać połączeń marketingowych. I wtedy jeżeli niechciane połączenie przychodzi na numer znajdujący się w bazie, jest to podstawą do reakcji.
Dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie takiego narzędzia w Polsce?
Najlepszym rozwiązaniem byłaby szeroka, otwarta dyskusja - zarówno z przedstawicielami firm wykonujących takie połączenia, jak i ze stroną konsumencką oraz administracją - nad tym, w jaki sposób wypracować dobre praktyki, aby do takich naruszeń nie dochodziło. Sądzę, że mogłoby to przynieść wiele korzyści.
Póki co jako UKE widzimy te kilka skarg tygodniowo, które są skierowane przeciwko różnym podmiotom, przy czym część skarg okazuje się nie do końca zasadna. Poza spółką Eurocall Center, nie zauważyliśmy diametralnych ruchów w kierunku nasilenia się problemu. Miejmy nadzieję, że ewentualna decyzja prezesa UKE w temacie spółki Eurocall Center będzie miała charakter prewencyjny i pokazujący, że jednak nie warto taką drogą podążać. Jest więc szansa, że ten proceder ten w Polsce nie będzie się nasilał i nie będziemy mieli eskalacji, jak dzieje się to w Stanach Zjednoczonych.
Miał Pan już okazję rozmawiać z botem?
Jak tylko słyszę, że dzwoni bot - na co jestem wyczulony - po prostu rozłączam się.
Więcej ciekawych informacji znajdziesz na stronie głównej INNPoland.pl
Reklama.