Profesjonalna obsługa klienta – jak robić to dobrze?
W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić prężnie rozwijający się biznes, który nie dba jednocześnie o wysokie standardy obsługi klienta. Liczy się przy tym nie tylko profesjonalna postawa pracowników obsługi, ale również umiejętne korzystanie z nowoczesnych narzędzi komunikacji cyfrowej. Dlaczego jest to aż tak ważne? I co zrobić, aby obsługa klienta była utrzymana na możliwie najwyższym poziomie?
Jaką wartość dla firmy ma obsługa klienta?
Prawdopodobnie każdemu z nas przynajmniej raz zdarzyła się sytuacja, w której będąc klientem, nie został właściwie obsłużony. Być może część z nas pomyślała wtedy nawet: „Nigdy więcej tu nie wrócę!”, a następnie ostrzegła przed tym miejscem swoich bliskich i znajomych. Pokazuje to, jak ogromne znaczenie w odbiorze danego produktu lub usługi może mieć obsługa klienta. Jedna większa wpadka, czy niedociągnięcie może sprawić, że stracimy nie tylko dotychczas wiernego odbiorcę naszych usług, ale także kilku potencjalnych kolejnych, którzy zostaną w międzyczasie skutecznie zniechęceni. Mechanizm ten działa zresztą w obie strony. Jeden zadowolony klient może nam przynieść dziesięciu nowych, którzy zachęceni pozytywną rekomendacją – także zdecydują się skorzystać z naszej oferty.
Nie oznacza to oczywiście, że jakość samego produktu, czy usługi nie ma znaczenia i wystarczy dobra obsługa klienta, aby osiągnąć sukces. Oba te czynniki muszą się wzajemnie uzupełniać. Warto jednak pamiętać, że nawet najlepszy produkt bądź usługa mogą okazać się biznesową klapą, jeśli nie będzie im jednocześnie towarzyszyć dbałość o klienta i wysoka jakość obsługi. Czym jednak jest owa dbałość o klienta? Co się na nią składa i jakie konkretnie korzyści mogą z niej płynąć dla firmy?
Obsługa klienta, czyli co?
Współcześnie „obsługa klienta” rozumiana jest jako ogół interakcji, które zachodzą pomiędzy klientem a dostawcą usługi lub produktu począwszy od etapu poprzedzającego zakup, w trakcie sprzedaży, a także już po dokonaniu transakcji. Liczy się więc zdolność właściwego rozpoznania i odpowiedzenia na potrzeby klienta, umiejętność dostarczenia mu niezbędnych informacji oraz sprawne przeprowadzenie go przez etap finalizacji zakupu. Nie mniej istotne jest także udzielenie mu skutecznej pomocy w przypadku reklamacji, napraw gwarancyjnych, czy jakichkolwiek innych problemów, jakie mogą pojawić się po zakupie. Ważne, aby wszystkie te elementy przebiegały możliwie szybko i sprawnie, przy zachowaniu zasad kultury osobistej oraz z życzliwym nastawieniem do klienta.Dlaczego to wszystko ma, aż tak duże znaczenie?
Fot. materiały prasowe
Więcej niż wizytówka
Całość procesów określanych mianem „obsługa klienta” składa się na ogólne wrażenie, jakie firma buduje w oczach odbiorców, swoich produktów oraz usług. Przyjazna postawa, okazywane zainteresowanie, szybkość reakcji, wywiązywanie się z obietnic – wszystko to tworzy swego rodzaju „wizytówkę” firmy i przekłada się bezpośrednio na dobry odbiór usługi czy satysfakcję klienta z dokonanego zakupu. Korzyści płynących z utrzymanej na wysokim poziomie obsługi klienta jest jednak znacznie więcej. Zadowolony klient jest zazwyczaj lojalny, który nie tylko sam będzie do nas wracał, ale także poleci nas innym. Otrzymujemy zatem „darmową” promocję naszych produktów i usług, która z kolei napędza sprzedaż i pozwala organizacji się rozwijać. A im szerzej zakrojony i bardziej pozytywny wizerunek firmy na zewnątrz – tym większa szansa na zbudowanie trwałej przewagi rynkowej nad konkurencją. Jak zatem należy działać i o co zadbać, aby podbić serce klienta i zrobić na nim jak najlepsze wrażenie?
Po pierwsze: czynnik ludzki. Bądź osobą, którą sam chciałbyś spotkać
Rola pracowników obsługi klienta w tym, jak postrzegana jest marka i oferowane przez nią produkty i/lub usługi, wydaje się być nie do przecenienia. To właśnie od ich wiedzy, umiejętności, nastawienia, a nawet zdolności kreowania odpowiedniej atmosfery zależy w dużej mierze to, jak doświadczenie kontaktu z firmą zapamięta klient i czy będzie miał ochotę je powtórzyć.
