Ten Polak zjadł zęby na ściganiu linii lotniczych. „Pasażerom należy się rekompensata niemal na każdym kroku”

Marcin Maciejewski, twórca strony opoznionysamolot.pl, walczy o to, by klienci odwołanych i opóźnionych lotów dostali rekompensatę. A w grę wchodzą kwoty nawet powyżej 2500 zł.

Zarabia Pan na życie, ścigając linie lotnicze, którym zdarza się psuć krew pasażerom. To ciężki kawałek chleba?

Niestety z liniami lotniczymi jest jak z życiem: nic z nieba nie spadnie, o wszystko należy bardzo się starać. Najlepiej obrazuje to historia, która mi się przydarzyła w drodze powrotnej z londyńskiego Gatwick. Przez złą pogodę lot znacznie się opóźnił. Czekamy więc wszyscy, łącznie 150 osób. Udając nierozgarniętego turystę, podchodzę do agentki i pytam się o kanapki i napoje. Bo przecież przysługują nam, jeżeli czekamy więcej niż 2 godziny niezależnie od przyczyn.

I co Pan usłyszał w odpowiedzi?

– To z powodu pogody – tłumaczyła mi kobieta. Wtedy się zdenerwowałem. – I co z tego? 4 godziny już tutaj czekamy. Zna pani rozporządzenie? – Znam – odparła. Nie mogła jednak nic dla nas zrobić. Decyzja zapadła na górze.

Więc ludzie niczego nie dostali?

Oczywiście, że nie. Procesować się też nie było o co. Musiałbym zebrać od ludzi paragony za zakupy, żeby udowodnić, że zapewnili sobie jedzenie we własnym zakresie. Tylko kto wtedy myślał o ich zbieraniu? Linie wykorzystują to, że przepisy nie precyzują dokładnie, jak ma wyglądać gwarantowany prawem napój i posiłek. Pasażerowie dostają więc tani soczek i kanapkę. Albo w innym wariancie – voucher na 4 euro. Za tyle na niektórych lotniskach kupimy kawę z automatu. Ale jest to jakaś rekompensata. Liniom nikt nic nie zarzuci. Ustawa mówi tylko o posiłkach i napojach odpowiednich do czasu oczekiwania. Coś zostało wydane – rozmywamy odpowiedzialność.

Skoro pasażerowie nie znają swoich praw, to gdzie znajduje Pan klientów?

To prawda, że jakieś 98 proc. pasażerów nie ma pojęcia o swoich prawach. Dlatego zdarza mi się zagadywać pokrzywdzonych pasażerów na lotniskach.

I jak to wygląda?

Podzielę się jedną historią. Odbieram na lotnisku bagaż. Rozkład lotniczy znam niemal na pamięć. Cóż, taka pasja. Myślałem, że nigdy mi się nie przyda. Zerkam jednocześnie na bagaż sąsiada i mówię – ale zaraz, przecież Pekin nie ląduje o tej godzinie. Pekin ląduje o 12. Samolot był mocno opóźniony. Zwróciłem się do mężczyzny, który go odbierał i powiedziałem, że należy mu się rekompensata. Strasznie się ucieszył.

Nie ma Pan oporów przed zaczepianiem nieznajomych?

Czasami krępuję się zagadywać do obcych osób. Może wezmą mnie za akwizytora? Ale jeżeli się przełamię, to okazuje się, że 90 procent ludzi reaguje bardzo życzliwie. Bo w końcu kogo nie wkurza czekanie na lotnisku?

I wszystkich klientów zdobywacie w ten sposób?

Bazujemy przede wszystkim na internecie. Proszę pomyśleć – siedzi pan zdenerwowany na lotnisku, bo samolot opóźnił się o kilka godzin. Co pan robi? Oczywiście sięga po komórkę i wpisuje w wyszukiwarkę hasło: „odszkodowanie samolot”. Wujek Google zna przecież odpowiedzi na wszystkie pytania (śmiech). Trafia pan na stronę naszej firmy. Tam odpowiada na kilka pytań i zostawia swoje dane osobiste. Resztą zajmujemy się już my.

Sprawa trafia do sądu?

