Ważny trend w nowoczesnym biznesie. Rozmawiamy o nim z liderką jednej z największych firm na świecie
"Nasz klient – nasz pan". Co te kupieckie przysłowie oznacza jednak dzisiaj, w dobie nowoczesnego, zdigitalizowanego biznesu, który dodatkowo musi się mierzyć z nieprzewidzianymi globalnymi wyzwaniami? Tam, gdzie pierwsze skrzypce grają nowe technologie, podkreśla się zwłaszcza otwartość na potrzeby, oczekiwania, a także i troski klienta. Dlatego współczesnym zamiennikiem tego powiedzenia staje się zwrot "orientacja na klienta".
Orientacja na klienta staje się ważnym trendem w nowoczesnej strategii biznesowej. Jak Pani definiuje biznes oparty na tym modelu?
W Procter & Gamble wszystko zaczyna się od konsumenta, a naszym celem jest poprawianie jakości życia dzięki markom i produktom, które dostarczają największą wartość i jakość. Wprowadzamy innowacje, żeby oczarowywać konsumentów znaczącymi i zauważalnymi zaletami w zakresie produktów, ich opakowań, komunikacji, dystrybucji i wartości. Zawsze mówimy, że naszym szefem jest konsument.
Konsumenci są w centrum wszystkiego, co robimy, niezależnie od tego, czy chodzi o tworzenie nowych produktów, wykorzystywanie najnowszych osiągnięć nauki w celu poprawy ich wydajności, tworzenie przejrzystej i wartościowej komunikacji, zapewnianie informacji i edukacji, czy też o ulepszanie naszych wewnętrznych procesów, dzięki którym będziemy mogli zapewnić konsumentom produkty reprezentujące najlepszą wartość.
Codziennie prowadzimy dialog z konsumentami na całym świecie, by móc jak najlepiej zrozumieć ich potrzeby, przyzwyczajenia, oczekiwania i troski, i wykorzystujemy tę wiedzę, aby podnosić jakość ich życia, poprzez nasze produkty. To też oznacza, że często musimy odłożyć na bok nasze z góry przyjęte pomysły, bo inaczej nie bylibyśmy w stanie opracować rozwiązań opartych na głębokim zrozumieniu konsumentów.
Czy zgadza się Pani ze stwierdzeniem, że firmy wyjdą ze skutków globalnego lockdownu poprzez koncentrację na potrzebach klientów?
Dziś wsłuchiwanie się w głos konsumentów stało się jeszcze ważniejsze niż wcześniej. Jako firma uważamy, że nadszedł czas, aby przeobrazić się z marek i firm, które są skupione na sobie, w marki i firmy, które są siłą napędzającą dobro i wzrost. W tym, co robisz, musisz przede wszystkim skupić się na tym, jakie zapewniasz korzyści.
W tych trudnych czasach, gdy konsumenci stają przed trudnymi decyzjami, są mniej skłonni do podejmowania ryzyka, wolą sięgać po marki, którym ufają i po produkty, o których wiedzą, że dobrze działają. Musimy dbać o zaufanie, które zdobyliśmy do tej pory, udowadniając każdego dnia, że oferowane przez nas produkty ułatwiają i uprzyjemniają wykonywanie codziennych czynności.
Co możemy powiedzieć o tym, jak trwający koronakryzys zmienił oczekiwania klientów?
Pod wieloma względami pandemia koronawirusa miała znaczący wpływ na całe społeczeństwo. Zmieniła codzienny tryb życia naszych konsumentów. To z kolei oznaczało, że my też musieliśmy się zmienić, aby móc im jak najlepiej służyć. Higiena osobista i zapewnienie bezpiecznych warunków w domu stały się dla konsumentów kluczowe. Naszym zadaniem było zapewnienie im dostępności produktów w każdym miejscu i czasie, w którym chcą je kupić.
A jak Procter & Gamble otworzył się na potrzeby klientów w tych trudnych czasach?
