Reklama.
Reklama.
Reklama.
Kupił "wyjątkowy" zegarek u gwiazd polskiej sceny start-upowej. Po dwóch miesiącach nie wytrzymał
„Ostrzegam przed kupnem Swimmo. Ponad dwa miesiące temu postanowiłem sobie sprawić urządzenie do pomiaru przepłyniętego dystansu, tętna itd. Wybór padł na Swimmo” - zaczyna swoją opowieść użytkownik portalu Wykop. Zakup okazał się być całkiem skomplikowanym zadaniem, ale największym chyba rozczarowaniem były próby skontaktowania się z firmą. Wygląda na to, że polski start-up, który zaledwie dwa lata temu był gwiazdą Kickstartera, musi się dziś zmierzyć z najpoważniejszych kryzysem wizerunkowym w swojej krótkiej – lecz barwnej – historii.
Reklama.
„Wybór padł na Swimmo, m.in. ze względu na to, że start-up pochodzi z Polski i mieli jakiś czas temu udaną kampanię na Kickstarterze (wiem, argumenty bez sensu)” - zastrzega pan Bartosz Błaszczyk, autor wpisu. Ku swemu zaskoczeniu, czytając e-mail, jaki dostał tuż po dokonaniu zakupu, klient Swimmo zorientował się, że wysyłka produktu potrwa „do ośmiu tygodni” - jak twierdzi, w czasie procedury zakupowej nie było o tym mowy.
„Wysłałem maila z prośbą o wyjaśnienie sprawy – bez odpowiedzi” - twierdzi Błaszczyk. Post na fanpage firmy na Facebooku został skwitowany w lakoniczny i dosyć zaskakujący sposób. - Chill out - odpowiedziała klientowi osobą, którą Błaszczyk opisuje jako administratora profilu, dorzucając, że warto poczekać na produkt (Swimmo prostuje, że chodzi o byłego pracownika firmy, który nigdy adminem fanpage'a nie był). - Mało to poważne i nie muszę chyba mówić, że takie rozwiązanie sprawy powoduje jedynie, że klient czuje się w takiej sytuacji mocno zlekceważony – kwitował na Wykopie rozczarowany klient.
Wpis na popularnym portalu skłonił jednak firmę do reakcji. - Jako młoda firma rozwijamy się oraz każdego dnia uczymy (to jest nasz kontekst) – pisała pani Alicja ze Swimmo. - Nowa firma pojawia się, aby wprowadzić na rynek nową wartość, której klienci nie mogli uzyskać w istniejących produktach. Z rozwojem każdej nowej firmy wiąże się zgranie wszystkich procesów do perfekcji. Wcale nie jest to proste zadanie, jak pokazują to wyzwania takich firm jak Sunnto czy Pebble, które są wielokrotnie większe niż my, a których historia wzlotów i upadków (Pebble) czy problemów (Sunnto – niedoskonałe oprogramowanie) powinna być znana użytkownikom Wykopu – dorzucała.
Innymi słowy, Swimmo ma swoje kłopoty, informuje o nich m.in. poprzez Kickstarter updates (w sekcji FAQ oraz w potwierdzeniu zakupu, jak potwierdza autorka wpisu), a w razie wątpliwości pracownicy firmy są uchwytni przez e-mail lub czat na stronie www. - Jeśli zdarzył się nam tydzień opóźnienia względem szacunku czasu dostawy, to naprawdę proszę dać nam szansę to wyjaśnić w nieco bardziej przyjacielski sposób niż próbując wywołać negatywny PR poza godzinami pracy (opublikowanie postu po godzinie 16, bez prób kontaktu mailowego w ostatnich dniach) – ripostuje pani Alicja na wpis poirytowanego klienta.
Cóż, ani język tej riposty, ani argumenty firmy nie przypadły zanadto użytkownikom Wykopu do gustu. Począwszy od argumentacji opierającej się na filozofii „zaczynamy i stworzyliśmy coś wyjątkowego, więc patrzcie na nasze błędy z większą tolerancją” po wytknięcie umieszczania skarg „po godzinach pracy”. - Nie przyjmuję tłumaczenia, że jesteście nową firmą i należy się wam taryfa ulgowa – odpisywał z kolei Bartosz Błaszczyk, wytykając, że urządzenie kupował w normalnym trybie sprzedaży, nie będąc poinformowanym w trakcie tego procesu o czasie oczekiwania na wysyłkę, a także – że nie był to zakup na Kickstarterze czy preorder.
- Wspieram zawsze wszystko, co polskie. Ale jeśli takie firmy, jak wasza, mają być naszą wizytówką, to ja dziękuję. Podejrzewam, że podobne problemy z wysyłką czy komunikacją przydarzyły się również klientom z innych krajów – kwituje swoją odpowiedź klient, rozważając możliwość wycofania dokonanej dwa miesiące temu wpłaty.