Jakie cechy powinna mieć osoba, która zajmuje się na co dzień obsługą klienta? Co może świadczyć o jej profesjonalizmie lub jego braku? Przyjrzyjmy się kilku najistotniejszym aspektom.
Otwartość i przyjazne usposobienie
Uśmiech, szczera chęć pomocy, poświęcenie rozmówcy pełnej uwagi i zainteresowania – to czynniki, które już od pierwszych chwil wzbudzą sympatię klienta i sprawią, że rozmowa będzie przebiegać w przyjemnej atmosferze. Oczywiście klienci bywają różni i nie zawsze spotkamy się z ich strony z równie pozytywną postawą. Nie warto się tym jednak zrażać. Przyjazne usposobienie i duża dawka cierpliwości w ostatecznym rozrachunku zawsze wyjdą nam na dobre.
Empatia i umiejętność słuchania
Bez tych dwóch cech świadczenie profesjonalnej obsługi klienta jest niemal niemożliwe. Zdolność zadawania odpowiednich pytań oraz uważnego i wnikliwego słuchania odpowiedzi pozwoli nam skutecznie dotrzeć do potrzeb naszego rozmówcy. Empatia sprawi natomiast, że będziemy w stanie dobrze te potrzeby zrozumieć i odpowiednio na nie zareagować. Kluczowa jest tu umiejętność postawienia się w sytuacji klienta. Pomóc może także wyobrażenie sobie, jak sami chcielibyśmy zostać potraktowani na jego miejscu.
Wiedza i doświadczenie
Na profesjonalizm w obsłudze klienta składają się również wiedza i doświadczenie. Mowa tu przede wszystkim o bardzo dobrej znajomości oferowanych produktów oraz usług. Wiedza ta pozwoli nie tylko merytorycznie się o nich wypowiadać, ale również rzeczowo odpowiadać na nawet najbardziej wnikliwe i szczegółowe pytania. Doświadczony pracownik działu obsługi klienta będzie również wiedział, że czasem lepiej przyznać się do niewiedzy lub do popełnionego błędu, niż „iść w zaparte” ryzykując utratą nie tylko szacunku, ale przede wszystkim zaufania ze strony klienta.
Elastyczność i zaangażowanie
Z wiedzą i doświadczeniem przychodzi również elastyczność, która – kiedy tylko wymaga tego sytuacja – pozwala odejść od sztywnego trzymania się zaplanowanego wcześniej skryptu rozmowy. Skrypty są oczywiście ważne i często ułatwiają utrzymanie obsługi klienta na stałym, wysokim poziomie. Nie powinny one jednak zdominować kontaktu i przesłonić „czynnika ludzkiego” w rozmowie z klientem, którego potrzeby czy problemy mogą być zupełnie niestandardowe lub trudne do przewidzenia. Zaangażowany i autentyczny pracownik działu obsługi zawsze zrobi lepsze wrażenie niż ten sztywno trzymając się schematu i sztampowych rozwiązań.
Szybkość reakcji i dotrzymywanie słowa
Dla większości z nas czas to ogromna wartość, której nie lubimy trwonić na długie stanie w kolejkach albo czekanie w nieskończoność, aż ktoś nas „łaskawie” obsłuży. Właśnie dlatego w obsłudze klienta szybkie i sprawne działanie ma tak duże znaczenie. Dotyczy to zarówno sytuacji, w której dopiero dokonywana jest transakcja, jak i – nawet w jeszcze większym stopniu – w przypadku realizacji procedur gwarancyjnych albo reklamacyjnych. Jednym z największych grzechów obsługi klienta jest również niedotrzymywanie danego słowa, na przykład brak powtórnego kontaktu w umówionym czasie, mimo złożonej obietnicy. Niesłowność może narazić firmę na spore straty wizerunkowe, które trudno będzie odrobić.
Odporność na stres i stalowe nerwy
Każdy pracownik działu obsługi klienta wie, co oznacza praca na najwyższych obrotach i pod presją czasu. Do tego dochodzi niekiedy konieczność zażegnywania kryzysów, które oczywiście zawsze pojawiają się niespodziewanie. W sytuacji kiedy trafia nam się naprawdę trudny klient i atmosfera robi się gorąca, opanowanie i nerwy ze stali mogą okazać się na wagę złota. Grunt to zachować zimną krew i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Długoterminowo w ćwiczeniu tych umiejętności pomóc mogą szkolenia z panowania nad stresem i technik relaksacji.