W początkowej fazie pandemii kluczowe było zapewnienie dostępności naszych produktów w sklepach stacjonarnych i w Internecie, aby pomóc naszym konsumentom w utrzymaniu higieny osobistej, czystości w domu itp. Oznaczało to również, że musieliśmy zrozumieć, czy i jak zmieniły się ich nawyki zakupowe.
Nasi specjaliści od zarządzania danymi, inżynierowie danych, naukowcy zajmujący się danymi i analitycy biznesowi cały czas łączą sygnały płynące z istniejących i nowych źródeł danych. Dzięki temu uzyskujemy prognozy, na podstawie których nasze zespoły sprzedaży i zaopatrzenia mogą podejmować działania, które pozwalają zapewnić przepływ materiałów i dostaw naszych produktów tam, gdzie są najbardziej potrzebne.
Nigdy nie zapominamy też o społecznościach, do których należymy i których wierzymy, że jesteśmy częścią. A to oznacza bycie z nimi na dobre i na złe. Dlatego tak ważne było dla nas, abyśmy mogli wspierać ludzi najbardziej dotkniętych kryzysem, oferując zarówno nasze produkty, jak i wsparcie finansowe. Dzięki naszym partnerom – Polskiemu Czerwonemu Krzyżowi i Fundacji Polsat – byliśmy w stanie dostarczać środki dezynfekujące, maski i produkty naszych marek osobom z pierwszej linii walki z pandemią. Łączna wartość pomocy w Polsce na ten moment przekroczyła 3 mln zł.
Zastanawiam, się jak tak duża firma jak P&G odkrywa, co konsumentowi w duszy gra. Jakimi innowacjami się posługujecie, by rozpoznawać potrzeby klientów?
Od lat prowadzimy badania konsumenckie, śledząc trendy i słuchając naszych konsumentów. Uważnie słuchamy, zbieramy insighty i przekładamy je na nowoczesne, możliwie najdoskonalsze rozwiązania.
Obecnie mamy do czynienia z prawdziwym zalewem danych odzwierciedlających codzienne zachowania konsumentów. Dzięki naszym ekspertom, ale także we współpracy z partnerami zewnętrznymi, w tym ze start-upami, pracujemy nad jak najlepszym zarządzaniem danymi jako strategicznym zasobem i gromadzimy unikalne insighty, a następnie przekształcamy je w działania w celu rozwiązywania problemów biznesowych. To pozwala nam tworzyć produkty, które są jeszcze lepsze i które są dostępne tam, gdzie konsumenci robią zakupy, a także dostarczać im potrzebnych informacji, tam, gdzie ich szukają.
Patrząc na opis Pani stanowiska, zajmuje się Pani m.in. systemami globalnego zarządzania. Jak analityka danych pomaga wam znaleźć klucz do serca konsumenta?Czy sztuczna inteligencja profiluje waszych klientów w oparciu o Big Data i dostarcza wam gotowych recept?
Dane, analityka i algorytmy wiodą prym, jeśli chodzi o innowacje zorientowane na konsumentów. Dzięki nim możemy poznawać trendy i zmiany, jakie zachodzą w obecnym otoczeniu rynkowym. Big data, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja pomagają nam nie tylko polepszać wrażenia konsumentów wynikające z samego produktu, ale też planować produkcję, zarządzać logistyką, optymalizować procesy operacyjne tak, aby tworzyć najlepszą wartość dla konsumentów i zmniejszać nasz wpływ na środowisko. Technologia pomaga nam zapewnić optymalną produkcję, dystrybucję i dostępność naszych marek.
Od lat P&G współpracuje ze start-upami. Dlaczego dla waszej firmy jest to kluczowy element strategii budowania relacji z klientami? Czy firma nie mogłaby sobie po prostu pozwolić na tworzenie wewnętrznych zespołów od innowacji i ich wdrażania?
