Subskrypcje miały ułatwiać życie – płacisz stałą kwotę i masz dostęp do muzyki, filmów, kursów czy aplikacji. Problem w tym, że coraz częściej wpadają w nie użytkownicy, którzy nie do końca rozumieją zasady subskrypcji lub mają problem z ich anulowaniem. Firmy ukrywają opcje rezygnacji, stosują niejasne zapisy w regulaminach i automatycznie odnawiają płatności.
Pułapki subskrypcji
Przez ostatnie 3 lata Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) zauważa systematyczny wzrost spraw określanych jako "pułapki subskrypcji".
W 2022 było ich 128, w 2023 157, a już w 2024 229. Stronami umów często bywają małoletni użytkownicy. Szczególnie kiedy jedną z akceptowanych metod płatności jest karta kredytowa.
– Są podmioty gospodarcze, które z pułapek subskrypcyjnych uczyniły model biznesowy – mówi w rozmowie z INNPoland Wojciech Szczerba, Koordynator Zespołu Prawników ECK Polska. – Prawo wymaga od przedsiębiorcy przedstawienia konsumentowi minimalnej wymaganej prawem informacji. A my obserwujemy coraz to nowsze, kreatywne pomysły niektórych przedsiębiorców na ominięcie tego obowiązku. Informacje faktycznie podają, ale czy robią to w odpowiedni jasny i wyraźny sposób? Nie zawsze.
Portal randkowy, serwis pomagający pisać CV i lokalizujący telefon
Nie brakuje stron internetowych oferujących subskrypcję na swoje usługi, które gwarantują bezpłatny okres próbny lub pierwszy miesiąc za połowę ceny. Jeśli umowa nie zostanie anulowana, pełna kwota automatycznie jest pobierana w dniu, gdy oferta specjalna wygasa. Należy unikać ofert "za darmo", jeśli wymagają karty – często jest to pułapka.
Czasami informacje o tym, kiedy dojdzie do pobrania pełnej kwoty lub ile ona wynosi, są ukrywane.
– W ostatnim czasie pojawia się sporo zgłoszeń do Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczących serwisu, który pozwala tworzyć CV przy użyciu szablonów online i jednego z serwisów randkowych. Mamy też pojedyncze zgłoszenia dotyczące serwisów, które mają za zadanie umożliwić lokalizację innego telefonu – mówi Wojciech Szczerba.
Po zgodzie użytkownika na subskrypcję, na jego adres mailowy powinno przyjść jasne potwierdzenie z wypisanymi podstawowymi zasadami dotyczącymi zobowiązania. Takie wiadomości mogą trafić do folderu z powiadomieniami czy spamem, skąd po 30 dniach wiadomości są usuwane.
Kilkaset zgłoszeń rocznie
Należy sprawdzić więc również te foldery, choć niestety niektórzy celowo ukrywają nawet podstawowe informacje dotyczące oferty subskrypcyjnej.
– W otrzymanym powiadomieniu powinna być zawarta informacja jak np. "właśnie rozpocząłeś okres próbny subskrypcji u przedsiębiorcy X, musisz ją anulować, w takim terminie, w taki sposób, albo twoja subskrypcja będzie automatycznie odnawiana za kwotę Y". Niestety nie zawsze tak to wygląda – mówi Wojciech Szczerba. – Niektórzy przedsiębiorcy próbują przekazać te informacje jedynie w regulaminach, które należy pobrać, aby się z nimi zapoznać.
Nawet jeśli informacja została "ukryta" w regulaminie, użytkownik, zakładając konto na platformie, musiał go zaakceptować. A to podstawa do pobierania opłat. Zawsze warto choćby pobieżnie zapoznać się z treścią regulaminu.
Nawet jeśli nie mamy czasu i ochoty na czytanie całego dokumentu, warto szukać słów kluczowych – subskrypcja, opłata, odnawianie, anulowanie.
– Zgłoszenia w ECK przychodzą falami. Czasem takich zgłoszeń nie ma w ogóle, a później prawdopodobnie ze względu na zintensyfikowaną kampanię reklamową w sieci, mamy wysyp. Konsumenci są obciążani kwotami, których się nie spodziewają. Każdego roku odnotowujemy kilkaset takich zgłoszeń – mówi Wojciech Szczerba.
Jak skutecznie zrezygnować z subskrypcji?
Przedsiębiorca powinien określić, jak zrezygnować z umowy i od kiedy zaczyna liczyć się termin wypowiedzenia. Często to jedno kliknięcie serwisie, jednak niestety nie zawsze to takie proste.
W niektórych przypadkach należy to zrobić bezpośrednio w ustawieniach telefonu:
Apple (iPhone/iPad): Ustawienia > Apple ID > Subskrypcje > Wybierz subskrypcję > Anuluj
Google Play (Android): Sklep Play > Konto > Płatności i subskrypcje > Subskrypcje > Wybierz subskrypcję > Anuluj
W innych przypadkach subskrypcja jest głęboko ukryta w ustawieniach lub wymaga kontaktu z supportem. W takich przypadkach zawsze lepiej napisać maila niż kontaktować się telefonicznie. To pewniejszy dowód. Europejskie Centrum Konsumenckie proponuje taki wzór wiadomości:
WYPOWIEDZENIE UMOWY
Niniejszym wypowiadam umowę o płatne, automatycznie przedłużane członkostwo
z ………….. <nazwa firmy>; zawartą w dniu…………. <wpisz datę>; ze skutkiem na dzień
……… przy zachowaniu ……….<;wpisz liczbę dni – najczęściej obowiązuje 14 dniowy
okres wypowiedzenia>; okresu wypowiedzenia przewidzianego w treści regulaminu.
Dane:
Z poważaniem
<Imię i nazwisko>
Warto wiedzieć, że usunięcie konta użytkownika najczęściej nie powoduje usunięcia zobowiązania. Z kolei skutecznym rozwiązaniem może być zablokowanie płatności w banku lub w ostateczności chargeback, czyli zwrot pieniędzy w banku.
– Nawet jeżeli serwis pozwala na anulowanie subskrypcji poprzez jedno kliknięcie, zawsze sugeruję konsumentom, żeby zrobili zrzut ekranu. Niech będzie widoczna data i godzina. To na wszelki wypadek, gdyby po anulowaniu subskrypcji, ta nie została anulowana – mówi Wojciech Szczerba.
Jeżeli nie zrezygnujemy z subskrypcji w sposób skuteczny, to przedsiębiorca ma prawo do automatycznego przedłużania umowy. Wówczas opłaty miesięczne mogą być zdecydowanie wyższe niż początkowo np. w okresie próbnym.