W wielu przypadkach tak. Są linie, które dobrze nas już znają. Z nimi dogadujemy się bez pomocy sądów. Wiedzą, że rezultat jest z góry przesądzony, bo wszystko reguluje unijne rozporządzenie, które mówi o tym, że za opóźnienia klient powinien dostać rekompensatę. Jeżeli jednak musimy zaangażować do tego sąd, sprawa potrafi ciągnąć się około roku. Problem z polskim wymiarem sprawiedliwości jest jednak taki, że sędziowie nie zawsze rozumieją unijne przepisy. Są bardzo antykonsumencko nastawieni. Myślę jednak, że wygrywamy jakieś 95 procent wszystkich spraw.

Nawet gdy na lotnisku szaleje huragan albo zamieć?

W tym przypadku niestety nie. Odpadają sytuacje, w których lot jest przekładany przez złe warunki pogodowe albo ewakuację lotniska z powodu informacji o podłożonej bombie. Innymi słowy, przyczyna nie może być zewnętrzna wobec linii lotniczej.

A co się dzieje, jeżeli nasz lot był opóźniony z powodu strajku pracowników?

To już wina linii lotniczych. Podobnie, gdy dochodzi do awarii technicznej samolotu. Rekompensata przysługuje nam wtedy, kiedy dolatujemy do miejsca docelowego z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem.

O jakich pieniądzach wtedy mówimy?

To są kwoty rzędu 250 do 600 euro. Minus prowizja dla nas, która przy polubownym załatwieniu sporu, wynosi 25 proc. tej kwoty.

Nie za dużo?

Trzeba wziąć pod uwagę fakt, że nie bierzemy zaliczek. Żyjemy tylko i wyłącznie z wygranych spraw. Musimy zamrażać nasze środki, opłacamy wszystkie koszty sądowe, tłumaczenia. To są duże pieniądze. A klient nie ponosi żadnego ryzyka. Jeżeli wygramy – dostaje pieniądze. Jeżeli nie – to my je tracimy. Ważne, by klient nie miał poczucia że może coś przegrać.

A jak jest z tanimi liniami? Czy dostanę pieniądze po nieudanej przygodzie z nimi?

Oczywiście, że tak. Ludzie myślą, że jak lecą tanią linią jak Ryanair albo Wizzair, to rekompensata im się nie należy. Zupełnie jakby jedne linie lotnicze miały większe obowiązki, a inne mniejsze.

Skąd takie przekonanie w pasażerach?

Wynika to częściowo ze sprytnej gry psychologicznej. Tanie linie podczas rezerwacji stawiają pytanie o ubezpieczenie lotu. Kiedy pytam się ludzi, dlaczego nie zgłosili się po pieniądze, dostaję odpowiedź – ale jak to? Przecież nie zaznaczyłem tej opcji. Niskokosztowi przewoźnicy chcą zarabiać na czymś, co jest dla nich obligatoryjne.

Na co jeszcze warto uważać?

Jedyna sytuacja, w której nie należy nam się rekompensata za opóźnienie lotu, to przypadek, gdy linia nie ma swojej siedziby na terenie Unii Europejskiej, a rejs przybywa z zewnątrz. Czyli np. chińska linia wlatująca do Unii. Sytuacja się zmienia, gdy ten sam samolot wylatuje z UE, wówczas możemy ubiegać się o należne nam pieniądze.

Skąd pomysł na taki biznes?

Mój ojciec przez 38 lat był dyrektorem w liniach lotniczych. Choćby z tej racji lotnictwo cywilne towarzyszyło mi od zawsze. Gdy pracowałem w korporacji prawniczej, znajomi wiedząc o moich zainteresowaniach zaczęli zgłaszać się po pomoc. Z czasem pojawiało się coraz więcej takich próśb, w okresie wakacyjnych zdarzało się, że nie miałem dnia, bez zapytania w tej sprawie. Przyszedł więc moment na specjalizację.

Był jakiś konkretny impuls?

