Krytyka opakowana w ładny papierek. W ten sposób powiesz komuś coś złego, a zabrzmisz dobrze

Feedback nie zawsze jest pozytywny. Ważne, by przekazać go z szacunkiem.
Feedback nie zawsze jest pozytywny. Ważne, by przekazać go z szacunkiem. Fot. Andrzej Michalik / Agencja Gazeta
Zdecydowana większość ludzi nie lubi być krytykowana. Krytyka może być bolesna, i, niestety zazwyczaj taka jest - w końcu nie jest przyjemne słuchać, co się zrobiło źle. Dlatego też pracodawcom tak trudno krytykować podwładnych prosto w oczy - obawiają się negatywnej reakcji odbiorcy przykrego komentarza, a nawet pogorszenia relacji. Na szczęście można pracować nad tym, by krytyka nie była miażdżąca i demotywująca, a konstruktywna i mobilizująca.


W korporacyjnym światku krytykę poprzedza się przymiotnikiem "konstruktywna" bądź nazywa feedbackiem i opakowuje w ładny papierek, by mniej bolała. Okazuje się, że jeśli zastosujemy się do kilku zasad, rzeczywiście łatwiej ją przełknąć.


Feedback z szacunkiem
Pracownicy amerykańskiego Netfliksa są zachęcani do dawania sobie nawzajem osobistego feedbacku. W ten sposób nawet osoba na niższym stanowisku może skrytykować swojego menedżera. Idea jest szczytna, jednak aby konstruktywna krytyka motywowała, a nie zniechęcała i tworzyła napięcia, należy ją dawać z głową.


– Feedback nie może być udzielany pracownikowi z pozycji władzy - powinien odbywać się
przede wszystkim w atmosferze bezpieczeństwa i wzajemnego szacunku. Tylko wtedy jesteśmy w stanie taki feedback przyjąć – tłumaczy dr Paulina Bednarz-Łuczewska z Akademii Leona Koźmińskiego, ekspertka w dziedzinie zarządzania.

– Po drugie, musi być oparty na faktach i dobrze uzasadniony. Zamiast mówić, że trudno się z danym pracownikiem współpracuje, warto powiedzieć mu o czymś, co zaobserwowaliśmy, odnieść się do tego, jak się czuliśmy, gdy pracownik się tak zachował. Na przykład, szef mógłby powiedzieć podwładnemu: "Kiedy przychodzę codziennie rano, a ty nie podnosisz wzroku znad komputera, to wydaje mi się, że masz do mnie o coś pretensję. Czuję się później nieswojo aż do dwunastej" – opowiada specjalistka.


Nie co, tylko jak
Jak wykazały badania przeprowadzone przez Marie Dasborough z Uniwersytetu w Miami, liczy się nie tyle co mówimy, ale jak mówimy.

Naukowiec obserwowała dwie grupy ludzi, którym przekazywano feedback negatywny, ale pozytywnie (z uśmiechem i potakiwaniem) oraz feedback pozytywny, ale w negatywny sposób (ze zmarszczonymi brwiami i zwężonymi oczami).

Okazało się, że osoby, które zostały pochwalone negatywnie czuły, że wypadły w swojej prezentacji znacznie gorzej, niż w rzeczywistości, podczas gdy osoby skrytykowane w pozytywny sposób czuły się ze sobą znacznie lepiej.

Feedback negatywny
Przekazywanie pracownikowi negatywnej informacji zwrotnej na temat jego pracy jest sporym wyzwaniem i, niestety, wiele może pójść źle. Pracownik może się z przełożonym nie zgodzić, może zastosować reakcję obronną, a nawet zareagować agresją.

Dlatego ważne jest wypracowanie wcześniejszej więzi z pracownikiem i regularne przekazywanie pozytywnego feedbacku, którego polscy pracownicy czują w biurach niedosyt.

– Istnieje zasada, że pozytywny feedback najlepiej dawać publicznie, negatywny - indywidualnie. Należy więc na osobności powiedzieć szczerze, co było nie tak. Warto dać również pracownikowi możliwość wyjaśnienia, dlaczego tak się stało – wyjaśnia dr Bednarz-Łuczewska.

Czy czekać z krytyką?
Eksperci podkreślają, że feedback negatywny powinien być przekazywany w sposób zwięzły i bez emocji. Przekazując taką krytykę powinniśmy odnieść się do zachowań z przeszłości, przekazać, jakie są konsekwencje tych zachowań i poprosić o zmianę zachowania w przyszłości.

Autorzy bloga managementpoprostu.pl podają przykładowe zdanie: „Wysłałeś mi ostatni raport w piątek rano, a umawialiśmy się na czwartek po południu i przez to nie miałem czasu na przejrzenie go i korekty przed komitetem sterującym. Czy mógłbyś w przyszłości przysyłać mi go w czwartki po południu?”

Taki feedback najlepiej przekazywać od razu po zaistniałej sytuacji, lecz istnieją wyjątki.

– Feedback nie powinien być udzielony ani za późno, ani za wcześnie. Jeśli sytuacja była bardzo emocjonalna, najlepiej powstrzymać się z oceną bezpośrednio po jej zaistnieniu. Wtedy zazwyczaj emocje są bardzo silne i z reguły nie jesteśmy w stanie w pełni nad nimi panować.

Warto zatem trochę przeczekać. Jednak nie można również zwlekać zbyt długo - maksymalnie kilka dni – mówi specjalistka.

Feedback kanapkowy
Książkowym sposobem dawania feedbacku, chętnie stosowanym przez wiele korporacji, jest tzw. kanapka. W uproszczeniu: chodzi o to, by krytykę opakować od góry i od dołu w pochwały.

Zaczynamy zatem od pozytywnej emocji i pochwalenia danej osoby, podając kilka konkretnych przykładów zachowania, które pracownik wykonał prawidłowo. Np. „widzę, jak duży wysiłek w to włożyłeś” czy „podobało mi się, jak gestykulowałeś podczas swojej prezentacji”.

Następnie przechodzimy do konstruktywnej krytyki. Najlepiej wskazać konkretne zachowania, nad którymi warto byłoby popracować. Dobrym pomysłem jest również używanie pozytywnego wydźwięku, czyli mówienie, co pracownik mógłby poprawić, zamiast mówienie, co zostało zrobione źle - zamiast „pracujesz za wolno” powiedzieć „mógłbyś pracować szybciej”.

Na koniec ponownie wywołujemy pozytywną emocję, np. dziękując za pracę, oferując wsparcie ze strony przełożonego czy zmotywowanie do dalszego działania słowami: „Wierzę, że sobie poradzisz”.

Ale nie mów „ale”
Warto pamiętać, że przechodząc od pozytywnych zachowań pracownika do tych negatywnych, raczej nie należy poprzedzać ich słowami „ale”, „chociaż”, „mimo tego”. To może wzbudzić w osobie uczucie, że są zastrzeżenia do jakości pracy jaką wykonuje w ogóle.

Jednak nie każdy preferuje opakowaną w ładny papierek krytykę. Dr Bendarz-Łuczewska nie jest fanką kanapkowego feedbacku i woli od razu przejść do sedna.

– Nie lubię kanapek ani w życiu, ani w feedbacku. Kanapka zakłada równowagę, a i tak sprawia, że koncentrujemy się na tym, co jest nie tak. Należy jasno podzielić zagadnienia i porozmawiać najpierw o tym, co nam przeszkadza. Później warto podać konkretne przykłady tego, co było dobrze zrealizowane. Nie jest prawdą, że najbardziej zapamiętuje się początek i dlatego musi być pozytywny - i tak najbardziej zapada w pamięć krytyka – podsumowuje.