Cóż, nie da się ukryć, że do tej pory Swimmo była firmą przedstawianą jako wzorcowy sukces polskiego start-upu w najsłynniejszym crowdfundingowym serwisie świata. W 2015 roku Polacy umieścili pomysł na wielofunkcyjny zegarek dla pływaków na Kickstarterze, mając nadzieję na zebranie 39 tysięcy dolarów. W ciągu pierwszych 48 godzin na ich konto wpłynęło 100 tysięcy dolarów, w sumie uzbierało się niemal dwa razy tyle, a autorzy tego sukcesu w naturalny sposób stali się swoistymi gwiazdami na start-upowej scenie.
Po przeszło roku Swimmo zaczęło dostarczać pierwsze produkty, przede wszystkim do osób, które wsparły kampanię firmy na Kickstarterze. Zeszłej jesieni pojawiły się też pierwsze recenzje branżowych mediów i opinie użytkowników. I bywają one mieszane: część branżowych mediów ogranicza się do stwierdzenia, że produkt jest dobry i wart swojej ceny (około ośmiuset złotych). Ale są i recenzje wytykające producentowi wpadki: błędy aplikacji synchronizujących zegarek ze smartfonem, brak podświetlenia wyświetlacza (co w świetle słonecznym ma utrudniać korzystanie z zegarka), konieczność dokonywania zmian wyłącznie poprzez smartfon (konkurencja umożliwia korzystanie przy tym zarówno z zegarka, jak i smartfona), wieszanie się aplikacji.
I te wieści się rozchodzą. – Zastanawiałem się, czy ktoś z was może mi pomóc. Obserwuję Swimmo od jakiegoś roku i ze względu na negatywne komentarze na temat dat potencjalnej dostawy, odkładam zakup – pisze na forum grupy Outdoor Swimming Society jej członek, Paul Syers. – Czy ktoś z was rzeczywiście zamówił i dostał ich zegarek? - dopytuje, powołując się też na opinie dotyczące wyświetlacza i nieprawidłowej pracy czujnika monitorującego pracę serca.
Firma, poproszona przez nas o komentarz do sytuacji, odpowiedziała krótkim komunikatem. – Od wspomnianego pana Błaszczyka nie było w naszej skrzynce wiadomości w ostatnich 30 dniach a komentarz na Facebooku oraz jeden mail sprzed dwóch miesięcy nie był zapytaniem lub zgłoszeniem potrzeby – kwituje sprawę dla INN:Poland firma. – Odczytaliśmy go jako komentarz/wyraz jego niezadowolenia z czasu oczekiwania na wysyłkę. Uznaliśmy, jak okazuje się błędnie, że autor maila i publikacji na Facebooku nie oczekuje odpowiedzi, jako że nie zadał w całej wypowiedzi żadnego pytania. Dodatkowo, ze względu na emocjonalny ton tych wiadomości, obawialiśmy się, że jakakolwiek odpowiedź będzie prowadzić do zaognienia sytuacji [pisownia oryg. - red.] – czytamy dalej w przesłanym do redakcji oświadczeniu.
Producent zegarka podkreśla, że jeszcze tego samego dnia, kiedy na Wykopie pojawił się gniewny komentarz, do jego autora wysłano e-mail z próbą "załagodzenia i szybkiego rozwiązania sytuacji". Firma przyznaje, że zainteresowanie jej produktem sprawiło, iż okres oczekiwania na dostawę wydłużył się do 4-8 tygodni i że za powstające z tego tytułu nieprzyjemne sytuacje i nieprawidłowości jest jej przykro.
Cóż, dla Swimmo to najgorszy możliwy moment na rozwiewanie wątpliwości i obaw użytkowników. Nie dość, że spór na Wykopie pojawił się na dzień przed międzynarodową imprezą pływacką w Poznaniu, International Swimming Cup POZnań 2017 (główną nagrodę funduje Swimmo), to jeszcze najbliższe tygodnie są dla firmy okresem krytycznym z punktu widzenia kampanii sprzedażowej. Bowiem osoby, które wsparły firmę na Kickstarterze, są na nią niejako skazane. Jednak o kolejnych klientów trzeba będzie zawalczyć.
Podejście sprowadzające się do „chill out” może okazać się dalece niewystarczające w przypadku klientów, którzy – bez względu na zapewnienia o wartości dodanej – mają do wyboru kilkadziesiąt podobnych produktów. W końcu klienci to „takie osoby, które płacą za to, co start-up robi” - jak bezbłędnie ripostował kiedyś jeden z uczestników dyskusji na popularnym profilu Rozmowy o start-upach. Rzadko są wyluzowani, bo zazwyczaj jednak wykładają własne pieniądze.
Reklama.