Innowacja jest częścią naszej codziennej pracy od samego początku istnienia firmy. W Procter & Gamble zatrudniamy 6 700 naukowców i inżynierów, których praca jest ze sobą wzajemnie powiązana. 900 osób z tego grona ma tytuły doktorskie. Jesteśmy właścicielami 37 000 patentów i inwestujemy blisko 2 miliardy dolarów rocznie w badania i rozwój. Ale doceniamy również nieszablonowe myślenie młodych ekspertów technicznych, studentów i absolwentów, pasjonatów nauki i technologii, pełnych pomysłów i świeżego, bezstronnego spojrzenia na wyzwania biznesowe, przed którymi stoimy.
Wierzymy, że partnerstwo między globalną firmą, z dużą wiedzą konsumencką i rynkową z całego świata, z doświadczeniem biznesowym zdobywanym przez lata i na różnych obszarach geograficznych, a młodymi przedsiębiorcami, z silną wiedzą techniczną, doskonałym zrozumieniem najnowszych osiągnięć nauki i programowania niesie za sobą ogromny potencjał dla przełomowych pomysłów i pionierskich rozwiązań. Wierzymy, że pracując razem, możemy korzystać z wiedzy, którą dysponuje każda ze stron, z korzyścią dla obu stron.
P&G jest jednym ze sponsorów ABSL tech lab, programu skierowanego do start-upów. Jakie korzyści wyciągnęliście dotychczas z udziału w tym projekcie?
Byliśmy partnerem wszystkich dotychczasowych edycji programów ABSL dla startupów, i wierzymy, że to wyjątkowa i skuteczna platforma łącząca kreatywne start-upy z dużymi przedsiębiorstwami. Umożliwia spotkanie się i zrozumienie, czego potrzeba, aby nawiązać i utrzymać owocną współpracę. Tworzy też okazję wzajemnego uczenia się i pozwala zrozumieć, co może zaoferować każda ze stron. Jest to miejsce, które pozwala na znalezienie wspólnej płaszczyzny i przezwyciężania naturalnych różnic dzielących młode firmy technologiczne i globalną korporację.
Do tej pory współpracowaliśmy ze start-upami nad kilkoma pomysłami skupionymi na komunikacji z konsumentami, optymalizacji procesów marketingowych, rekrutacji, prezentacji produktów w sklepach. Kilka z nich jest już wdrożonych lub znajduje się w fazie testów rynkowych.
Które rozwiązanie zaprezentowane przez start-upy podczas tegorocznego ABSL - P&G Demo Day zrobiło na Pani wrażenie i dlaczego?
Wszystkie trzy prezentacje były bardzo interesujące. Skupiały się na różnych aspektach "podróży" konsumenta związanej z produktem i na różnych narzędziach, które mogą ułatwić tę podróż wszystkim jej uczestnikom: konsumentom, detalistom, producentom. Usłyszeliśmy trzy inspirujące propozycje, każdy start-up wnosi unikalną wartość, ciekawy koncept, nową perspektywę. Kontynuujemy współpracę ze wszystkimi trzema, ku - mam nadzieję - obopólnej satysfakcji.
Czy może Pani zdradzić, jakich innowacji odpowiadających na potrzeby konsumentów autorstwa P&G możemy się wkrótce spodziewać?
W P&G wszyscy nieustannie pracujemy nad tym, żeby służyć konsumentom na całym świecie w najlepszy możliwy sposób. Dlatego nowe innowacje pojawiają się praktycznie cały czas, w wielu obszarach – wprowadzamy nowe technologie, ulepszamy nasze produkty, szukamy sposobów, aby były one bardziej zrównoważone.
Wiele z tych innowacji jest również wprowadzanych na polski rynek. Przykładowo już za kilka miesięcy wprowadzimy w całej Europie aluminiowe opakowania wielokrotnego użytku i wkłady uzupełniające szamponów Head & Shoulders, Pantene, Herbal Essences i Aussie, dzięki którym miliony konsumentów będą mogły ograniczać zużycie plastiku w codziennym życiu. To tylko przykład tego, jak stawiając potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu możemy dostarczać im rozwiązania, które ułatwiają i poprawiają ich codzienne życie w pozornie drobny, ale znaczący sposób.
Artykuł powstał we współpracy z Procter & Gamble