UOKiK nałożył ponad 28 mln zł kary na OLX za wprowadzający w błąd system ocen. Opinie mogli wystawiać użytkownicy bez transakcji, a algorytm zawyżał oceny. Przez 3,5 roku konsumenci byli wprowadzani w błąd. Spółka wprowadziła już nowy, przejrzysty system ocen.
System ocen na platformach sprzedażowych powinien budować zaufanie.
W przypadku OLX było jednak inaczej – mechanizmy, które miały pomagać w podejmowaniu świadomych decyzji, w rzeczywistości wprowadzały konsumentów w błąd.
Tak uznał Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który nałożył na Grupę OLX karę przekraczającą 28 milionów złotych.
Powód? Niejasne zasady wystawiania opinii i algorytm faworyzujący pozytywne oceny.
Opinie od… niekupujących
System ocen na OLX sugerował, że opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście dokonały zakupu. Tymczasem prawo do oceny mieli również użytkownicy, którzy jedynie obejrzeli ogłoszenie, wyświetlili dane kontaktowe sprzedawcy lub zadali pytanie o przedmiot – bez żadnej transakcji.
To oznaczało, że negatywna opinia mogła pochodzić od osoby, z którą sprzedający nigdy nie miał kontaktu. Konsumenci nie byli o tym wprost informowani.
Kolejny problem – forma zbierania ocen.
Opinie można było wystawić tylko po otrzymaniu zaproszenia od serwisu, które pojawiało się raz w tygodniu i dotyczyło wyłącznie ostatniego kontaktu z innym użytkownikiem. Kto dokonał kilku transakcji w krótkim czasie, nie miał możliwości oceny wszystkich sprzedających.
Dodatkowo użytkownicy aplikacji mobilnej, którzy zamknęli powiadomienie push bez reakcji, tracili szansę na wystawienie jakiejkolwiek opinii.
Algorytm, który fałszował rzeczywistość
Najpoważniejsze zarzuty dotyczyły jednak działania algorytmu przeliczającego oceny.
OLX wykorzystywał wieloetapowy system, który nadawał większe znaczenie ocenom pozytywnym niż negatywnym. Co więcej, niektóre opinie "średnie" były przedstawiane jako dobre, a nawet rewelacyjne.
Przykład? Użytkownik z przewagą ocen negatywnych mógł być prezentowany jako "niezły sprzedawca", a w niektórych przypadkach – nawet jako "rewelacyjny".
"Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości" – tłumaczy Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. – "System ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych".
Nowe zasady i kara finansowa
Nieuczciwe praktyki miały miejsce przez ponad trzy i pół roku – od listopada 2020 do końca lipca 2024.
Po interwencji UOKiK OLX wprowadził nowy system ocen, który opiera się na średniej arytmetycznej z ocen cząstkowych. Teraz wystawić opinię mogą tylko ci, którzy rzeczywiście sfinalizowali transakcję i odebrali przesyłkę OLX.
Oceny mają formę przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) i są opatrzone tagami, które mają lepiej oddawać charakter kontaktu.
Decyzja Prezesa UOKiK skutkuje nałożeniem kary w wysokości 28 420 869 zł. Choć nie jest jeszcze prawomocna – OLX może się od niej odwołać – to już teraz wiadomo, że platforma będzie musiała poinformować o niej publicznie na swojej stronie i w mediach społecznościowych.
To nie pierwszy raz, gdy OLX trafia pod lupę UOKiK. Wcześniejsze postępowania dotyczyły m.in. braku przejrzystości w zakresie tzw. pakietów ochronnych i sposobu prezentacji dodatkowych opłat.
Trwają również działania w sprawie rzekomo wprowadzających w błąd odpowiedzi firmy na wezwania urzędu.
Źródło: UOKiK
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!