Tak, spóźniłem się na kolację ze swoją dziewczyną (śmiech). To była jesień 2012 roku. W piątkowy wieczór miałem zaplanowany lot z Warszawy do Gdańska. Ostatecznie wylądowałem 30 minut po północy. Byłem strasznie wściekły. To była jedna z kilku przesłanek w moim życiu, które doprowadziły mnie tu, gdzie jestem dzisiaj. Dodatkowo tamten przewoźnik przez dwa lata nie chciał mi wypłacić rekompensaty. Drążenie tego tematu i walka o należne pieniądze dały mi jednak ogląd na to, jakie patologie pojawiają się w relacjach między przewoźnikami a pasażerami. Wcześniej nie pomyślałbym, że o wypłatę 250 euro będę musiał stoczyć taką batalię.

Co się stało później?

Sprawa zbulwersowała mnie do tego stopnia, że dzieliłem się nią ze znajomymi. Z ich strony napotkałem mur obojętności. Uznawali, że tak po prostu jest, „zdarza się”. Ludzie przechodzą nad tym do porządku dziennego nie wiadomo dlaczego. Zbyt pokornie podchodzimy do rynku usług. Może chodzi o te przekazy w mediach, że linie są deficytowe i myślimy sobie że trzeba im trochę pobłażać, bo nie mają pieniędzy?

A tak nie jest?

W USA branża lotnicza ma niesamowite marże i bardzo wysoką rentowność – w granicach 12 proc. W Europie też świetnie sobie radzą. Lufthansa zarabia 3 mld euro, znakomicie radzą sobie British Airways, Wizzair i Ryanair. Warto spojrzeć na odwołania i opóźnienia samolotów jako skutki oszczędności. Linia nie ma zapasowych samolotów, wielkość załogi jest na minimalnym poziomie. Niedawno przecież LOT musiał wynajmować dwa samoloty z Rumunii, bo nie spinała mu się siatka połączeń. Ale czy klienta powinno to obchodzić?

Pasażer chce po prostu dotrzeć do celu.

I otrzymać to, za co zapłacił. Ostatnio zgłosił się do mnie pan, którego syn leciał z Nowego Jorku do Rzeszowa. Samolot opóźnił się o 40 minut, przez co nie zdążył na przesiadkę w Warszawie. Drogę do domu odbył autobusem. Przewoźnik o to zadbał, pytanie jednak, czy o to chodziło? Przecież klient płacił za lot. Łączne opóźnienie wyniosło 6 h. Dla mnie to niedopuszczalne.

Dużo. Zdarzyły się w Pana karierze większe obsuwy?

Tu brylują przede wszystkim polscy i litewscy przewoźnicy czarterowi. Pod koniec czerwca zgłosiło się do nas chyba z 50 osób ze Small Planet. Litwinom zepsuły się dwa samoloty, a ludzie koczowali na lotnisku przez 48 godzin. To niespotykane, tym bardziej, że takie sytuacje zdarzają się regularnie. Za takie coś powinno się postraszyć przewoźnika utratą licencji. Inna sprawa to długotrwałe strajki. Potrafią trwać tydzień, linia odwołuje w tym czasie 50-90 proc połączeń i przerzuca koszty na klientów. Deutsche Lufthansa uważa zresztą, że to czynnik niezależny od nich. Jak to się ma do niemieckiej solidności? A tych strajków mieli koło 20 w ostatnich latach.

Takie grupowe pozwy zdarzają się częściej?

Niedawno spotkałem na lotnisku grupę amerykańskich lekkoatletów, którzy wracali z mistrzostw świata U-20 w Bydgoszczy. Lot do Gdańska miał 4-godzinne opóźnienie. Zobaczyłem ich na lotnisku i zagadałem. Okazało się, że zupełnie nie pomyśleli o możliwości zażądania rekompensaty. Chodziło o 36 osób. Miałem kiedyś również zgłoszenie od całej drużyny piłkarskiej w Rumunii. Zresztą wśród indywidualnych klientów też zdarzają nam się ciekawe przykłady. Dzwonią do nas politycy, biznesmeni. Niektórych klientów zdążyliśmy już obsłużyć po 7-8 razy.

A które znane osobistości dzwonią do pana najczęściej?

To już tajemnica firmy (śmiech).