Indywidualne podejście i partnerstwo
Żaden klient nie lubi być traktowany jak „kolejny numer w statystyce”. Dlatego tak istotne jest, aby obsługa miała charakter jak najbardziej indywidualny. Klient powinien czuć, że jest w danym momencie najważniejszy i że to jego pytaniom oraz wątpliwościom w pełni poświęcamy nasz czas i uwagę. Liczy się również partnerskie podejście – gotowość do odpowiadania na konkretne, indywidualne potrzeby klienta, zarówno w zakresie samego produktu lub usługi, jak i formy kontaktu, jaka będzie dla niego najwygodniejsza. W tym drugim aspekcie, szczególnego znaczenia nabiera udostępnienie klientom możliwie wielu, różnorodnych i wygodnych kanałów komunikacji.
Po drugie: wielokanałowa zintegrowana komunikacja
Na wywierane przez firmę wrażenie, obok opisanego wyżej „czynnika ludzkiego”, w nie mniejszym stopniu wpływa to, na ile łatwo jest się z nią skontaktować. Ważne są zarówno podstawowe informacje i niezbędne dane kontaktowe umieszczone na stronie internetowej, jak i różnorodność dostępnych form kontaktu. W dzisiejszych czasach zdecydowanie warto stawiać na możliwie szeroki zakres oferowanych kanałów komunikacyjnych, począwszy od tradycyjnych, takich jak kontakt osobisty, telefoniczny lub pocztowy, aż po nowoczesne narzędzia cyfrowe. Wśród tych drugich znajdują się przede wszystkim: dostępne na stronie internetowej formularze i chaty online, e-maile, połączenia wideo, a także wiadomości wysyłane przez komunikatory internetowe, jak np. WhatsApp, czy Facebook Messenger.
W ostatnich kilku latach prawdziwą rewolucję w zakresie kontaktu z klientem przyniosły również wielokanałowe platformy komunikacyjne (tzw. omnichannel). Pozwalają one na gromadzenie w jednym miejscu danych pochodzących ze wszystkich dostępnych form kontaktu z klientem, niezależnie od tego, czy odbywa się on online, czy offline. Świetnym przykładem tego rodzaju platformy jest Inperly – nowatorskie narzędzie komunikacyjne opracowane przez polską firmę technologiczną Billennium. Inperly (nazwa powstała przez skrócenie: In person, remotely) to swego rodzaju wirtualna platforma do obsługi klienta.
Umożliwia nawiązywanie bardzo sprawnego kontaktu z klientem i to przez dowolnie wybrany, najwygodniejszy dla niego kanał komunikacyjny: połączenie telefoniczne, komunikator internetowy, stronę www firmy albo na przykład profil w mediach społecznościowych. Inperly pozwala również na inicjowanie wysokiej jakości video rozmowy bez konieczności instalacji aplikacji po stronie klienta.
Rozwiązania typu omnichannel znacznie usprawniają cały proces profesjonalnej obsługi. Wspomniana wyżej platforma Inperly ma na przykład wiele dodatkowych, bardzo przydatnych funkcji. Umożliwia między innymi dzielenie się widokiem ekranu, dzięki czemu w trakcie rozmowy można na bieżąco prezentować klientowi omawiany produkt albo umowę. Inperly pozwala także na łatwą i wygodną wymianę plików, tymczasowe wydanie podpisu cyfrowego, a także weryfikację tożsamości klienta przy użyciu wideo
Fot. materiały prasowe
Dostępność
Sprawnie działający system komunikacji pozwala nie tylko na znaczne podniesienie jakości kontaktu z klientem, ale także – co nie mniej istotne – na zwiększenie jego efektywności. Klientowi zawsze będzie zależeć na możliwie szybkim i skutecznym rozwiązaniu problemu, a konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą w tej samej sprawie, u większości osób budzi sporą frustrację.
W tym obszarze, również pomocne mogą okazać się platformy do wielokanałowej komunikacji, które nie tylko umożliwiają znaczne przyspieszenie i usprawnienie całego procesu obsługi, ale sprawiają także, że firma staje się dla klienta bardziej dostępna i responsywna. Przechowywanie danych zebranych z różnych kanałów komunikacyjnych w jednym miejscu, specjalne systemy kolejkowania i/lub przypominania o umówionej rozmowie znacznie ułatwiają utrzymanie regularnego i wysoko spersonalizowanego kontaktu z klientem, co na pewno zostanie przez niego docenione.
Podsumowanie
Profesjonalna obsługa klienta przynosi ogrom korzyści i to nie tylko klientowi. Doskonale służy także samej firmie. Pozwala oszczędzać czas i pieniądze, poprawia wizerunek przedsiębiorstwa na zewnątrz, a także istotnie wzmacnia jego pozycję wobec konkurencji. O profesjonalną obsługę powinna więc zadbać każda firma, której zależy na rozwoju i na utrzymaniu wysokich standardów działania. Ważne, aby iść z duchem czasu i na bieżąco odpowiadać na stale rosnące oczekiwania klientów, nieustannie podnosząc standardy, zarówno w zakresie jakości świadczonej obsługi, jak i dostępności nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych.